펌프킨 플랜

펌프킨 플랜 - 나쁜 고객을 해고하라!
마이크 미칼로위츠 지음, 김태훈 옮김 / 페퍼민트(숨비소리) / 2013년 3월

  나쁜 고객은 차라리 없는 게 낫다! '고객은 왕이다'라는 기업의 대원칙을 단번에 무너뜨리는 말이다. 고객을 가려서 받아야 한다는 이 책의 주장에 사뭇 놀랐다. 대체 무슨 자신감으로 이런 말을 할까? 그러한 의구심은 저자의 논리정연한 설명을 통해 하나 둘 이해가 되기 시작했다.
  이 책은 거대한 호박을 키우기 위해서 평생 연구를 한 괴짜 농부에 대한 관심으로부터 시작된다. 그리고 저자는 그의 레시피에 따라서 '거대 호박' 같은 기업을 키우는 일에 접목시키기로 한다. 사업에서 속 썩이는 나쁜 고객을 버림으로써 자신의 사업에 이득이 되는 우수한 고객에게 초점을 맞추는 전략을 사용하는 것이 가장 바람직하다는 것이다.
  소위 말해 '될 놈은 된다'는 전략을 사용하는 것인데, 너무 계산적이고 무정한 처사가 아니냐고 반박하는 사람들에게 저자는 단호하게 대처한다. 비즈니스에서 '편애'는 이기는 전략이라고. 그의 주장에는 실례가 늘 뒷받침된다. 내 생각에는 우리가 초점을 맞춰야 할 부분은 '나쁜 고객을 잘라내는 것'보다는(이는 지극히 자극적으로 말하고자 했기 때문이 아닐까.) '우수 고객을 키우는 것'에 초점을 맞춰야 한다는 것이다. 우수 고객에게 고객충성도를 요구하기 위해서는 과거의 노력만 들여서는 미래를 장담할 수 없는 세상이 되었기 때문이다. '떡잎부터 알아보고, 있을 때 잘하는' 전략이 요구되는 게 바로 요즘 세상이다.
  이 책을 통해서 특히나 서비스업에서 창업을 하고자 하는 사람들이 실질적인 팁을 얻을 수 있을 것이라고 예상하며, 나 역시 내가 얻고자 하는 바를 위해서 현명한 선택을 내리는 데에 이 책이 적지 않은 도움이 될 것이라고 생각한다.