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고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월
평점 :
품절
책을 읽기 전에 저자의 커리어와 저서들을 보고 난 후 책 표지에 있는 것처림 ' 일등 기업의 마케팅 비법'을 알 수 있지 않을까하는 생각을 하였다. 과연 마케팅에 비법이란게 따로 있다고 여기지는 않지만.
MOT(Moment of Truth: 결정적 순간) : 스페인 투우 경기에서 투우사가 투우의 가슴에 칼을 꽂는 결정적인 순간.
누구에게나 물건을 사거나, 사는 것을 그만두게 되는 결정적인 순간이 있다.
70년대의 오일쇼크 이후 적자 기업이 된 스칸디나비아 항공을 3년 만에 흑자 기업으로 바꾼 CEO 얀 칼슨의 결단도 한 예이다. 그것은 고객의 최접전에 있는 이들에게 다른 항공사에는 경험할 수 없는 하지만 누구나 쉽게 생각할 수 있었던 것을 제공하는 것이었다. '정시출발운동', '공항과 시내의 연결교통망 정비',기내에서 제공하는 마티니에 올리브를 추가하는 서비스를 다시 하는 것'등. 이것은 고객에 대한 작은 배려고 고객에게 감동을 줄 수 있다.
통계에 따르면 불만족 고개의 3% 이내만이 기업에 불만을 제기한다고 한다. '고객의 3%'가 아니라 '불만족 고객의 3%'란 점은 고객의 불만에 대해서 회사가 어떻게 대응해야 하는지를 잘 보여주고 있다. 떠나는 고객은 말이 없듯이 칭찬보다는 불만에 대해 적극적인 대응 및 사전에 불만 요소를 발굴하여 개선하는 예로 예치과에서 시행한 체크리스트를 소개하는 부분은 우리 회사의 A/S 담당부서에 보내주고 싶다는 생각이 간절히 들었다.
블루오션전략에도 언급된 '태양의 서커스' 태양의 서커스의 성공 배경을 'ERRC'를 통해서 간략히 분석한 내용이 눈에 뛴다.
-Elimate (제거), Reduce(감소), Raise(증가), Create(창조)
동물 묘기쇼, 복합 무대쇼, 스타곡예쇼를 제거 하였고,
구매 매점을 감소 시켰으며,
재미와 유머의 증가 하였으며,
스토리, 독특한 공연장, 다양한 공연작품, 예술적인 음악과 무용은 창조 되었다.
이를 통해서 고객의 원하는 가치를 재창조하였다.
요즘은 예전만 못하지만 그래도 그들의 성공은 아직도 우리에게 많은 것을 시사하고 있는 스타벅스.
그들은 고객경험관리의 7Step을 통해서 새로운 비즈니스를 창조하였다.
Step1. 고객가치 비전을 설정하라.
식당과 패스트푸드점에서만 먹을 수 있던 커피를 '제3의 장소'인 스타벅스에서 제공한다.
Step2. 고객이 무엇을 원하는지 파악한다.
고객이 원하면 그 자리에서 원두를 가지고 바로 커피를 만들어 제공했다. 이는 미국 내 최초이다.
Step3. 품질은 보이지 않는 고객경험이다.
일등급 아라비카종만을 사용하였고, 커피의 추출온도는 90.5도를 유지하였다 등.
Step4. 고객이 감동하는 서비스로 바꿔라
1인용 좌석을 창가쪽에 배치하였고, 커피향 외 다른 향이 섞이지 않도록 흡연을 금지하였다.
Step5. 내부고객부터 감동시켜라.
파트다이머들에게까지 건강보험 혜택을 제공하였고, 모든 직원에게 '빈스톡'이라는 스톡옵션을 제공하였다.
Step6. 전원참여로 실행하라.
팀워크를 발휘하여 업무를 맡은 직원들이 고객가치를 창출하고 서비스를 제공할 수 있게 하였다.
Step7. 고객경험을 모니터링하라.
고객테스트를 통해 선정된 프라푸치노는 여름철에도 지속적인 판매할 수 있는 히트상품이 되었다.
마지막으로 다양한 예들이 나오기는 하지만 좀 더 신선한 예시들 기대하였다. 스타벅스와 총각네 야채가게 등 이미 저자의 책에도 정확히 일치하지만 비슷한 내용들이 나와 있는 것을 사용하는 것은 이미 책을 구입했던 독자로 하여금 웬지 아쉬움을 많이 남기게 한다.