그라운드 업 - 하워드 슐츠, 조앤 고든

그라운드 업 - 스타벅스 하워드 슐츠의 원칙과 도전
하워드 슐츠.조앤 고든 지음, 안기순 옮김 / 행복한북클럽 / 2020년 9월

스타벅스에서 일하다 스타벅스의 최고 경영자가 된 인물 하워드 슐츠. 내가 알고있는 사실의 전부였다. 이력이 참 대단하다고 느끼며 어떻게 그런 과정을 이뤄낼 수 있었는지 한번쯤 그의 스토리가 궁금했다. 그 궁금함으로 만난 <그라운드 업>은 유년기의 이야기부터 어떻게 스타벅스의 최고자리에 닿았는지 그리고 어떤 가치관을 가지고 매장과 파트너들을 바라보는지 자신이 누리고 있는 혜택을 어떻게 나누고 있는지 더 가치있는 일을 위해 어떤 고민과 행동에 하는지에 대해 펼쳐진다. 

하워드 슐츠는 생활능력은 부족하고 폭력을 휘두르는 아버지, 가난과 폭력에 우울한 어머니와 임대아파트에서 성장하였다. 가난하고 암울한 환경이었지만 그럼에도 긍정적인 사고와 미래를 향한 상상력은 집안에서 유일하게 대학을 나온 사람으로 거듭난다. 유년시절의 그의 삶은 힘들었지만 그 힘든 경험은 이야기 곳곳에서 긍정적인 영향력을 베부는 계기가 되어준다.   

대학 졸업 후 여러 직업 끝에 시애틀의 작은 커피점 스타벅스에서 마케팅 매니저로 일하던 그는 출장차 이탈리아를 방문한다. 그리고 한 커피점에 들어선 순간 에스프레소의 향, 커피를 만드는 직원들의 행복한 표정, 그리고 커피를 즐기는 분위기에 큰 충격을 받으며 반하고 만다. 어떤 포부를 안고 돌아온 그는 스타벅스 창업자들에게 자신이 세운 계획에 대해 말하지만 시큰둥한 반응만 얻게되고 결국  그는 스타벅스를 퇴사하여 자신의 카페 '일 지오날레'를 창업한다. 일 지오날레가 성공가도를 달리며 매장을 넓혀가던 중 스타벅스가 팔린다는 소식을 들은 그는 스타벅스를 인수하면서 본격적으로 자신만의 스타벅스를 만들어 간다. 

그는 스타벅스를 키우는 원동력은 이사회 회의실이 아닌 매장관리자와 바리스타가 일하는 매장에 있으며 스타벅스에서 일하는 직원들이 행복해야 고객에게도 행복을 전해줄 수 있다고 믿었다. 그러기에 주 20시간이상 일하는 스타벅스의 모든 직원들에게 의료보험혜택을 제공했으며 스톡옵션을 나누어 주기도 하였다. 또한 스타벅스를 방문하는 고객에게는 단순히 한 잔의 커피를 팔며 이윤을 창출하기보다는 한 잔의 커피가 주는 가치와 그 공간에서 여유를 얻을 수 있길 바랬고 미국 일자리 창출, 재향군인들의 취업, 청소년 일자리 교육, 약물중독자문제, 인종차별문제 등 사회적인 부분에서도 도움을 줄 수 있도록 취업, 교육에 앞장서고 캠페인을 열거나 굿즈를 판매하기도 하였다. 

자신이 가난해봤기에 그 고충을 이해했고 달려오는 동안 받았던 도움을 잊지않았으며 성공을 누리면서 얻은 부를 함께 나누려했다. 무엇보다 스타벅스를 통해 만나는 사람들의 사연을 그냥 지나치지 않았고 고객의 가치를 가볍게 여기지 않았다. 

고객의 가치를 우선시하는 스타벅스의 음료 변형은 17만가지라고 한다. 고객이 맘에 들지 않으면 과감히 쏟아버리고 다시 만들어 주는 이유는 무엇을 우선하기에 그러한지 알게되었고 위기 때 오히려 하루동안 문을 닫고 전 직원들에게 에스프레서 추출과 우유 데우는 방법으로 교육했다는 일화는 인상깊게 남겨진다. 처음 한국에 스타벅스가 들어와 불었던 센세이션은 시간이 지난 지금도 동종업계의 많은 브랜드와는 차별화된 가치를 가지며 여전히 빛나고 있다고 생각된다. 그 과정이 자연스럽게 만들어졌다기보다 그 뒤에는 열정과 믿음이 있었음을 알게되었다. 읽는 내내 참 좋은 사람, 멋진 오너라는 생각이 들게 했던 하워드 슐츠!! 앞으로는 스타벅스에서 만나는 한 잔의 커피와 그 공간의 가치가 지금과는 다르게 느껴질 것 같다.