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고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가
고사카 유지 지음, 강지원 옮김 / 파지트 / 2022년 1월
평점 :
어디선가 날아온 역병(코로나19)으로 인해 우리 환경에 많은 변화를 가져왔다.
엄밀히 말하면 변화를 가져왔다기보다는...
변화의 속도를 빠르게 만들었다는 것이 정확한 표현이다.
이미 코로나 이전부터 IT 기술의 발전으로 인한 마케팅, 유통, 업무 방식의 디지털화(디지털 전환)는 꾸준히 진행되고 있던 것인데...
코로나19로 인해, 기업들은 디지털 전환 속도를 높일 수 밖에 없었기 때문이다.
비대면/원격(재택) 근무, 언택트 플랫폼 서비스(온라인 쇼핑, 화상회의 솔루션, OTT 서비스 등) 증가, ESG(환경, 사회, 지배구조) 정책 등...
기업 입장에서는 상황 봐가며 천천히 도입하고 싶었을텐데... 이제는 경쟁자보다 빨리 도입해야만 하는 시대가 되버린거다.
그런데 문제는 변화에 빠르게 대처하기 어려운 기업과 소상공인이 많다는 것이다.
한 가지 예를 들면... (온라인 쇼핑몰 같은) 플랫폼 비즈니스는 대부분 승자독식 구조로 알려져 있다.
비대면 트렌드로 변화를 미리 준비한 기업은 대박을 칠 기회를 얻게되지만...
자원이나 역량이 부족해서 디지털 전환이 늦는 중소기업과 소상공인은 어려움이 깊어질 수 밖에 없다는 것이다.
게다가 거리두기와 운영시간 제한 등 방역정책은 오프라인 기반 사업을 더욱 힘들게 만들고 있다.
충분한 손님을 끌어모을 수 없으니, 당연히 매출은 줄어들 수 밖에 없으니까...
(하지만 고정비는 매출이 없어도 꼬박 꼬박 빠져나간다.)
시장이 이렇다보니...
정부와 기업, 학계에서도 코로나를 극복하기 위한 아이디어를 발굴해내기 위해 많은 연구와 고민을 하고 있다.
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이 책이 눈길을 끈 것도 "고객 소멸 시대"라는 자극적인 문구 때문이다.
고객 소멸 시대를 넘어설 수 있는 마케팅 전략이 있다는데...
마케터라면 당연히 읽어봐야 할 것 같아서다.
(그래서 바로 서평단을 신청했다.)
책의 내용을 한 마디로 정리한다면... "단골 고객(= 팬 fan)"을 만들라는 것이다.
전체적인 내용은...
1. 유입되는 손님의 DB를 확보해서, 단골 고객으로 만들고,
2. 확보된 고객DB를 기반으로 마케팅을 통해 팬덤 커뮤니티를 조직(운영)한 후,
3. 고객을 상품개발과 가치창출 업무에 참여시킴으로써
4. 고객 가치를 극대화할 수 있는 제품을 만들라는 것이다.
5. 그리고 고객 가치를 만들어 낼 수 있는 조직 역량을 키워야 한다.
이렇게 정리할 수 있다.
책의 서문에는 코로나로 인한 일본의 불황기를 전제로 이야기를 풀어내고 있지만....
결국은 팬보이(단골 고객) 기반의 비즈니스를 전개하라는 얘기다.
얼마 전에 읽었던 "창업가의 습관"이란 책 내용과 핵심 메시지는 비슷하다.
(각 나라의 환경이 어떻든간에 전문가가 바라보는 관점은 비슷한 것 같다.)
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저자는 코로나로 인해 고객의 이동이 확연히 줄어든 팬데믹 상황을 전제로 이야기를 풀어내고 있다.
즉, 과거에는 매장에 방문하는 손님(유동형 고객)을 광고와 판촉 등을 통해 불러모아서 매출을 만들어낼 수 있었다면...
고객들의 매장 방문이 줄어든 현재 환경에는 단골 고객(비축형 고객)을 확보하고 지속적인 매출을 발생(교차판매, 상위판매 등)시켜야 한다고 설명하고 있다.
단골고객을 만들기 위해선, 유입된 손님(유동형)을 고객(비축형)으로 전환시켜야만 하고,
고객으로 전환하기 위한 첫 단계가 바로 "DB 확보"라고 설명한다.
내가 스타트업 대표님들과 고객에 관한 얘기를 나눌때 강조하는 부분도 동일하다.
뜨내기 손님을 만족시켜서 단골 고객으로 만들어야만 하고, 향후 비즈니스 파트너로 활용할 수 있어야 한다고 설명한다.
나와 내 제품/서비스에 긍정적이어야만, 리뷰나 아이디어 제안, 긍정적 바이럴을 기대할 수 있기 때문이다.
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이 책에서는 팬보이를 만들기 위한 "고객 육성 프로세스 전략"에 대해서도 소개하고 있다.
시작은 확보한 "고객 DB"를 활용하는 것이다.
고객 DB로 고객과 소통을 이어가면서, "신용"과 "신뢰"를 만들어가야 한다.
내 제품과 회사를 믿어야만 지속적으로 우리 제품을 구매할 것이기 때문이다.
또한, 무작정 메일이나 뉴스레터를 보내는 것이 아니라...
고객 육성 단계별로 메시지를 전략적으로 구성해야 한다고 조언하고 있다.
신뢰가 쌓이지 않은 상태에서 제품 카다로그만 보내는 것은 고객에게 제품 구매를 강요하는 것 처럼 보일 수 밖에 없기 때문이다.
(당연히) 각 단계 별로 육성 시나리오를 만들고 단계적으로 접근해야 한다.
고객 육성 프로세스의 최종 목표는 "공동 커뮤니티" 조직이다.
팬보이를 모아 커뮤니티를 만들고, 긍정적인 상호관계를 구축하라는 이야기다.
집단지성을 통한 아이디어 창출 또는 긍정적 바이럴 증폭이 가능하기 때문이다.
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B2C에서는 소비자가 고객이지만, B2B에서는 기업이 고객이다.
B2C와 마찬가지로 우리 회사를 믿고 거래하는 "기업고객"을 확보하는게 중요하다.
우리 회사를 중심으로 전방과 후방에 위치하는 기업들을 팬덤으로 만들어서,
"자사 중심의 (함께 배우며 가치를 만들어 내는) 가치창출 생태계"를 조직하라고 제안하고 있다.
물론, 기업간의 신뢰를 쌓는 것은 무척이나 어렵다.
나도 경험해봤지만, 큰 회사일수록 기업의 의사결정은 한두사람 의견으로 결정되는게 아니기 때문이다.
기업은 철저한 이익추구 집단이기에 신뢰를 쌓기가 매우 어렵다.
게다가 담당자가 한 거래처만 지속적으로 거래한다면 부정을 의심할 수도 있다.
자사가 강력한 힘(자원, 역량 등)을 가지고 있다면, 가능할 것 같기는 한데...
고민해 볼 문제다.
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단골 고객(비축형 고객)으로 만들기 위해서는 "고객 가치 제안"이 중요하게 설명하고 있다.
이 부분은 스타트업 대상 프로그램에서도 자주 다뤄지는 부분이다.
"비즈니스 모델 캔버스"에서도 고객의 문제와 문제를 해결함으로써, 고객이 얻을 수 있는 "가치"가 무엇인가에 집중한다.
이 책에서는 고객의 감성을 자극하고 가치를 제안함으로써,
"고객의 마음이 풍요로워지는 비즈니스"로 인식시켜야 한다고 설명하고 있다.
마음이 풍요로워진다... 약간 일본식 표현 같은데...
어쨌든 이해는 될 것 같다.
(지성과 감성적으로 고객가치를 제안하라는 의미가 아닐까?)
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레빈의 3단계 변화는 소비자행동론에서 공부했던 주제인데...
여기에서는 조직의 변화를 설명하는데 소개하고 있다.
1. 해빙 단계는 변화의 필요성을 인식하고 변화를 준비하는 단계이고,
2. 변화 단계는 순응(불이익 기피)하거나, 동일화(만족), 내면화(가치체계 부합)를 통해 변화를 수용하는 단계이며,
3. 재동결 단계는 변화가 체화되는 단계라고 보면 된다.
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마지막 챕터는 이 책의 결론을 설명하고 있다.
고객 소멸 시대라고 표현했지만, 결국 비즈니스의 미래라고 정의하고 있다.
미래의 비즈니스는 업종을 넘나드는 기업 환경과 경쟁, 고객과의 소통에 기반한 고객 육성, 그리고 팬덤 커뮤니티를 지향하고 있다는 것이고...
이와 같은 미래에 대응하기 위해서는 마케팅적 사고방식과 실행 방법에도 변화가 필요하다는 것이다.
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이 책의 내용도 최근에 출간된 마케팅 분야 책들과 유사한 방향성을 보여주고 있다.
즉, 단골고객을 만들라는 것인데...
스타트업이나 초기 창업기업 같은 자원이 부족한 기업에게 유용했던 전략이 이젠 폭 넓게 쓰여지고 있다는 느낌이 든다.
바꿔말하면, 경영과 마케팅 분야에 관심있는 사람은 반드시 공부해봐야 하는 주제란 의미도 되기 때문이다.
어쨌든 비즈니스 환경의 미래가 불확실하기 때문에 이런 주제의 책이 많이 출간되는 것 같다.
많은 마케팅 전문가가 비슷한 시각을 가지고 있다는 것은 중요한 메시지다.
그들이 바로 집단지성이기 때문이다.
코로나19가 끝나도 과거로 돌아가지는 않을 것이다.
앞으로 어떻게 변해갈지 궁금해진다...
* 출판사로부터 도서를 제공받아 작성한 리뷰입니다 *