즉흥 설득의 기술

즉흥 설득의 기술
스티브 야스트로우 지음, 정희연 옮김 / 처음북스 / 2014년 4월

우리는 사회생활을 하면서 타인과 무수히 많은 커뮤니케이션을 하면서 살아간다. 시간이 지나면서 연륜이 생기고 자연스러워질 법도 하건만 여전히 나와 다른 생각을 가진 사람들과 함께 일을 해서 원하는 결과를 만들고, 상대방은 가치를 인정하지 않는 것을 내 지식을 통해 설득하고, 필요를 느끼지 못하는 상대에게 필요를 일깨워 내가 가진 무언가를 세일즈 한다는 것은 쉬운 일이 아니다.

여러 가지 상황을 대비해서 철저한 준비를 하지만 실전에 가서는 결국 상대방의 이야기만 듣고 내 이야기는 하지 못하는 사람이 있다면, 혹은 언제나 한 발 늦게 ‘아! 그 때 그 사람에게 이렇게 응대했으면, 이 이야기를 그 사람에게 들려주었더라면 일이 잘 풀릴 수 있었을 텐데’라고 생각하는 사람에게 필요한 것은 무엇일까? 바로 ‘즉흥설득의 기술’이다.

이 책은 햐얏트 호텔 리조트에서 마케팅 최상위 임원을 역임하였으며, 현재는 야스트로우 앤 컴퍼니 사장으로 있는 저자 스티브 야스트로우가 고객을 설득하는 기술을 설명한다. 저자는 뻔뻔하게 남을 속여서 무언가를 얻어 내는 사기꾼의 기술이 아니라 상대방의 공감을 얻어 그의 마음을 얻는 설득 기술을 알려 준다.

나는 하루에도 몇 차례 짜증나는 전화를 받는다. 대출을 받으라는 것이나 상품을 구매하라는 것이다. 하지만 한 번도 전화로 대출 상담을 하거나 물건을 구입한 적이 없다. 저자는 이런 방식으로 상대를 설득해서는 상품과 서비스를 팔 수 없다고 설명한다. 고객에게 그럴 듯한 말을 준비해서 설득하려는 행위를 피치(pitch)라고 하는데, 우리식 표현으로는 영업멘트쯤 된다. 준비된 과정이 아니라 고객의 현재 상황을 파악하여 그에 대한 적절한 ‘대화’를 이끌어 가야만 우리가 생각한 목적에 다다를 수 있다고 이 책은 강조한다.

이 책에서 저자는 공감을 얻고, 상대를 파악해서, 대화를 하라고 하면서 이에 대한 실용적인 방법을 즉흥극을 공연하는 배우에게 영감을 받아서 설명한다. 즉흥극을 하는 배우는 상대방의 행동이나 상황을 정확하게 포착하고 반응하는 훈련을 한다. 이런 실용적 훈련이 비즈니스 세계에서, 혹은 무언가를 설득해야 하는 모든 상황에 있는 사람에게 유용하다는 것이다.

이 책은 모두 3장으로 구성되어 있다. 1장 ‘왜 영업 멘트를 버려야 하는가’에서는 ‘구매 권유’와 ‘설득력 있는 대화’의 차이점을 잘 정리해 놓았다. ‘설득력 있는 훌륭한 대화’란 ‘즉흥적으로 해야 한다’는 것이다. 2장 ‘준비된 말 버리기 습관’에서는 설득력 있는 대화를 시작하는 방법, 즉흥 설득을 계속 진행시키는 법, 공유된 이야기를 만드는 방법에 대해 이야기 한다. 3장 ‘권유던지기 착수’에서는 준비된 말 버리기 습관을 연습함으로써, 매일 준비된 말 버리기를 얼마나 더 잘하게 되는지 살펴본다. ‘즉흥 설득의 기술’은 매일매일 상대를 설득해야 하는 것이 일상인 요즘 최고의 무기가 될 것이다.

이 책에 제시한 개념들을 통해, 직업이 어찌되었든 상관없이 보다 효과적으로 사람들을 설득할 수 있을 것이다. 일상생활에서 설득을 필요로 하는 모든 사람들에게 방법을 제시하고 있으므로 이 책을 읽기를 권한다.