"나는 서양에서 감정노동자로 일해 보았는데, 그들의 노동문화는 친절하되 결정적인 선을 넘으면 가차 없는 반격을 한다. 무리한 요구를 하며 무례하게 구는 손님이 있었는데, 지배인이 나서더니 식당 문을 열어주고 당장 나가라고 요구했다. 어기면 경찰을 부르겠다고 엄포도 놓았다. 실제 경찰을 부른 적도 있었다. 이때 놀라웠던 건 업주와 다른 손님들의 태도였다. 누구도 그 지배인을 비난하지 않았다. 다시 말해서 감정은 팔지만 자존심은 절대 팔지 않는다는 원칙이 존중받는 사회였다는 것이다."
이것은 인권과 정의의 문제다. 그것이 보장되기 위해서는 사회 구성원들의 의식이 향상되어야 하지만, 하루아침에 이루어지는 것은 아니다. 그러한 단계로 나아가기 위해서는 변화를 매개하는 제도적인 장치가 필요하다. 감정노동자들이 자신의 인격을 방어할 수 있는 시스템이 마련되어야 한다. - P212