[서평] 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - CS교육 필수 교과서

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

[서평] 절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - CS교육 필수 교과서

http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=11884470

경제경영서나 비즈니스 관련 책들을 보다보니 내가 다니는 직장 문화에 대해 생각해보는 시간이 되기도 하고, 단점이 보이기도 하여 변화되었으면 좋겠다 싶은 부분들이 보인다. 그러나 내가 CEO가 아닌 이상 읽고 말게 되긴하지만 말이다. 자기계발을 하고 내 위치를 돌아볼 뿐이다. 그래도 누구라도 그렇겠지만 좀 더 일하고 쉽고 즐거우면 좋으련만, 그런 사내 문화나 철학, 시스템이 극히 부족하고 그거에 불만족스러울 때 이직을 하는 것 같다. 고객 또한 자신이 원하는 수준의 서비스나 고객응대를 받지 못하면 가차없이 떠나는 것이다.

대부분 고객들에게 불만이 많은 경우는, 사내 직원들 또한 자신들이 다니는 회사에 대해 느끼는 불만이 클 경우가 많은 것 같다. 그렇다면 회사가 돌아볼 일이다. 경영 자체가 잘못되었다는 것이니까. 가끔 직장동료와 '엉망징창이야'라고 말할 때가 있다. 가끔 무슨 시스템이 이런가 싶을 때가 있었고, 그거야 뭐 내가 바꿀 수 있는 부분이 아니니까 그렇다고 쳐도... 급여관련해서 총무팀에 개인적으로 찾아간 일이 있었는데, 입사했다가 금새 그만두는 바람에 그 직원이 맡던 일을 그 윗사람이 임시로 하고 있었나 보다. 그거야 나는 모르겠고, 당연히 총무팀으로 갔는데, 그 사람왈 "내가 왜 내 업무가 아닌 일을 하고 있어야 하는지 모르겠다"라고 짜증을 내며 신경질적으로 말하더라. 

그 때 내가 느낀 감정이란, 물건이 잘못되어 바꾸러 갔는데 "이건 내가 판게 아니고, 이거 자체가 잘못된건데 왜 나한테 이러느냐"라고 반문받은 심경이랄까? 당혹스러움? 아마 그 회사 제품을 다시는 안샀을 것이고, 주변에 내가 겪은 일을 죄다 말했을 것이다. 물론 당시 그 사람의 마음도 십분 이해는 했었다. 그래도 소속된 부서인 이상 그 부서에서 안해주면 나는 어디로 가서 묻는다는 말이냐.... 작은 한 부분이 큰 부분을 보여주듯, 왜 가끔 '엉망칭찬'이야 라는 말을 쓰게 되는지 다시금, 그럴 수 밖에 없는 조직문화에서 내가 지내고 있음을 가차없이 느낀 사건이었다.

어쨌건 고객 또한 마찬가지이리라. 어떤 서비스를 받느냐에 따라 단번에 떠나기도, 열혈팬이 되기도 한다. 그러나 기업들은 흔히 이러한 부분에 잘 신경을 안쓰고(신경이나 쓰나 싶은 서비스를 받을 때가 있다), 어떻게 하는지도 모르는 게 아닌가 싶기도 하다. 가장 짜증날 때가 제품 반품이나 서비스 문의를 하려고 전화를 걸었는데, 마냥 기다려야한다거나 느리다거나 말도 안되는 엉뚱한 답변을 해올 때, 같은말을 수차례 다시 해야할 때.. 열이 오른다. 시간이 아깝다. 고객부서는 대체 왜 이러는 걸까...?

이 책은 이러한 문제들이 생기는 원인을 분석하고, 진정한 고객서비스를 어떻게 접근해 나가야 하는지 다시금 기본과 실천적인 팁들을 제시하고 있다(직원도 회사입장에선 고객이고, 고객도 직원 및 회사의 고객이다, 이를 잊지 말자). 가장 공감했던 건 '착한 고객'은 다시는 돌아오지 않는다는 것이다. 컨플레인이나 불평도 그나마 그 기업에 다시금 기회를 주는 것이나 마찬가지이고 70퍼센트의 '착한 고객'들은 만족스럽지 못한 서비스에 말없이 조용히 떠나갈 뿐이다. 보다 훌륭한 서비스를 제공하는 기업을 선택하면 되니까! 이런 점이 한 기업의 운명을 좌우하는 것이다. 

그리고 나머지 10퍼센트의 불평 고객들은 불평이 잘 해결되어 장기고객이 되거나, 불평 제기에도 불구하고 않좋은 점이 개선되지 않는 응대 및 불쾌한 경험을 하면 그 이야기를 평균적으로 7-8명의 주변사람들에게 이야기를 한다고 한다. 그러니 한 건의 불미스러운 사건으로 인한 손해를 회복하려면 12건의 좋은 사례가 있어야 하고, 이는 큰 매출 차이를 불러온다는 것이다. 안가면 그만이다. 고객은 금전을 지불하기 자신에게 돌아올 '기쁨'과 필요에 대한 '문제해결'을 얻고자 하는 것이니 말이다. 

고객의 욕구와 필요를 파악하는 것의 중요성, 고객의 마음을 움직이는 대응전략을 통해 긍정적인 경험을 제공하기, 그리고 고객, 직원, 기업 모두가 만족하는 트리플 윈 시스템(사내보상제도)에 대해 이야기하고 있다. CS교육을 하는 강사들에게도, 기업을 운영하는 관리자들이나 고객만족 부서에서 일하는 사람들에게 매우 필요한 책이었다. 전반적인 CS에 대해 간략하면서도 핵심을 찍어주는 일목요연한 내용들이라 옆에 두고 고객과의 문제가 발생할때나, 고객만족지향 경영을 모색하기 위해 수시로 들춰봐야할 책이었다.

p.36 판매자가 알아야 할 3가지 핵심 원칙 : 가장 중요한 목표는 판매가 아니라 고객을 확보하고 유지하는 일이다. 판매하는 일과 고객이 구매할 수 있게 도움을 주는 일은 완전히 다르다. 사람들은 사는 것은 좋아하지만 판매 당하는 것은 싫어한다.

p.41 모든 사람은 자신의 직업과 상관없이 "어떻게 고객을 더 많이 도울 수 있을까?"라는 질문에 대한 해답을 찾음으로써 엄청난 혜택을 얻을 수 있다.

p.44 사람들을 설득하는 데 있어 어떤 방대한 논리나 지식보다 신뢰와 감성의 깊이가 훨씬 더 중요하다.

p.47 감정은 전이될 가능성이 상당이 높으며 감정을 다룰 수 있는 사람이 세상을 지배한다.

p.49 고객은 제품이 아닌 가치를 산다.

p.64 고객에게 언제나 좋은 인상을 남기고 싶다면 고객이 자기 자신을 더 좋아할 수 있게 도움을 줘라. 그러면 그들은 당신을 더욱 믿을 것이다.

p.68 고객이 인정받고 칭찬받고 싶어하는 부분을 인정하고 칭찬하라.

p.74 누구나 자신이 인식하는 것이 자신의 현실이다.

p.121 탁월한 서비스는 어느 한 가지 일을 1,000% 더 잘해야 얻는 결과가 아니라 수천 가지의 일을 1% 더 잘함으로써 얻는 결과다.

p.199 바쁘게 움직이며 낙관적 방식으로 삶을 살아가는 자세가 자신에 대한 믿음을 회복시켜줄 수 있다.

p.219 즉시 사과한 뒤 모든 책임을 지고 바로잡아라. / 고객의 반응은 그 소식을 전하는 방법에 달려 있음을 기억하라.