좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 - 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정 관리 프로젝트
최환규 지음 / 전나무숲 / 2011년 10월

 산업은 지속적으로 발전하고 1차, 2차 산업에서 3차 산업으로 발전되어지면서 서비스업의 비중은 날로 커지고 있다. 그렇게 산업의 형대로 바뀌면서 과거 육체적 노동의 중심에서 정신적인 노동으로 바뀌어 가고 이제는 필자가 말하는 “감정 노동”에 시달리고 있는 사람들을 보게 된다. 좀 더 쉽게 설명을 하자면 백화점에서 물건을 파는 점원이나 비행기 기내에서 도움을 주는 스튜디어스, 콜센터 직원 등 이들은 손님들이 마구 화를 내더라도 항상 웃는 미소나 좋은 목소리를 내야 하기 때문에 자신의 반하는 감정을 과도하게 내고 있기 때문에 “감정노동”에 시달리고 있다고 말하고 있다. 사실 난 “감동 노동”이라는 말은 이 책을 통해서 처음으로 들어본 말이다. 그렇지만 이러한 상반된 감정의 억눌림은 그러한 직업군이 아니더라도 일반 사람들도 많이 겪고 있는 문제라고 생각한다.

 지금은 많이 나아졌지만 우리 부모 세대만 하더라도 무조건 적으로 보모님의 말씀이 옳은 것이라고 말해야 했다. 그것은 지금 생각해 보면 아무리 어른이라도 실수를 할 수 있고 또한 고의로 잘못 할 수 있다. 그러나 어른들은 그것을 밝히는 것을 두려워한 나머지 절대적인 권력을 행사해 온 것이다. 그래서 서로 간의 많은 문제의 대부분은 소통이 되지 않아서 일어나는 문제라고 생각을 한다. 책을 읽으면서 제일 인상 깊은 놀이가 있었다. 그것은 필자가 이름을 붙인 “추축놀이”라는 것이다. 말 그대로 상대를 행동을 보고 주관적으로 해석을 한다는 것이다. 소심한 나의 성격 탓인지 오랫동안 이 “추축놀이”로 사람을 오해를 하고 살아왔다. 그래서 나의 경험에서 나온 바른 행동은 “본인이 말한 사실이 아니면 믿지 않는 것이다.” 다시 말한다면 어떤 녀석의 문제가 될 만한 이야기를 들었을 때, 난 주저 없이 그 어떤 녀석을 찾아가 대놓고 묻는다. 그러면 거의 99%로는 잘못된 정보였다.

 소통의 문제는 어제 오늘의 문제는 아니라고 생각을 한다. 위에서도 이야기를 했듯이 상대에 대한 행동을 잘못된 자신의 판단으로 오해를 했듯이 다른 사람들도 내 행동에 대해서 오해를 하고 있다는 사실을 알아야 할 것이다. 모호하게 말하지 말고 자신의 생각하고 있는 것을 정확하게 말로 표현을 하며 또한 자신이 궁금한 것이 상대에 대한 민감한 개인적인 문제가 아니라면 정확하게 질문을 통해서 서로에 대한 정확한 정보를 교환한다면 감정이 상하는 일이 줄어들 것이라고 생각한다.

 

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