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떠난 고객도 다시 돌아오게 하는 10가지 질문
장윤진 지음 / 에디토리 / 2022년 11월
평점 :
이 책의 저자는
트리니티 필라테스 스튜디오 & 아카데미의 창업자이자 대표원장이자
프리미엄 스포츠웨어 브랜드인 룰루레몬의 레거시 앰배서더이다.
간판도 없고, 할인 이벤트 없이 2014년 스튜디오 개원 이래 600% 이상의 매출 성장을 이루었고, 2019년 아카데미를 론칭하여 매회 조기 마감 신화를 써나가고 있다. 그녀는 스튜디오와 인연을 맺은 고객이 85% 이상 다시 스튜디오를 찾게 만들며, 입소문만으로 코로나라는 위기 속에서도 매장을 건강하게 운영하고 있다고 하니 정말 대단한 사업가이다.
누구나 진심을 다하면 내 고객을 지킬 수 있다.
고객은 바보가 아니다. 이 사람이 '진심'인지 아닌지는 다 보인다. 진심은 통한다. 진심을 다해 대하면 사람의 마음을 얻을 수 있다고 생각한다.
예전에 나도 필라테스를 등록한 적이있다. 1:1 수업으로 꽤 비싼 금액을 지불했는데,
10회 정도 수업했는데, 수업 끝나고 선생님이 내 이름을 몰라서 차트를 찾는 모습을 보고 많이 실망을 했다. 1차로 계속 같이 수업을 했는데 내 이름조차 모르는 것에 실망을 했고, 하다 못해 수업 전에라도 내 이름을 보고 기억해뒀더라면.. 이라는 생각이 들었다. 이 선생님은 정말 돈 벌려고 억지로 하는 일이구나 라는 생각밖에 안들었고, 그 후로 더 수업하고 싶지가 않아서 수수료를 내고 다른 회원에게 회원권을 양도했다.
책 1부는 한번 문을 열고 들어온 고객을 내 고객으로 만드는 방법에 대해서 나온다.
책임감, 주인의식, 공감, 역지사지 등의 내용이 적혀있는데, 정말 이대로만 한다면 모든 사람도 내 고객으로 만들 수 있겠다라는 생각이 들었다. 이런 마인드는 기본이고, 청결도 매장의 기본이다. 청결은 신뢰를, 신뢰는 돈을 불러 온다고 하니 '청결'관리에도 각별하게 신경을 써야겠다는 생각이 들었다.
2부에는 고객을 만나는 동안 해야할 내용이 담겨있다.
가장 기본인 인사에 대한 내용이 있고, 다음은 표현, 공감 내용이 있다.
인사는 정말 돈 한푼 안들이고 상대를 기분좋게 하는 방법인 것 같다. 인사만 잘해도 반은 먹고 들어간다고 생각이 든다. 그리고 내 말에 공감을 해주는 사람에게 마음이 쏠리는 법인데, 고객에게 인사와 표현 공감만 잘 해도, 내 고객으로 만들 수 있을 것 같다.
마지막 3분에는 고객기 없을 때 해야할 내용이 담겨있다.
어떻게 운영을 해야할지 자세히 나와있고,특히 좋았던 내용은 직원관리에 대한 내용이다. (양성)
좋은 직원은 정말 보물이다. 직원을 하찮게 여기는 사람은 성공하기 어렵다. 사람이 정말 중요한 것 같다
나는 현재는 회사를 다니고 있지만, 언젠가는 나라는 브랜드의 회사를 만들고 싶다. 그래서 '영업'에 대해 배워두면 쓸모가 있을 것 같다.
물론 사업을 하지 않더라도 회사원에게도 많은 도움이 되는 내용이 많았다. 내가 영업직은 아니더라도 회사는 늘 고객을 상대하는 대상이니, 많은 꿀팁을 배울 수 있어서 좋았다. 요즘 회사 생활이 나태해지고 했는데, 다시 한 번 잘 해봐야겠다는 생각도 들었다.
이 책을 읽고 나니 저자가 왜 성공했는지 알 것 같았다.
이런 마인드와 행동을 하는 사람은 당연히 성공을 할 수 밖에 없다. 언젠간 나도 내 사업을 하게 되면 이 책의 내용을 따라해서, 많은 고객과 함께 하고 싶다.
또한 이 책의 저자 수익금 전액은 지적 장애인 재단에 기부된다고 하니, 책을 구매하면 좋은 일에 동참하는 것 같아서 기분도 좋아질 것 같다.