1500일의 스캔들

1500일의 스캔들 - 창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략
민병국 지음 / 황금부엉이 / 2012년 3월

창조적인 서비스를 만드는 0.1% 변화 전략

1500일의 스캔들

1500일의 스캔들...

이책은 신경외과 전문의이자 교수로 활동중이던 저자가 중앙대학교 용산병원장을 맡게되면서 겪었던 일화를 이야기 해주는 책이다.

책 제목은 저자의 아내가 4년 임기말에 그의 시절을 두고 '1500일의 스캔들'이라고 부르면서 지어졌다 (실제로는 임기가 2년 늘어서 총 6년을 근무하신것 같다)

이책을 통해서 경영학을 전혀 공부하지 않은 전문의가 끝없는 노력을 통해 병원을 잘 꾸려나가는 모습을 볼수있다.

혁신까지는 아니더라도 수 많은 아이디어와 태도 변화등으로 불친절한 병원이 최우수 병원으로 거듭나는 과정을 담았다

작소병원.. 작은것도 소중히 여기는 병원이라는 이름아래 끊임없이 변화하는 모습을 볼 수 있다

과연 어떻게 바꾸었길래 손님들이 병원이 개과천선했다고 까지 말할까?? 그 이야기 속으로 들어가 본다.

이 책은 총 4장으로 구성되어 있다.

1장에서는 변화는 나로부터라는 이야기로 펼쳐나간다.

병원에서의 변화는 바로 나로부터 시작된다는 마음가짐을 갖고 시작하는것이다!

곧 망할거라는 소문이 도는 병원의 병원장으로 들어가 한번 병원을 다시 일으켜 세울려는 마음가짐으로 시작한 병원장 생활!

만만치가 않다!! 병원은 너무 지저분하고 화장실은 지린내가 진동을 하며 수도꼭지에서는 노란물이 콸콸 나온다...

무슨일을 진행하려고 해도 규정 및 재단을 핑계로 해보지도 않고 반대하는 직원들까지...

너무나 힘든 그 첫걸음을 생각의 틀 부시기로 시작했다.

바로 멀쩡한 벽과 경비실을 때려부수면서 직원들의 안될거라는 닫혔던 마음의 문도 조금씩 열리는것 같았다.

아주 섬세하신 병원장님께서는 병원에 중독되 수시로 돌아다니며 간호사와 직원들을 괴롭(?)혔다

방치하지 않고 변화를 위해서 청소같은 사소한일부터 고객이 원하는 사소한점까지도 배려를 하므로서 스스로 변화의 선두주자가 되었다. (말만 변화하라고 외치며 당장 자신은 그렇지 못하는 사람들과 많이 비교되는 점이었다)

2장에서는 함께가는길이라는 주제로 이야기를 펼쳐나간다

함께가는길? 누구랑 함께 가는 길을 말할까? 당연히 고객과 직원들 모두를 말하는것이다!

작소병원에서는 고객의 니즈를 만족시키기 위해 많은 서비스를 제공하기 시작했다

모두들 아이디어를 모아 실천하며 고객만족을 통해 함께 가는 병원이 되고자 한것이었다.

마중물서비스부터 시작해서 대신맨 서비스, 고객의 쉼터인 감뜰과 백과뜰 그리고 병동의 이름까지 고객의 입장에서 생각하며 바꾸어 나갔다.

3장에서는 일신우일신의 길이라는 이야기를 꾸려나간다

현장에서 고객의 불만과 소리를 직접 듣고 개선해 나갔다.

고객 한명 한명의 이야기를 허투로 듣지 않고... 고객의 불만이야 말로 병원이 발전할수있는 계기가 될수있다고 믿었다.

또 고객에 너무 치중하다보면 곁에서 고생하는 직원들을 소홀리 할수있지만 병원장이었던 저자는 가족같은 직원들에 대한 신경도 잊지는 않았다.

병원이 이렇게 성장할수있었던것은 직원 여러분들의 공 임을 잊지 않았다... 그리고 직원 한명 한명의 생일을 챙기는 것을 잊지않았다.

날마다 새로워지는 병원을 만나 볼 수 있었다.

4장에서는 미래는 오는 것이 아니라 우리가 다가가는 것이라고 이야기하며 능동적인 태도를 강조 한다.

일을 잘하더라도 자신에게 주어진 일만 하는것이 아니라 능동적으로 해야될것이거나 필요한것이면 직접 능동적으로 행동하고 대처해야한다 

이제는 병원장 혼자서 변화를 주도하는것보다... 직원 모두들 스스로 변화하며 끊임없이 아이디어 토론등을 통하여 병원을 발전시킬 방법을 모색하게 된다.

워크샵, 아이디어 회의등을 통해서 나온 좋은 아이디어들은 실행되며 작소병원이 발전할수 있는 큰 도움이 되었던것 같다.

이책을 읽으면서.. 경영학을 전공하지 않은 저자가 이렇게 많은 변화를 일으키는것을 보고 놀랐다.

정말 쉽지 않았던 일이었을텐데...

초반에는 내부직원들의 반발도 많았을텐데... 그 순간의 위기를 극복하고 결국 최우수병원으로 선정되는 기쁨을 온 직원들이 함께 누렸다

정말 대단하다.. 역시 사람은 정말 하고자 하는 강한 의지가 있으면 꼭 이룰수있다는 것이 증명되는 일화였다.

아마 저자분은 지금... 다른곳에서 1500일의 스캔들이 아닌 더 큰 스캔들을 일으키고 있을지 모르겠다.