<칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 작가 켄블랜차드가 새로운 책으로 돌아왔습니다. 켄블랜차드의 책은 늘 새로운 교훈을 심어줍니다.
저자는 사람들이 알고는 있으나 실천하지 못하는 것을 알기 쉽게 이야기로 풀어서 마음과 행동에 울림을 던져줍니다.
물론 몰랐던 사람들에게는 깨달음을 주기도 합니다.
이번 책도 "배려"라는 단어로 한 기업이 그리고 직원들, 사람들이 달라질 수 있는지를 보여줍니다.
우리나라의 s방송국에서도 작년에 배려 캠페인을 하기도 했습니다. 그만큼 "배려"는 사람들을 바꿔놓습니다.
이 책을 읽어가다보니 마음 속으로는 알고 있는데 '행동으로 옮기는 참 안되는구나..'라는 생각이 들었습니다.
우리 몸에 베어 있지 않아서 어색하기도 하고 또 배려하면 배려가 아닌 오버행동이라고 생각할 수도 있고 말입니다.
하지만 배려받은 경험을 떠올리면 얼굴에 미소가 저절로 나오게 됩니다.
책의 주인공인 켈시처럼 배려해주는 사람이 되고 싶습니다.
주인공 켈시는 할인매장에서 일하면서 동시에 대학에서 경영학 수업을 듣는 학생입니다.
이 책의 이야기는 켈시가 하틀리 교수의 '전설적인 서비스' 강의를 들으면서 직장생활에 적용하며 변화되는 모습을 담았습니다.
또한 강의와 더불어 켈시와 할머니가 접하는 지역사회와 병원의 서비스까지 주변 이야기도 연계하여
"서비스"는 곧 "배려"에서 나온다는 것을 이야기 곳곳에서 느끼게 해줍니다.
켈시는 자신이 경험하는 일련의 사건(?)들과 하틀리교수의 강의를 통해
자신이 먼저 변하고 그 마음과 행동이 주변 동료들에게도 영향을 미칩니다.
긍정적인 마음과 행동은 더불어 조직까지 변화시키게 됩니다.
하틀리 교수가 알려주는 것은 별로 어렵지 않습니다. 하지만 실제로 직장다니는 우리가 선뜻하지 못하는 행동입니다.
사실 "고객의 이름을 불러주는 것"이 뭐가 어렵습니까?
책을 읽다보면 어려운 행동이 아닌데 낯설어서 못하는 것들을 하틀리 교수는 실천하게끔 만드는 것 같습니다.
하틀리교수는 그야말로 서비스의 마법을 일으키는 서비스의 마법사입니다.
책에는 하틀리 교수가 설명해주는 ICARE 방법이 나와있습니다.
I - 이상적인 서비스
C- 서비스 문화
A- 주의집중
R- 세심한 반응
E-재량권
켈시는 하틀리 교수의 ICARE를 본인이 일하는 직장과 겪었던 일에서 사례를 찾아냅니다.
ICARE이것만 기억하면!!! 고객들을 더 마음 편히 대할 수 있습니다.
자세한 이야기는 책속에 있으니..이 책을 꼭 읽어보시면 고객을 대하는데, 조직생활을 원만하게 하는데 팁을 받을 수 있을 것입니다.
"직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오게 마련이다."
책의 서두부분에 나오는 문구인데도...마지막 책을 덮을 때까지 잊혀지지가 않는 문구입니다.
우리나라의 일부 아니 다수의 기업이 이런 환경을 만들어 주지 않고 영업실적만 강요하는 환경이라서 더욱 실감나는 문구가
아닌가 싶습니다. 과거에 비하면 요즘 기업의 고객 서비스는 휼륭하기도 하지요..^^;;
책의 마지막 부분에 나오는 자가진단표!
고객과 매일 마주보는 분들에게는 자기의 현재 모습을 진단하게 해주는 진단표입니다.
우리나라 기업에서도 이런 문화가 자리잡는다면, 직원 개인도 조직도 한걸음 성장할 수 있고 이런 것들이 쌓이면
고객서비스 및 기업이미지 향상에도 좋은 영향을 미치지 않을까요?
한번에 끝나지 않는 서비스! 새로운 기술과 지식을 확보했다면 지속하는 것이 중요합니다!
모든 직원들이 단지 동기부여만으로 끝나지 않도록 지속가능한 팀을 운영하거나 담당자를 임명하여 운영하면
더 발전적이겠지요..
끝으로 이 책은 고객을 대하는 사람들이 읽으면 자극을 충분히 받을만한 책입니다.
모든 기업을 고객이 있습니다. 갑이든, 을이든... 누군가를 상대해야 기업이 돌아가지요.
좀 더 발전적인 조직문화가 기업을 성장시키고 직원 개개인을 성장하게 합니다. 개개인이 어떤 서비스정신을 가지느냐에 따라 조직과 기업이 달라질 겁니다.
이 책을 통해서 "배려"가 기본이 되는 서비스가 무엇인지 배우게 되는 계기가 되었습니다.
또한 더 나은 고객서비스를 받기전에 더 더 나은 고객이 되어야겠다는 생각도 하게 되었답니다.
*** 출판사로부터 책을 무상으로 제공받아 주관적으로 쓴 리뷰입니다.****
