어떻게 설득해야 마음을 움직이는가

어떻게 설득해야 마음을 움직이는가 - 원하는 결과를 이끌어 내는 켈로그 MBA 협상 수업
빅토리아 메드벡 지음, 박수철 옮김 / 유노북스 / 2021년 11월

우리는 사회적 동물이다. 나 홀로 살아갈 수 없는 조건으로 살아가고 있기 때문에 언제나 "관계"맺음에 대한 것은 언제나 중요한 문제이고, 그 안에서 발생하는 수많은 선택이 있다. 여러 상황 안에서 능동적으로 선택을 하거나 수동적으로 선택을 하거나 당한다. 선택으로 가기까지의 나를 움직이는 힘안에는 설득력이 숨어있을 것이다. 설득력으로 결정된 선택으로 인한 관계는 삶을 더욱 윤택하게 발전시켜 주기도 하지만 뜻대로 되지 않는 좋지 않은 상황도 나타나게 마련이다. 그래서 더 나은 방향으로 흐름을 주도하기 위해 언제나 고민한다. 좋은 관계, 좋은 발전을 위해 필요한 보이지 않는 힘. 설득력에는 어떤 기술이 숨어있을지 궁금했다. 그 궁금증은 "어떻게 설득해야 마음을 움직이는가"의 책을 통해 전문가가 설명하는 설득력에 대한 예리한 기술을 배울 수 있었다.

내가 원하는 미래를 위해 선택하더라도 세상의 흐름은 나를 맞춰 흘러가주지 않는다. 사람들은 각자의 중요한 목표 안에서 하고자 하는 방법은 모두 다르다. 보이지 않는 상대방의 마음을 움직일 수 있는 힘, 설득력은 설득하려는 자의 외적으로 가지고 있는 이미지와 분위기 만으로 좌우할 수 있다 생각하는 것은 오만이고 과오다. 이건 일방적인 강요가 될지도 모르겠다. 현명한 설득력, 마음을 따뜻하게 움직일 수 있는 객관적이고 심리적인 기술을 통한 진정한 설득력의 힘을 이 책을 통해 배울 수 있었다. 협상의 전문가가 말해주는 설득력이라는 것을 독자가 이해하기 쉽게 단계적으로 쌓아 올라가며 설명해주고, 기술을 머릿속에 깊게 새길 수 있도록 반복하여 강조해준다. 그렇게 배워나가다 보면 책을 읽기 전보다 설득에 대한 두려움을 이겨내는 진정한 용기를 심어주는 책이었다고 생각한다.

이 책에 소중한 지혜들. 9장으로 구성된 설득력에 대한 좋은 말들을 내 기준대로 정리해 보았다.

1장 ㅣ 거절할 수 없는 제안을 테이블에 올려라 (쟁점의 중요성)

올바른 쟁점을 테이블에 올리기 위해서는 자기중심적인 태도를 줄이고 자신의 목적을 파악하되 상대방에게 초점을 맞춰야 하고 협상 테이블에 올릴 만한 이야기 전달 쟁점을 고안해야 한다. (p.84)

나의 개인적인 목표가 급선무일 경우가 많다. 그 목표는 생각을 좁게 가두고 누군가를 설득하는 데 장애가 될 수 있다는 점을 깨닫게 해주었다. 내가 이야기를 한다면 이 이야기의 주인은 언제나 듣는사람이 되어야 한다는 말이 있다. 설득에도 같은 원리가 적용된다. 나의 목표안에서 구성된 이야기는 상대방의 니즈를 파악하고 깊게 분석하려는 노력이 필요한 것 같다. 이 것이 전제되어야 차별성과 전문성 다양한 경쟁력있는 정보들을 융통성있게 파악할 수 있다는 점이 좋은 기술이었다.

2장 ㅣ 언제나 두 번째 무기를 마련하라 (플랜B 배트나)

반드시 배트나를 마련하고 유지하길 바란다. 기업 관계자들이 종종 내가 밝힌 바에 따르면, 한 곳에 일감을 맡기는 이유는 자사의 구매량을 조정할 수 있고 대량 구매 할인을 받기 유리하기 때문이다. 확실히 장점이 될 수 있지만 배트나를 갖고 있을 때야말로 가장 큰 협상력을 발휘할 수 있고 그 어떤 수단보다 많은 할인을 이끌어 낼 수 있다. (p.116)

배트나라는 단어는 이 책에서 말하는 중요한 비밀무기다. 눈에 보이는 확실한 강점이 있어도 배트나는 그 이상의 잠재력을 가질 수 있고, 상대방에게 경쟁심리를 이끌어내기 때문에 말보다 강하게 설득의 동기가 된다. 배트나는 1장에서 말했던 자기중심적인 생각보다는 상대방의 입장을 깊게 이해했을 때 진정한 무기가 되어준다. 배트나에 대한 설명 중에 가장 마음에 들었던 문장이 있다.

배트나는 당신에게 협상력을 부여할 뿐 아니라 당신의 윤리적 기준을 지키게 해 준다. 대체로 사람들은 요구받은 일을 하지 않으면 일자리를 잃게 될까 봐 두려운 나머지 어쩔 수 없이 비윤리적인 행위에 가담해야 한다고 생각한다. 그러나 대안이 있으면 당신이 어떻게 행동할지 선택할 수 있다. 배트나는 협상력을 부여하고 자신이 원하는 대로 행동할 기회를 선사한다. (p.121)

일에서, 일상에서 상대에게 휘둘리지 않고 나의 중심을 지켜줄 수 있는 좋은 수단인 것 같다.

3장 ㅣ 모든 제안에서 마지노선을 파악하라 (유보점 지키기)

항상 유보점을 알고 있어야 하는 이유는 협상에서 발을 빼야 할 때를 알아야 하기 때문이다. 당신은 유보점보다 나쁜 조건이라면 거래하고 싶지 않을 것이다. 아울러 협상에서 발을 빼지 말아야 할 때도 알아야 한다. 유보점보다 좋은 조건의 합의가 당신이 원하지 않은 것이거나 당신의 기대에 미치지 못하는 것일지 모르지만, 협상이 교착 상태에 빠지는 경우보다는 훨씬 나을 것이다. (p.128)

손해보는 거래는 자신감을 하락시키고, 관계는 나빠진다. 최악의 상황이 일어나지 않도록 나의 유보점 충분히 이해하고 있어야 한다. 또한 상대방의 유보점 또한 이해해야 더 나은 수를 펼칠 수 있을 것이다.

4장 ㅣ 당신만 아는 과감한 목표를 세워라 (성과 높이기)

과감한 목표를 세우는 것을 겁내지 말고, 과감한 목표를 세우지 못하는 것을 겁내야 한다. (p.151)

목표를 과감하게 세우기 위해서 상대방의 배트나에서 약점을 분석했다. 성과를 높이고 싶다면 과감한 목표는 필수적이다. 목표는 곧 협상의 최대 성과를 가리키기 때문이다. 일반적으로 우리는 우리가 이루고자 하는 수준보다 더 나은 성과를 거둘 수 없다. 그러므로 목표는 과감하게 세워야 한다. (p.194)

상대에겐 지나친 요구가 되지 않을까 우려하며 나의 기준을 고민했고 그래서 모든 생각들이 나의 유보점에 머물게 마련이었다. 책에는 우리가 세운 목표가 최대성과일 것이며 결과는 그 묙표 최대치 안에서 이루어진다고 강조한다. 100을 외치며 200의 결과를 바라는 습관을 버려야 하고, 목표를 크게 잡아야 하는 것이 왜 중요한지를 말해준다. 꿈은 크게 가지라고 했었는데 어릴 때 많이 듣던 말이라 현실과 상관 없는 붕뜬 격려같은 것이라 생각하며 살았다. 하지만 협상전문가 저자의 글들을 통해 그 말은 옳았다는 것을 알게 되었다. 나는 과감한 목표를 세우지 못하는 것을 겁내야 한다. 정말 좋은 자극이다. 

5장 ㅣ 상대방이 원하는 것을 먼저 제안하라 (주도권 가져오기)

이전에는 상대방에게 주도권을 넘기는 편이 유리하다는 주장이 많았다. 심지어 유명한 협상 강사들조차 "먼저 말하는 사람이 진다"라고 말했을 정도다. 그러나 최근의 연구들은 먼저 말하는 사람이 이기고 누구나 준비만 잘하면 크게 이길 수 있다고 주장한다. (p.199)

5장을 통해 앵커링 효과(anchoring effect)를 배우게 되었다. 책의 설명을 붙이자면 이렇다.

앵커링 효과는 일단 사람들의 머릿속에 어떤 숫자나 개념이 각인되면 나중에 그 출발점에서 벗어나기 힘들다는 현상으로 이는 여러 연구에서 증명됐다. (p.200)

앞선 장에서 목표를 높게 잡으라고 충고했다. 목표를 정했다면 더 나은 설득을 위해 주도권을 먼저 잡는것이 얼마나 설득력의 힘을 강화시킬 수 있는지 이해시켜줬다.

먼저 말하는 사람이 이기는 두 번째 이유는 논의할 쟁점의 범위를 당신이 정할 수 있기 때문이다. 한마디로 당신이 협상 테이블을 차릴 수 있다. 상대방에게 주도권을 넘기면 그는 단 하나의 쟁점만 테이블에 올리겠지만, 그 반대의 경우에는 당신이 쟁점의 범위를 정할 수 있다. 그러면 여러개의 이야기 전달 쟁점을 테이블에 올려 상대방의 관심사에 초점을 맞추고, 논쟁적 쟁점과 절충 쟁점에서 더 많은 것을 얻을 수 있다. (p.201)

수동적인 태도가 배려라고 생각했지만, 위 설명들을 보면 생각이 달라질 수 있었다. 좋지 않는 결과 앞에서 끝까지 유지할 수 없는 배려라면 그건 진정한 배려가 아니게 되는 것이고, 나의 상황만 불리하게 돌아가게 되는 것 이라는 점. 먼저 용기있게 꺼낸 말이 배려보다 더 나은 관계로 나아갈 수 있도록 해주는 것이라는 점이다. 이러한 결과는 자신과의 관계에서도 더 좋은 배려가 될 것이라 생각된다.

6장 ㅣ 상대에게 선택권을 주고 신뢰를 얻어라 (여러 제안 동시에 하기)

제안이 여러 개일 때 더 많은 이득이 있다.

하나의 제안이 아니라 여러 개의 제안을 내놓으면 많은 이점을 챙길 수 있다. 다수 동등 동시 제안을 활용하면 당신의 과감한 제안을 출발점을 삼을 수 있고, 상대방의 선호 사항을 파악할 수 있으며, 당신에게 중요한 점을 고수하면서 협조적인 자세도 보여 줄 수 있다.

그리고 설득력 있는 메세지를 전달하면서 논의의 틀을 "우리와 일하고 싶습니까?"에서 "우리와 어떻게 일하고 싶습니까?"로 전환할 수 있다. 이렇게 논의의 틀을 다시 짜는 과정은 상대방을 논의로 끌어들이기 위해서 중요하다. 다수 동등 동시 제안은 당신이 상대방과의 관계를 형성하면서 더 나은 성과를 거둘 수 있게 만들어 줄 것이다. (p.330)

이 책에서 가장 좋은 팁을 배웠다면 바로 6장이다. 여러개의 제안이 가져오는 이점에 대해 생각해 본적이 없었다. 그래서 더욱 끌렸던 이 기술은 긴장감 있는 상황도 부드럽게 만들어 줄 수 있고, 지루한 이야기를 늘어놓지 않아도 상대방이 알아서 관심을 가져 줄 수 있으면서, 복잡한 상황에도 융통성을 발휘해 효과적인 설득력이 되는 완전 꿀팁! 이건 나만 알고 싶다는 생각이 들 정도로 너무 매력적인 방법이었다. 내가 살아가면서 이 방법을 어떻게 사용할 수 있을지 다시한번 살펴보며 깊게 고민해보면 좋을 것 같다.

7장 ㅣ 원하는 것이 있다면 직접 말하라 (쌍방향 소통)

동시간적 경로로 의사소통을 하면 상대방의 피드백과 반응을 즉각 이끌어낼 수 있다. 연구에 따르면 상대방의 반응을 듣고, 메시지의 틀을 조정하고, 반응하고, 양보안을 제시할 수 있다. 그리고 동시간적 의사소통은 상호 작용의 두려움을 없애 준다. (p.335)

문자나, 이메일을 더 선호하는 나에게 맞춤형 충고였다. 특히 코로나 바이러스의 시대에서도 직접대면이 어려워지는 상황이 많다. 이 시대의 기술을 활용해 화상대화를 통해서라도 상대방의 눈을 바라보고 대화하려 해야한다고 말한다. 글과 목소리의 언어만이 설득의 중심이 될 수 없으며 몸과 표정 그리고 분위기 또한 놓치면 안되는 핵심 소통이라는 것을 깨닫게 한다.

8장 ㅣ 더 크게 요구하고 한 발 물러서라 (양보의 기술)

연구에 의하면 사람들은 비교적 작은 대가를 치르며 양보 없이 협상이 끝나는 상황보다, 비교적 큰 대가를 치르더라도 상대방이 양보할 사람으로 보이는 상황을 더 좋아한다. 실제로 당신이 원하는 바를 모두 얻었는데 상대방은 자신이 이기고 있다는 기분을 느끼게 하려면 사전에 미리 계획하고 조정의 폭을 넓게 잡아야 한다. (…) 의도적으로 양보할 필요가 있다는 말이다. (p.362)

당신이 양보할 때 상대방은 자기가 협상에서 이기고 있다고 여길 것이고, 거래에 더 만족할 것이다. 당신의 첫 번째 제안을 상대방이 금방 받아들인다는 것은 당신의 요구가 충분하지 못하다는 의미일 수 있다. 따라서 양보를 염두해 두고, 양보할 의도를 품고, 양보의 내용을 계획한 상태로 협상에 착수해야 한다. (p.399)

어떻게 보면 꼼수같은 느낌이 든다. 하지만 마음을 움직이는 설득에 필요한 인간의 심리를 이해함으로 할 수 있는 양보의 기술인 것 같다. 꼼수면 어떨까 나도 좋고, 상대방도 좋다는데. 이건 자주 써먹어봐야겠다. 그리고 놓일 수 없는 부분! 양보를 했다는 것을 상대방에게 보여주고 말해주고 수시로 알려주는 것이 중요하다는 점 또한 잊으면 안되겠다.

9장 ㅣ 당당한 태도로 설득력을 더하라 (협상가의 태도)

사람들이 협상을 앞두고 느끼는 가장 큰 두려움 중 하나는 상대방과의 관계가 나빠질지도 모른다는 것이다. 그 두려움 때문에 사람들은 아예 협상을 시작하지도 못한다. 나는 가장 성공적인 협상을 자신의 성과를 극대화하는 동시에 상대방과 관계를 맺는 협상이라고 생각한다. 이 책에 제시된 전략들은 당신이 이 2가지 목적을 이룰 수 있도록 보탬이 될 것이다. (p.418)

좋지 않은 거래조건이라도 자신감이 있는 말과 행동이 있다면 상대방에게 신뢰를 가져다 준다. 하지만 쉽지 않는 설득이라는 과제 앞에서 자신감을 가지기는 어렵게 느껴진다. 이 책에서 1장부터 8장까지 다양한 좋은 기술들을 배웠다면, 남은 과제는 당당함이다.  당당한 태도가 있지 않다면 앞에서 배운 좋은 기술과 방법들이 힘을 잃을지 모른다. 하지만 책에서 배운 좋은 분석과 상대를 이해하는 태도, 배트나를 통한 협상의 기술들을 믿는다면 마음을 움직일 수 있는 당당한 자신감을 얻을 수 있을 것이라 믿는다.

사람의 마음을 얻을 수 있는 능력이 있다면 세상을 다 가진 것 처럼 얼마나 자유롭고 행복해 질까 상상해보게 된다. 여기에 좋은 방법이 있다면 당연히 찾아 배워야 한다. 좋은 관계맺음을 통해 더 나은 인생을 설계해 나갈 수 있기 때문이다. 마음을 움직이는 설득력을 조금이라도 배울 수 있어 좋았다. 설득력을 파헤쳐 분석한 협상 전문가의 좋은 팁을 책 한권으로 배울 수 있다는 것은 멋진 기회인 것 같다. 하지만 책을 읽고 조금 시간이 지나면 머릿속의 글들이 뿌옇게 흐릿해진다. 그럴 때 마다 이 책을 언제든 다시 펼쳐보고 머릿속에 상기시키면서 이 책의 좋은 말들을 항상 기억하고 싶다.

이 글은 출판사로부터 도서를 협찬받아 주관적인 견해에 의해 작성했습니다.

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