[서평] 켄 블랜차드 신작 - 배려를 파는 가게, 레전더리 서비스

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

[서평] 켄 블랜차드 신작 - 배려를 파는 가게, 레전더리 서비스 

http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=12056830

켄 블랜차드의 신작! 역시나 기대를 저버리지 않았다.  <칭찬은 고래도 춤추게 한다>는 읽은지 오랜지라 내용은 기억 안나도 내 마음 어딘가, 행동 어딘가에 남아 있을 만큼 인상적이었으며, 대부분의 사람들에게 영향을 미쳤기에 베스트셀러가 되었을 것이다. 이번 책은 고객-직원-회사 안의 배려, 그리고 그러한 배려의 기술로 '전설적인 서비스'를 하는 최고의 기업이 되는 방법을 아주 간명하고도 술술 읽히는 이야기로 들려준다.

이 책 역시 최근에 읽었던 책과 공통된 내용이 있었는데, 바로 내부고객을 만족시켜야 한다는 것이다. 즉, 직원들에 대한 배려와 그들 스스로 존중받음, 회사 내에서 인정받고 가치로움을 인정 받을 때, 이러한 만족스러운 회사 내 생활은 직원들이 고객을 대할 때 저절로 나온다는 것이다. 정말 간명한데! 왜 이런 직장은 없는지 모르겠다. 아마 CEO들이 시간이 없어서 책을 안읽거나 이 책에 나왔던 CEO처럼 회사 운영을 돈과 수치로만 보기때문일런지 모르겠다. 아니면 국내에 켄 블랜차드처럼 기업서비스 관련 컨설턴드의 대가가 없어서 인가?

무튼, 누구나 자신이 다니는 회사에 자부심을 갖고 다니고 싶어한다. 그리고 만족도가 높길 바란다. 그럼에도 불구하고, 매달 월급이 나오는 곳 이상의 의미를 지닌 곳이 얼마나 될까 싶다. 현실이 그렇다. 그럼에도 이 책은 그래도.. 한편으로 직원 스스로가 자신의 재량권을 넓히고 열정을 갖기를 바라고 있는지도 모르겠다. 이 책의 주인공이 그러했듯이. 다만 이 책의 주인공은 우리와 같은 상황임에도 자신이 배운 ICARE(배려)를 실천하며(심지어 시급 계약직.. 우리 나라에서 이러한 처우라면 주인공 켈시와 같을 수 있었을까는 미지수이긴 하지만) 서비스 문화의 책임자 자리와 팀장 승진까지 이루게 된다. 그리고 앞으로 CEO를 내다보고 있고.

이 책은 고객서비스와 관련해, 그리고 최고의 서비스란 무엇인지에 대해 많은 영감을 준다. 영감을 받더라도 거창하게 회사 문화를 바꾸고, 내가 운영하는 회사가 아닌이상 고객 배려에 힘을 기울려 매출을 올려도 내 월급은 같기에 실천하기란 영감의 크기만큼 발휘되지 못할 수 도 있다. 그러나 이렇게 산다면 내 스스로의 운명을 개척해나갈 생각을 못하는 것일 수 도 있다. 거창하지는 않아도, 본인의 경력을 위해, 혹은 만족스러운 인생을 위해 배려를 하는 서비스를, 그것도 내 회사 내에서 내가 최고의 서비스를 제공하는 직원이 되어보려고 노력해보는 건 어떨까? 

고객서비스 만족을 위한 사내교육을 하는 사람이라면, 기업임직원이라면, 가게를 운영하거나 본인 사업을 하는 사람이라면, 혹은 그저 평사원일지라도 이 책을 읽는다면 '일'에 대한 변화, 고객과의 관계/사내직원, 즉 내부고객과의 관계, '전설적인 서비스 제공'의 의미가 어떻게 그 분야 최고가 되고, 매출로 이어지는지 직감적으로 알게될 것이다. 이를 안다면 이제 실천할 일만 남은 것이다. 

 

책 내용 중에서

p.33 그 무엇보다 놀라웠던 것은, 고객과 상호작용하는 가운데 켈시 자신이 말할 수 없이 기분이 좋았다는 사실이다.

p.37 전설적인 서비스 : 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것

p.48 “사소해 보이는 게 가장 중요하기도 한 법이죠.”

p.68 이상적인 서비스 : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것

p.89 서비스 문화 : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것(서비스 비전과 가치를 포함)

p.129 고객 프로파일링은 다양한 고객 유형과 그 고객들의 구체적인 취향을 파악하는 매우 좋은 도구입니다.

p.144 아주 사소한 말이나 몸짓만으로도 고객의 마음을 이해하고 있으며 그들을 그저 고객이 아닌 사람으로서 배려한다는 걸 보여줄 수 있습니다. 

p.145 고객에게 세심하게 반응한다는 건, 고객의 욕구와 취향에 주의집중하는 것과 밀접하게 관련돼 있습니다.

p.146 세심한 반응 : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것

p.161 가끔은 누군가와 말다툼하지 않는 게 상책일 때도 있죠. 하는 말에 귀 기울이고, 요구하는 걸 들어주고, 좋은 면을 보는 거죠. 상대를 배려한다는 걸 보여주기만 하면 돼요.

p.171 I-이상적인 서비스 / C-서비스문화 / A-주의집중 / R-세심한 반응 / E-재량권

p.206 자신의 미래에 영향을 미치려면 진취적이어야 한다.