커스터머 커뮤니티

커스터머 커뮤니티 - AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙
닉 메타.로빈 판 리샤우트 지음, 정서은.박예진 옮김 / 예미 / 2025년 9월

당신은 어디에 속해있습니까?

사람은 사회적 동물이다. 그래서 어디를 가던지 무리를 구축하게 된다. 당장 당신의 주변만 보더라도 충분히 이것이 어떤 의미인지 이해를 할 수 있을 것이다. 요새는 인터넷이 발달해서 혼자 살 수 있다고? 온라인에서는 커뮤니티가 없는가? 당신이 보는 다른 사람들의 글도 커뮤니티 안에서 만들어진 것이다. 어딘가에 소속이 되어있다는 것은 한편으로는 사람이라는 하나의 징표가 아닐까? 그만큼 커뮤니티는 도처에 많이 있다. 당장 회사에 가서도 무리를 지어서 이야기를 하는 경우가 많지 않은가? 정치적으로도 편을 갈라서 싸우고 하는 것은 바로 '우리 커뮤니티가 더 좋다'라는 것을 호소하는 것과 같다고 생각이 된다. 문제점도 많이 있지만 우리는 이것을 이렇게 부정적으로 바라볼 것이 아니라 사업에 적극적으로 활용할 수 있는 방안을 생각해 보아야 한다. 이 책과 같이 말이다.

퀘이사존, 디시인사이드...

컴퓨터 쪽으로 빠삭한 사람들은 다들 알고 있을 만한 커뮤니티이다. 디시인사이드의 경우 최근 상당한 금액(2000억)의 값어치를 인정받았는데 일반적인 사람이 보기에는 이해할 수 없는 값어치일 수 있으나 사업을 하는 사람들에게는 상당히 매력적인 플랫폼이라는 생각이 들 것이다(물론 누군가 인수를 한다면 그만한 값어치가 나오지 않을 수도 있긴 하지만, 그 대표적인 케이스가 바로 중고나라 아닐까) 언론에서는 오히려 이런 사이트에서의 숨은 고수들을 주목한다. 당장 성능에 대해서도 숫자 하나 차이도 크게 생각하는 사람들의 모임인데, 이곳에서 인정을 받는 제품이라면 얼마나 뛰어날까? 사람들은 이러한 입소문(정확하게는 글소문) 속에서 제품을 선택하는 비중이 늘어나고 있다. 당장 나에게 그래픽 카드를 사라고 하면 어디를 쳐다볼 것인가? 장사꾼들만 넘치는 판매점 댓글인가, 아니면 정말 미치도록 비교 논쟁을 하는 퀘이사존의 사람들 이야기일까? 나는 당연히 후자라고 생각이 된다.

기업들 입장에서도 커뮤니티는 매력적이다.

천년만년 윈도우즈의 시대라고 생각했던 시기가 엊그제 같은데 이제는 꽤나 다양한 운영체제, 거기다가 윈도즈조차도 다양하게 제품 형태를 변화해서 나오고 있다. 특히 리눅스의 경우 소수 열광자들만 하는 OS에서 이제는 가격을 저렴하게 공급하기 위한 하나의 방향으로 공급되고 있다. 리눅스의 경우 어느 정도는 자유롭게 수정이 가능하니 커뮤니티 속에서 제품의 성능 향상이나 방향성을 계속 업그레이드하면서 어느덧 윈도즈와 같은 수준(물론 방향성이 달라서 표현하기는 좀 애매하지만)으로 발전되었다. 이러한 과정에서 가장 큰 역할을 한 것은 바로 커뮤니티이다. 오타쿠들이라고 생각했던 사람들의 모임에서 이제는 스스로 참여가 가능해진 커뮤니티의 모습을 보면서 정말 '선한 변화'라는 생각을 많이 해 본다. 기업들 입장에서는 이렇게 자생적으로 발전되어 가는 커뮤니티가 너무나 매력적인 포인트라고 생각이 될 것이다.

그렇다면 이제 마케팅은 어떤식으로 변화를 해야 하는가?

많은 기업들이 인스타그램, 페이스북에 자리를 틀면서 커뮤니티를 형성하고자 노력을 한다. 그들의 노력이 너무 비슷비슷해서 좀 의아하지만 독특한 방식으로 커뮤니티를 생성해서 성공하는 케이스가 하나둘씩 나오고 있다. 그런데 이러한 '임대형' 커뮤니티는 사실 그 플랫폼을 운영하는 회사들만 행복한(?) 상황이 되어가고 있다. 그래서 책에서는 자신만의 커뮤니티 플랫폼을 만드는 것이 중요하다고 생각이 되는데 토스나 네이버가 자신들만의 증권커뮤니티를 만들기 위해서 노력을 하고 있는 것들을 보면 그 노력이 결코 의미 없는 행위는 아니라고 생각이 된다. 가끔 뉴스를 보더라도 그것이 어떤 영향인지 이해가 되지 않을 때 본능적으로 커뮤니티에 들어가서 그것을 설명해 주는 사람들의 글을 읽어보는데, 정말 잘 정리되어 있는 것을 보면서 깜짝 놀라곤 한다(가끔은 내가 현직자인데 현직자보다 현직에 대해서 더 많이 아는 글을 보면서 놀라기도 한다)

이제는 커뮤니티를 키워야 하는 시대.

최근 당근(중고마켓 거래)의 행보를 보면서 앞으로 기업이 추구해야 하는 방향성에 대해서 생각을 해 보았다. 책에서도 많은 내용이 나왔듯 결국 기업이 성장하기 위해서는 해당 기업을 보필해 줄(한편으로는 쓴말도 해줄 수 있는) 그러한 커뮤니티가 필요한데, 그 커뮤니티가 외부에 있어야 하는 것이 아니라 내부에서 동작이 되어야 하는 것이 필요하다. 앞서 예시를 들었던 당근은 중고물품 거래에서 점차 지역 커뮤니티를 활성화하고 있으며 물건뿐만 아니라 무형의 품목도 판매하기 시작을 하면서 행보를 넓혀가고 있다. 어쩌면 경쟁상대가 전무하다시피 한 곳으로 전진하고 있는 것을 보면서 한국의 많은 기업들은 커스터머 커뮤니티를 어떻게 구성하고 있을까, 그런 생각을 해 본다. 지금 이러한 고민을 하고 있다면 꼭 한 번 읽어봐야 할 책이다.

- 출판사에서 제공받아 주관적인 시각으로 작성했습니다