인상깊은 구절
오늘날에는 익명의 블로거 한 명이 대중의 분노를 야기하고,
수십억 달러의 가치가 있는 기업을 곤경에 빠뜨리는 힘을 행사한다.
하지만 유명한 블로거의 영향력은 그들보다 훨씬 강력하다.
파워 블로거(줄임말:파블)들이 요새는 마켓에서 정말 거대한 영향력을 발휘하는 시대에 도래했다.
그렇기에 웹에서 마케팅하는 활동을 꾸준히 하고 있는 기업들을 많이 볼 수 있다. SNS 를 이용한
홍보를 위해 체험단이라던지, 깜짝 이벤트들을 개최해서 제품홍보에 주력을 하고 있는데, 나도
한번쯤을 참여해봤던 기억이 난다. 캔 스타벅스 행사였는데, 회사까지 찾아와 캔커피를 배달해주고,
동료들과 함께 사진을 찍는 서프라이즈 이벤트에 당첨된 적이 있었다.
이렇든 고객들의 니즈를 제대로 파악하고 실행에 옮기려면 시대적 트렌드의 흐름을 잘파악하고,
기업과 브랜드, 제품에 대한 의견을 서로 공유하는 시대에 맞춰 제품홍보/판매를 해야 한다.
거듭 저자가 강조하고 있는것은 기업과 고객간의 신뢰성이다.
공유자산의 신뢰성과 신뢰성을 구성하는 핵심 요소들, 소비자가 왕이다:오늘날은 소비자가 창조한 새로운 세상이다,
CGM을 측정하라 , 모든 기업이 거짓말쟁이는 아니다:신뢰성 있는 마케팅과 광고, 웹사이트를 피드백 플랫폼으로
활용하라:신뢰성과 웹사이트, 기업은 품질 향상을 위해 감시받을 수도 있다:제품의 신뢰성, 신뢰성과 CEO,
소비자지원부서, 트러블슈팅 순서로 9장으로 구성되어있다. 점층적으로 깊이 있는 내용으로 세분화하여 접근한
내용이 매우 흡족했으며, 개인적으로는 커뮤니티와 신뢰성에 대한 중요성을 다시한번 상기할 수 있었던 시간이였다.
무엇보다 기업이 투명해지는것도 중요하지만, 신뢰를 차분히 쌓아가는 노력도 필요하다는 것을 저자는
충분한 근거를 토대로 설명하고 있다. 고객의 마음을 열어줄 6가지 키워드 돋보인다.
신뢰, 진정성, 투명성, 경청, 반응성, 확인이라는 요소를 잘 지켜나갈 때 기업도 꾸준히 신뢰를 쌓아가고
지속성장 할 수 있는거 아닌가 싶다. 1장에서 강력하게 주장하고 있는 이 요소들에 대한 세부적인 설명도
이해하기 쉽게 되어있어서 용이하게 읽어갈 수 있었다. 군더더기없이 심플하면서 쉽어 풀어낸 해석이
매우 흥미롭고 이해하기 쉬워서 마음에 흡족했다.
9장 모두 신뢰를 바탕으로 고객의 마음을 어떻게 사로잡을지에 대해서 자세하게 나와있지만,
앞서 말했듯이 난 개인적으로 과대광고를 너무 싫어하기 때문에 솔직하고 투명함을 보여줄 수 있는 기업의
마케팅을 다룬 4장이 매우 인상깊었다. 기폭제를 찾아가는 과정속에서 내가 현업에서 무엇을 놓치고
있었는제 체크할 수 있어서 더욱 활용도가 높았던 것 같다.
긴제목만큼이나 기업에게 있어서 고객은 정말 가장 중요한 수익원이기도 하면서 왕으로 모셔야할 부분이기도 하다.
하지만 그걸 악용하면 갑질의 블랙컨슈머들의 등장이 기업들을 곤욕스럽게 하는 경우도 종종 볼 수 있다.
이는 지혜스러운 대처가 필요할 부분이라고 생각하고 있다. 내가 근무하고 있는 마케팅 부서에도 간혹 이렇게
문제를 일으키는 고객들의 소리가 많이 들리는 편이지만, 솔직히 다수의 의견을 더 많이 듣기때문에 기업적인
차원에서 크게 무엇을 해줄 수 있는 부분은 없었던 것 같다. 하지만, 이렇게 작은 소리라도 귀담아 들어줄 수 있는
성의가 필요했지 않았나 싶기도 하다. 물론 블랙컨슈머에 대해서도 다른 시각을 갖게 하는 계기가 되었다.
미국금리에 지대한 영향을 끼치고 있는 월마트의 임금인상으로 인한 영향이 요새 관심사였는데, 이 책에
나오는 월마트에 대한 내용도 참 흥미롭게 잘 읽은것 같다. 각 사례에 대한 분석이 꼼꼼하게 적혀있어
내용을 이해하는데 한껏 도움이 많이 되었고, 만족한 고객, 화난 고객들을 향한 기업의 움직임이 어떻게
필요한지를 공부할 수 있어서 매우 좋았다. 만족한 고객보다는 불만족스러운 고객의 소리에 귀기울여야
할 때라도 말하고 있다. 나도 거기에 적극 찬성하는 바이다. 불만족스러운 부분들을 파악하여 제품이나
서비스를 개선하는데 적극 활용하면 서로 WIN WIN전략이 되기 때문이다.
고객이라는 주체를 대상으로 기업이 할 수 있는 최선의 자세와 각 실사례들을 통해 CASE STUDY하는데
매우큰 도움이 되었으며, 영향력 높은 컨슈머들을 향한 적극적인 지원과 홍보가 뒤따라 한다는데 동감한다.
깊은 공감을 하면서 내가 부족한 부분들을 채울 수 있었던 책이라 현업에서 매우 활용가치가 높았던 것 같다.
마케팅 부서 뿐 아니라 기업의 홍보/기획쪽에 근무하고 있는 사람이라면 반드시 읽어봐야할 책이라고 말하고 싶다.