‘감정노동‘은 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 처음 내놓은 개념으로, 이를 다룬 책의 제목 "The Managed Heart"에 핵심이 담겨 있다. 우리말로 옮기면 ‘관리되는 마음‘인데, 얼핏 들으면 마음공부 같은 종교적인 수행이 연상된다. 그러나 감정노동은 그 본질이 전혀 다르다. 타인을 위해 마음을 길들이는 것이기 때문이다. 아무리 지쳤어도 티를 내면 안 된다. 피로감이나 짜증을 감추고 친절을 베풀어야 한다. 바로 그러한 괴리가 노동자를 소진시킨다. 혹실드는 이를 가리켜 ‘감정 부조화emotive dissonance‘라고 하는데, 감정과 표현을 억지로 분리하는 것을 말한다. 이런 상태를 오래 유지하기는 무척 어렵고, 그로 인해 긴장과 스트레스가 발생한다. 무엇보다 치명적인 것은 노동자가 자신의 감정에서 소외된다는 점이다." - P93