공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가 - 《포천》 500대 기업 브랜드빌더의 혁신기업 공감전략
마리아 로스 지음, 이애리 옮김 / 포레스트북스 / 2020년 12월

공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가

이 책의 주제인 공감능력이란 타인의 사고나 감정을 자기의 내부로 옮겨 넣어, 타인의 체험과 동질의 심리적 과정을 만드는 일이라고 한다.
얼마 전 우리 회사의 특정부서의 도약을 위해 외국계에서도 우수한 학교를 졸업한 인재를 팀장자리에 영입하게 됐다
일적으로 특별히 뛰어난 모습을 보여주지 않았지만 가장 눈에 들어왔던것은 팀원들과의 의사소통이었다.
눈 앞에 실적만 생각하던 팀장은 팀원들의 의사는 무시된 채 팀 룰을 급속도로 변경 시켰고
결국 팀원들의 반감을 사게되어 팀이 와해 된적이 있었다.
이는 곧 팀을 넘어 회사에 큰 손실이 되어 팀장과 팀원들중 한명에게 권고사직으로 팀해체를 야기시킨적이 있었다.
이 처럼 작은 공감도 소용하지 못하는 기업은 곧 손실로 이어진다는 것을 뼈저리게 느껴
간혹 팀원들끼리의 간담회를 열어 서로의 이야기를 갖어보는 시간을 꾸리기도 한다.

여기서 작가가 말하는 공감능력은, 책에 나와 있듯 서로간에 알가는 과정 없이 업무만 진행한점이다.
이 책에서 말하고자 하는 내용을 더욱 연관지어 말하지면,
새로 온 팀장은 업무수행 능력 이전, 그동안 지내왔던 팀룰을 깨닫고 서로간의 안맞는 점이나
불편한 점이 있다면 솔직하게 논의해보거나 말하는 시간이 필요했다고 보는 관점이 이 책에서 말하고자 하는것이다.

공감을 사는 대화가 단절된다면 서로의 단점만 보일 것이다.
물론 서로를 알아가는 대화에서 단점이 보이지 않을 순 없다.
하지만 그에 비해 장점은 더욱 부각되니 서로를 알아보는 시간을 갖는 것은 어떨까 하는 방향이다.

또한 이 책에서는 혁신기업으로 나아가기 위해서 내부적으로의 공감으로 인한 소통도 중요하지만
B&C 즉 기업과 고객의 공감에 대해서도 상당히 중요하게 다루고 있다.
고거대한 플렛폼을 가진 회사일수록 민감한 이슈에 목소리를 낼 권한이 있다고 생각하며,
이것이 곧 선한영향으로 이어진다는 논리다.
고객의 시각 존중하여야 한다는 것이다. 고객에게 보여지는 외적인것에 우리는 적절한 시각화나
브랜드화를 시켜 공감을 얻도록 해야한다는 것이다.
이는 꼭 궁극적으로 기업의 매출 혹은 수익에 반영 된다는 것을 우리는 알아야하며
공감형 브랜드화를 추진하기 위해 마케팅쪽으로도 상당히 신경을써야 한다는 점이
이 시대 플렛폼이라 생각한다.