고객경험 관리 - 고객의 영혼을 사로잡는 일등 기업의 마케팅 비법
김영한 지음 / 밀리언하우스 / 2009년 11월
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책을 읽기 전에 저자의 커리어와 저서들을 보고 난 후 책 표지에 있는 것처림 ' 일등 기업의 마케팅 비법'을 알 수 있지 않을까하는 생각을 하였다. 과연 마케팅에 비법이란게 따로 있다고 여기지는 않지만.

MOT(Moment of Truth: 결정적 순간) : 스페인 투우 경기에서 투우사가 투우의 가슴에 칼을 꽂는 결정적인 순간.

누구에게나 물건을 사거나, 사는 것을 그만두게 되는 결정적인 순간이 있다.
70년대의 오일쇼크 이후 적자 기업이 된 스칸디나비아 항공을 3년 만에 흑자 기업으로 바꾼 CEO 얀 칼슨의 결단도 한 예이다. 그것은 고객의 최접전에 있는 이들에게 다른 항공사에는 경험할 수 없는 하지만 누구나 쉽게 생각할 수 있었던 것을 제공하는 것이었다. '정시출발운동', '공항과 시내의 연결교통망 정비',기내에서 제공하는 마티니에 올리브를 추가하는 서비스를 다시 하는 것'등. 이것은 고객에 대한 작은 배려고 고객에게 감동을 줄 수 있다.

통계에 따르면 불만족 고개의 3% 이내만이 기업에 불만을 제기한다고 한다. '고객의 3%'가 아니라 '불만족 고객의 3%'란 점은 고객의 불만에 대해서 회사가 어떻게 대응해야 하는지를 잘 보여주고 있다. 떠나는 고객은 말이 없듯이 칭찬보다는 불만에 대해 적극적인 대응 및 사전에 불만 요소를 발굴하여 개선하는 예로 예치과에서 시행한 체크리스트를 소개하는 부분은 우리 회사의 A/S 담당부서에 보내주고 싶다는 생각이 간절히 들었다.

블루오션전략에도 언급된 '태양의 서커스' 태양의 서커스의 성공 배경을 'ERRC'를 통해서 간략히 분석한 내용이 눈에 뛴다.
-Elimate (제거), Reduce(감소), Raise(증가), Create(창조)
동물 묘기쇼, 복합 무대쇼, 스타곡예쇼를 제거 하였고,
구매 매점을 감소 시켰으며,
재미와 유머의 증가 하였으며,
스토리, 독특한 공연장, 다양한 공연작품, 예술적인 음악과 무용은 창조 되었다.

이를 통해서 고객의 원하는 가치를 재창조하였다.

요즘은 예전만 못하지만 그래도 그들의 성공은 아직도 우리에게 많은 것을 시사하고 있는 스타벅스.

그들은 고객경험관리의 7Step을 통해서 새로운 비즈니스를 창조하였다. 

Step1. 고객가치 비전을 설정하라.
식당과 패스트푸드점에서만 먹을 수 있던 커피를 '제3의 장소'인 스타벅스에서 제공한다.
Step2. 고객이 무엇을 원하는지 파악한다.
고객이 원하면 그 자리에서 원두를 가지고 바로 커피를 만들어 제공했다. 이는 미국 내 최초이다.
Step3. 품질은 보이지 않는 고객경험이다.
일등급 아라비카종만을 사용하였고, 커피의 추출온도는 90.5도를 유지하였다 등.
Step4. 고객이 감동하는 서비스로 바꿔라
1인용 좌석을 창가쪽에 배치하였고, 커피향 외 다른 향이 섞이지 않도록 흡연을 금지하였다.
Step5. 내부고객부터 감동시켜라.
파트다이머들에게까지 건강보험 혜택을 제공하였고, 모든 직원에게 '빈스톡'이라는 스톡옵션을 제공하였다.
Step6. 전원참여로 실행하라.
팀워크를 발휘하여 업무를 맡은 직원들이 고객가치를 창출하고 서비스를 제공할 수 있게 하였다.
Step7. 고객경험을 모니터링하라.
고객테스트를 통해 선정된 프라푸치노는 여름철에도 지속적인 판매할 수 있는 히트상품이 되었다.


마지막으로 다양한 예들이 나오기는 하지만 좀 더 신선한 예시들 기대하였다. 스타벅스와 총각네 야채가게 등 이미 저자의 책에도 정확히 일치하지만 비슷한 내용들이 나와 있는 것을 사용하는 것은 이미 책을 구입했던 독자로 하여금 웬지 아쉬움을 많이 남기게 한다.


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365 매일 읽는 마케팅 전략 100
제프 블랙먼 지음, 조용모 옮김 / 눈과마음(스쿨타운) / 2009년 11월
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작은 포켓 타입의 책이라 회사 출퇴근하면서 읽으면 금방 읽겠다고 생각이 들었다.
하지만 책의 내용은 이런 나의 생각을 한방에 날려버렸다.

 

책의 제목은 마케팅전략이지만 내용은 Sales에 관한 내용이 많다. 큰 범주에서 보자면 마케팅과 세일즈를 나누는 것이 큰 의미는 없지만 내가 기대했던 마케팅보단 일반적인 세일즈의 내용이 주를 이루고 있었다.

 

저자는 "푸념은 그만!"이라고 외히며 당장 이책을 읽고 행동에 옮기라 주문하고 있다.
책은 크게 9개의 챕터로 이루어져 있고 간략히 요약하며 다음과 같다.

 

01. 직접적이고 강력한 나!
열정어린 내가 되어야 한다.
02 시도와 번영
질문을 통해서 상대방을 이해하고 설득시켜라.
03. 승리의 말 & 값있는 지혜
말 한마디도 조심히하고, 힘있고 유익한 표현을 사용해라.
04. 이윤 퍼레이드
이윤을 얻기 위해서는 생각의 전환이 필요하고 윤리적 문제도 고려해야 한다.
05. 의사소통과 정복
고객에게 좋은 첫인상을 주어 신뢰를 얻고 밀고 당기며 이윤을 내라.
06. 소개: 성취에 이르는 길
R(Referrals).E(Every).M(Moment).E(Every).M(Month).B(Bring).E(Excellent).R(Results).를 기억하라. 이는 다시 말해, 매월 매순간 소개를 통해 탁월한 성과를 이루라는 것!
07. 마음과 돈
S(Skills).A(Attitude).B(Behavior).E(Excellence).R(Results).를 음미하라.
결국 능력과 태도, 행동, 탁월함을 통해 성취를 이루라는 말.
08 봉사하여 비상하라!
고객의 입장에서 고객을 최우선으로하여 고객 서비스의 질을 높여라.
09. 독수리처럼 비상하라
중요한 것, 즉 목표와 목적 또는 원하는 결과를 위해 힘과 에너지를 쏟으며 시간과 공을 들여라.

 

책은 세일즈에 임하는 자세, 더 시야를 넓히자면 인생을 어떻게 살아가야 하는지에 대해서 저자의 다양하고 깊은 견해를 보여주고 있다.

 

개인적으로 작은 판형보다는 일반 판형으로 나왔으면 더 보기 좋았을 듯 하다.

그리고 마지막으로 내가 잘 지키지 못하는 있는 것에 대해 간략하면서 동시에 정곡을 꼭 찌르는 글귀를 소개하고자 한다.


"정리라는 것은 뭔가를 시작하기 전에 하는 거야. 그래야 진짜로 할 때 죄다 헝클어지지 않거든."
_크리스토퍼 로빈<<아기 곰 푸우>>중에서

 

2010년의 시작이 멀지 않았다. 시작을 하기 전 2009년에 못다한 것을 신속히 마무리해야겠다는 생각이 다시금 들게 하였다.



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아버지와 아들이 함께 이뤄낸 기적의 영업교실 - 벼랑 끝에 서 있던 아버지는 어떻게 억대 영업맨으로 변신했을까?
시마 모토히로 지음, 김하경 옮김 / 명진출판사 / 2009년 11월
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구조조정으로 인해 기술직으로 20여 년간 다니던 회사를 그만두고 가족부양을 위해 창업에 도전해보지만 그 결과는 참담한 실패다. 그리고 영업을 시작하게 된 아버지. 하지만 그 결과는 신통친 않았다. 이를 지켜보던 아들이 힘들어 하시는 아버지를 돕기 위해 팔을 걷어 부쳤다. 자신의 실제 경험을 바탕으로 "초보 영업맨용 가이드" 를 손수 만들어 아버지에게 영업기술(보험영업)을 가르치고, 나중에 아들은 영업전문 컨설턴트로 성장한다.

"성공하는 영업맨의 제1조건은 무엇인가요?" 우리는 주위에서 말을 잘하고 낙천적이고 적극적인 성격을 가진 이들에게 너 영업하면 잘하겠다고 말하곤 한다. 그렇다면 이 질문에 대한 답은 무엇인가? '말을 잘해야 한다?', '체력이 좋아야 한다?', '머리가 비상해야 한다?', '외모가 호감형이어야 한다?', '감각이 있어야 한다?' 등등. 모두 맞는 말이지만 무엇보다 '진실성'이 중요하다. 자신이 파는 상품에 대한 애정이 진실해야 하며, 고객에 대한 마음이 진실해야 하고, 무엇보다 열심히 팔겠다는 자신의 의지가 진실해야 한다. 진실성이 없으면 그 모든 일을 실행해나가는 과정에서 강력한 동기를 부여받지 못한다고 한다.

저자는 성공하는 영업에는 방정식이 있다고 한다. "접근" - "제안" - "다시 제안" - "마무리" - "사후고객관리" - "업 세일(Up Sale)" - 소개, 입소문" 의 이 일곱 가지 흐름을 기억하라고 한다. 그리고 영업의 달인은 신규고객을 개척하기 보다는 오히려 기존고객을 관리하며 영업망을 넓혀 나간다며 세부사항 등을 설명한다. 친인척 및 친구 등의 인맥으로 시작한 영업은 오래가지 못한다. 신뢰를 쌓고 신뢰를 바탕으로 소개를 받아가면서 영업을 해야 지속적으로 해나갈 수 있다.

그리고 날마다 반복해야 하는 세가지를 언급한다.

1. 하루 5분, 그날의 일과를 되돌아 본다.
2. 하루 10분, 다음날 계획표를 작성하고 머릿속으로 그려본다.
3. 하루 15분, 잠자리에 들기 전 샤워를 하면서 꿈을 재확인한다.

이 내용은 자기계발이나 시간관리 분야에서도 비슷하게 언급되고 있는 내용이다.

또한 매출을 쑥쑥 올려주는 달력용 수첩활용법도 제시한다.

- 상담예약만 기입한다
- 영업과 그 외의 일정을 분명하게 구분한다.
- 영업시간을 정해 둔다 (예, 오전 9시 - 오후 6시)

계획적으로 일하라는 내용인데, 업무를 할 때도 유사하게 사용할 수 있을 듯하다.

책의 전반적인 내용은 어디서든 한번 정도는 들어봤던 것들이고, 이것들을 사실을 바탕으로 재밌게 꾸며놨기에 집중해서 쉽게 읽을 수 있었다.

책의 마지막은 다음과 같은 내용으로 끝난다.

'꿈을 현실로 만들고 싶다.'
'꿈을 꿈으로 끝내고 싶지 않다.'
꿈을 꿈으로 끝내지 않겠다는 각오가 있다면 그 꿈은 반드시 현실로 이루어진다.

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나는 회사 생활의 모든 것을 참치 어선에서 배웠다 서돌 직장인 멘토 시리즈
사이토 마사아키 지음, 양영철 옮김 / 서돌 / 2009년 11월
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제목이 우선 눈에 뛴다. 회사생활과 참치어선이랑 무슨 연관이 있겠는가 하겠지만, 책의 저자는 43일간의 참치어선 승선을 계기로 다시 태어나게 된다.

우리는 가끔 뉴스에서 원양어선이 침몰하여 선원들이 실종되었다거나 극적으로 구조되었다는 내용을 접한다. 나에게 있어 배를 타고 먼바다로 나간다는 것은 꽤 위험한 것이며, 부정적인 이미지가 먼저 떠오른다.
회사의 선도유지제 개발을 위해 상사의 지시로 참치어선을 타게되는 저자이자 주인공인 사이토도 처음엔 마찬가지였다. 하지만 10명의 선원들과 부대끼고 때론 스트레스를 받으면서 선원들의 '스트레스 대처법'과 '뛰어난 대화법'을 하나씩 배워간다.

목표를 세우고, 계획을 짜고 도전을 하면 당연히 성공할 수 있다는 막무가내기 식이 아니라 노력을 해도 되지 않을 때가 있으며, 때론 실패도 겸허하게 받아들이란 말이 현재 힘들어 하고 있던 나에게 크나큰 위로가 되었다.    

"다른 사람에게 인정받으려고 할수록 괴로워지기만 할 뿐이야. 자기가 하는 일을 즐기고 그 일에 자부심을 갖는다면 일에 신경 쓸 필요가 없어" - 54p

"실패란 누구에게도 즐거울 리 없지. 그러나 실패하지 않고 잘되는 일도 없다네. 실패하지 않았다는 건 멀리 내다봤을 때 가장 큰 실패가 될 수 있어." - 99p

"항상 잘 할 수 있는 것만 한다면 얼마나 무료하겠어. 매번 잘할 수 있을까 하는 긴장감을 느끼기 때문에 일이 재미있는 거야. 일에 익숙해지만 나태해지기 쉽지. 익숙한 만큼 편해지고, 굳이 힘들일 이유도 없겠지. 하지만 그럴 수록 일이 지루어지게 마련이야. 성공하는 사람은 능력이 뛰어나고 실패하는 사람은 능력이 부족하다고 생각하나? 아니네. 성공하는 사람은 어떤 일이든 항상 긴장감을 갖고, 실패하더라도 새롭게 도전하기 때문에 그만한 성과를 얻는 법이라네. 점점 고기가 줄어들고 있는 어장에 머물면서 고기를 탓하기 보다는 다른 어장으로 이동해야 하는 것처럼 말인세." -115p

비록 이책을 통해서 직장이나 조직 내에서 성공하는 비법을 알 수는 없다. 하지만 여러가지 생각할 꺼리들을 제시하고, 긍정적으로 변해가는 사이토를 통해서 나라고 왜 못하겠나는 긍정적인 생각을 다시금 할 수 있게 되었다.


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삼성도 넘볼 수 없는 작은 회사의 브랜드 파워
무라오 류스케.하마구치 다카노리 지음, 이동희 옮김 / 전나무숲 / 2009년 10월
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역시 책제목이 중요하단 걸 느꼈다. 삼성을 걸고 넘어가면서 눈길을 끌지만 사례가 일본 위주이기에 쉽게 와닿은 것이 없다는게 아쉬웠다. 

 

책에선 브랜드 파워를 가진 회사들이 가장 중요한 특정은 '고객'이 아니라 '팬'을 보유하고 있다는 강조한다. 작은 회사이든 큰 회사이든 마찬가치다. 애플의 예를 봐라. BMW의 미니와 구글도 마찬가지다.
 

'고객과 회사'는 상품의 구매와 요금의 지불'이라는 범주를 벗어나지 못한다고 강조한다. 하지만 '팬과 회사'는 물질적 가치 이상의 것을 주고 받는다. 고객은 회사를 응원하고, 지지하고, 그 회사가 없어지지 않기를 바란다.
 

대기업은 고객에게 자신의 브랜드를 세뇌시키지만 작은 회사는 고객과 커뮤니케이션한다고 한다.

어느 기업이든 커뮤니케이션을 한다. 단지 대기업은 막대한 물량으로 브랜드와 제품을 광고를 할 수 있지막 작은 기업은 비용대비 효과가 우수한 고객과 상호 피드백을 통해서 회사의 제품을 인식시키고, 브랜드 이미지까지 상승 시킨다.


특별히 작은 기업을 위한 전략은 따로 없다고 생각한다. 단 고객과 보단 친밀한 관계를 유지하고 고객을 불만에 즉각 응답하고, 보다 나은 서비스를 제공한다면 대기업보단 단시간 내에 이미지를 향상 시킬 수 있다. 전제 조건으로 제품(서비스 포함)이 경쟁 제품 대비 우수하거나 차별화가 확실이 되어야 한다.


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