아주 작은 디테일의 힘

아주 작은 디테일의 힘 - 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀
가라이케 고지 지음, 정은희 옮김 / 비즈니스북스 / 2019년 10월

명품은 디테일에서 나온다는 말이 있다.

겉모양은 누구나 쉽게 베껴서 짝퉁을 만들어 낼 수 있겠지만, 무심히 지나치는 제품의 작고 사소한 부분까지 비용과 노력을 들이지도 않을 뿐만 아니라 비용과 노력을 들인다 할지라도 똑같이 만들 수는 없다는 말일 것이다.

바로 그 작고 사소한 디테일에까지 담겨져있는 스토리와 숨결을 베낄 수는 없을테니까.

애플의 디자이너였던 조나단 아이브도(Jonathan Ive)도 디테일에 대해서 이야기했다.

명품의 가치는 디테일에 쏟은 노력에서 나온다고.

“기업의 성패를 가르는 핵심적 차이점은 ‘변화에 대한 대응 능력’이 있느냐 없느냐다. 하나의 차이점이 극과 극의 결과를 만든다.... 기업에는 본능이 있다. 기업이 노쇠해지기 시작했는데도 기존의 방식을 답습하고 기존 사업을 그대로 지속하려는 본능 말이다. 이는 기업을 안일하게 만들고 이런 본능에 따라 운영하는 기업은 결국 변화에 적응하지 못한 채 점점 밀려날 수 밖에 없다.” - P. 80~81.

<아주 작은 디테일의 힘 – 망해가던 시골 기차를 로망의 아이콘으로 만든 7가지 비밀>은 1987년 일본 정부의 철도민영화 정책으로 JR큐슈(큐슈여객철도주식회사)로 분리되어 매년 3천억 이상의 적자를 기록하던 JR큐슈를 맡아 현재는 5천억 이상의 수익을 내는 흑자기업으로 변화시킨 저자의 경험과 경영철학을 담고 있는 책이다.

하루 이용료가 500만원 이상이지만 항상 엄청난 예약경쟁률을 자랑하는 나나쓰보시라는 최고급 기차와 지역의 고유한 스토리와 고객의 니즈를 접목시킨 다양한 디자인 스토리 기차를 성공시키기까지의 저자의 이야기는 철도가 단순히 교통수단이 아닌 지역과 주민들과의 교감과 소통, 감동을 나누는 공간임을 보여준다.

저자는 습관적으로 무심히 지나쳤던 열차와 서비스의 작은 부분에서부터 보다 세심히 디자인하고 직원교육을 실시하고 공감함으로써 지금의 JR큐슈의 성공을 만들었다고 말한다.

“고객에게 감동을 주는 상품과 서비스를 개발한다면 그 조직은 더 성숙해지고, 위기를 극복하는 회복탄력성도 커진다. 고객에게 사랑받는 기업은 결코 무너지지 않는다. 그리고 그 바탕에는 작은 것을 놓치지 않는 세심함, 마지막까지 최선의 노력을 다하는 철저함이 있다. 이것이 저성장 시대에도 살아남는 기업의 비밀이다. 경영의 목적은 사람들에게 감동을 주는 것이다. 그리고 감동은 아주 작은 디테일에서 시작된다.” - P. 8~9.

“교육은 처음이 가장 중요하며, 리더가 직접 해야 한다. 이것을 철저하게 지킨 조직은 규율이 바로 잡히고, 인간관계도 양호하며, 안전하고 우수한 서비스를 제공하는 회사로 성장할 수 있다.“ - P. 233.

우리나라도 각 지방의 자치단체에서 지역을 살리고자 여러 사업과 축제를 하고 있다.

하지만 성공했다고 자신있게 말할 수 있는 사업이나 축제는 거의 손으로 셀 수 있을 정도라 생각한다. 물론 사업이나 축제를 실패할 수도 있다.

다만 왜 실패하고 예산을 낭비한 것일까에 대한 세심한 논의는 반드시 있어야만 한다고 생각한다. 일회성 행사로 주민들의 피땀같은 예산을 낭비하는 일이 반복되지 않게 하고, 제대로 성공시키기 위해서 말이다.