고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

점점더 고객이 달라져감을 느끼는 요즘입니다. 기존의 오프라인 상점들의 영업방식은 위협받고있으며 화제의 단어 언택트 비대면 비즈니스로 옮겨 가고 있습니다. 이런 형태로 변화가 될것이라는 예상을 하였습니다. 그 시기가 코로나로 인해 더욱 빨라진 느낌입니다. 어떻게 적응하고 살아나가야할까요?

“언택트 소비는 말그대로 사람과 접촉을 하지 않고 구매하는 비대면 소비를 의미하며, 키오스크주문 ,배달주문, e커머스 소비를 포함 합니다. 언택트 소비는 빠른 속도로 발전 하고 있으며 고객들은 점점더 비대면 서비스의 편리함을 알아가고 있습니다.” p.7

요즘  느끼고 있는 부분중 하나 50대 이상의  오프라인에서만 구매를 주로 하시던분들의 온라인 쇼핑

시작입니다.  이게 참 무시할수 없는 부분인대요. 오프라인 매장들의 고민중 하나 인거 같습니다.

정말 많이 사용하고 있는  교보문고의 바로 드림입니다.이와 비슷한 스마트픽 ,옴니체널등 다양한 형태의 서비스가 등장 하고 있습니다. 매장 형태도 체험 위주로 변화하고 있는 이유도 이런 이유 입니다.

“불황이 없는 매장은 결국 서비스의 격이 다르기 때문입니다. 격이 다른 서비스는 장사의 모든 요소에 드러납니다.” p.11

그렇다고 해서 오프라인 매장들이. 다 없어지고 힘들어지는건 아닙니다. 힘든 이시기 여전히 불황 없이 장사를 하고 있는 곳도 많기 때문입니다. 단순하게 싸게만 판다고 해서 장사가 되는건 또 아닌거 같습니다. 격이다른 서비스란 무엇일까요?  이 부분에 대한 깊은 생각이 필요 합니다.

“서비스업에 종사하는 사람은 접객시 고객을 위한 배려가 밑바탕이 되어야 한다. 우리매장을 찾은 고객은 가족과 함께 행복한 시간을 보내기 위해 온 것일수도 있고, 몸과 마음의 허기를 달래거나 스트레스를 해소하기위해 찾아 왔을수도 있다.” P.27

요즘은 말한마디에 광분을 하시는 분들을 많이 만나게 됩니다.이런분도 많지만 정말 이 밑줄친 부분처럼 대화를 하고 싶어 오시는 분도 있고 대우를 받길 원하시는 분들도 있습니다. 오프라인 매장을 찾는 분들중 아직많은 분들이 가격도 가격이지만 그 이상의 가치를 찾아 방문하신다는 것입니다. 친절이상의 그것 바로 고객의 마음을 헤아리는게 우선인거 같습니다.

-지금 시점에 고객이 원하는 것을 파악한다.

-미래 시점에 고객이 원하는 것까지 예측 한다.

이런 부분은 온라인에서 할수 없는 부분이지 않을까요? 물론 빅데이터를 통해 후에 알수 있겠지만

그것과는 조금 다른 부분인거 같습니다.

언택트 시대가 다가왔습니다.그렇다고 해서 모든것이 비대면을 통해 이루어지지는 않을것입니다. 

이책은 언택트 시대에 어떻게하면 더 섬세하게 고객을 당길수 있는지에대해 공부 할수 있습니다.