<가장 일반적인 여섯 가지 화 행동형태>
1. 신체적으로 누군가를 해치길 원하는 것
2. 누군가의 감정을 상하게 하길 원하는 것
3. 누군가의 행동을 통제하길 원하는 것
4. 누군가의 대화를 막길 원하는 것
5. 누군가를 위협해서 쫓아 버리길 원하는 것
6. 남에게 비난을 돌리길 원하는 것
<화 완화를 위한 4가지 목표>
1. 화 상호작용 때문에 본디 문제가 해결 불가능한 지점으로 악화하는 것 막기
2. 자신의 화 행동으로 본디 문제에 또 다른 문제를 부가하는 상황에 이를 가능성 줄이기
3. 자신과 싸우고 갈등하는 사람에게서 신체적 또는 감정적으로 상처를 입을 가능성 줄이기
4. 가장 효과적으로 결과를 조절하고, 되도록 본디 문제를 해결하기 위해 화 상호작용 조절하기
<심각한 충돌상황을 완화하기 위한 6가지 대화기술>
1. 적극적 듣기 - 상대방이 하고 싶은 말을 다 끄집어 내서 표현할 수 있도록 북돋워 주는 기술
2. 상대방의 관점 인정하기 - 대화 도중 상대방의 합리적인 면을 인정하면서 자신의 비이성적인 면을 확인하는 기술
3. 화에 따른 질문 피하기 - 자신의 화를 돋우거나 자신에게 화가 나 있는 사람에게 질문하지 않는 기술
4. 경제적인 대화 - 대화를 독점하지 않고 함께 이야기를 나누는 기술
5. 기름을 붓지 않는 대화와 신랄한 말을 억제하는 대화 - 다른 사람이 멍청이라고 암시하지 않으면서 자신의 주장을 밝히는 기술
6. 방향수정 - 진행 중인 대화를 문제해결 과정으로 유도하는 기술
<세 번째 주요과정 '완화'를 위한 성공의 이정표>
1. 논쟁, 상호작용, 의견차이 그리고 문제상황에서 일어나는 화 행동형태를 식별할 수 있다. 신체적으로 또는 감정적으로 누군가를 해치려는 관심에서 벗어나, 문제를 해결하는 쪽으로 자신과 다른 사람들의 방향을 수정하는 데 관심을 집중하기 위해, 자신의 화 행동형태에 관한 지식을 이용한다.
2. 다음의 성공적인 완화를 위한 네 가지 목표를 이해한다.
- 자신의 화 행동이 본디 문제를 심화하는 시점으로 이끌 가능성 줄이기
- 자신과 충돌하는 사람 때문에 신체적으로든 감정적으로든 상처를 입을 가능성 줄이기
- 가장 효과적으로 결과를 조절하고, 가능하면 본디 문제도 해결할 수 있도록 하기 위해 화 상호작용 제어하기
- 화 상호작용 때문에 본디 문제의 해결이 불가능해질 정도로 악화하는 것 막기
3. 화 악화 전략이 문제 해결의 효과적인 방법이라고 인정하지 않고, 충돌에 연루될 때마다 화난 행동을 완화하기 위해 헌신적으로 노력한다.
4. 자신의 화난 행동이 본디 문제를 심화하는 시점으로 몰아갈 가능성을 줄인다.
5. 자신의 화를 완화하는 데 실패했더라도 그 후에 상처를 회복할 수 있다면 계속 완화하도록 노력한다.
6. 충돌을 완화하기 위해 L.A.S.H(Listen, Assess, Stop, Hand out help) 기법을 이용하는 것이 자신에게 편안하고 능숙해지도록 한다.
7. 화가 나서 대결한 뒤에는 자기반성의 습관을 발전시킨다. 궁극적으로, 화 행동이 일어났을 때 가까이에서 살펴보려고 애쓴다면 자신이나 다른 사람이 해를 입기 전에 행동을 취할 수 있게 된다.
8. 과거의 관계를 통해 배우고 개인적인 방식으로 발전시켜 온 자신의 화 습관을 인정한다. 이와 같은 화 습관들은 다음과 같다.
- 지난 상처와 잘못을 대화로 끌어들이기
- 남의 면전에서 참견하기
- 누군가가 생각을 표현하는 것 마가기
- 야유하기
- 생색내거나 업신여기는 말 하기
- 무언으로 대응하기
- 자신의 의견에 동의하지 않는 사람은 정신적으로 문제가 있다고 언급하기
- 저주하고 욕하기
- 목소리 높이기
- 다른 사람에게 비난을 전부 또는 대부분 받아들이도록 요구하기
- 미래에 훨씬 더 적대적인 상호작용으로 다른 사람을 위협하기
9. '연속충돌'의 개념을 이해하고 그것을 일으키거나 연루되지 않는 법을 배운다.
10. 다른 사람과 의견차이가 생기기 시작해도 먼저 양보하거나 행동을 취한다.
11. '승리-파괴' 또는 '파괴-파괴' 결과는 어떤 문제나 충돌을 해결하는 데 합리적이거나 긍정적인 결과가 된다고 생각해서는 안된다.
12. '적극적 듣기' 기술을 터득한다.
13. 상대방의 관점에 동의하지 않을 때에도, 그것을 인정한다.
14. 자신의 입장을 듣도록 상대방의 인내심을 이용하거나 장황하게 연설하지 않고 경제적으로 대화할 수 있다.
15. 상대방을 비난하거나 모욕하지 않으면서 대화할 수 있다.
16. 상대방과의 상호작용을 문제해결의 방향으로 능숙하게 수정할 수 있다.
17. 대화의 '내용'과 '변화' 사이의 차이점을 알고, 적대적인 상호작용을 성공적으로 다스려 충돌을 완화할 수 있다.
18. 첫번째 시도가 실패했더라도 화가 나서 하는 대화를 완화하기 위해 다각적인 시도를 할 수 있다.
19. 충돌이나 의견차이가 일어나는 동안에는 질문에 초점을 맞춘 대화를 피한다.
20. 충돌을 완화하고 충돌에서 벗어나도록 해 주는 게 아니라 자신을 충돌 속에 가두고 악화시키는 AMP를 확인한다.
21. 자신과 다른 사람의 화를 완화하기 위한 단서이자 조언으로서 도움이 되는 긍정적인 생각의 목록을 개발한다.