나의 첫번째 감정노동 해결책

감정노동에 맞설 용기
박종태 지음 / 책과나무 / 2017년 2월

 "노동"이란 말이 내가 원하는 물질을 얻고자 하는 일의 뜻인데 감정은 우리가 일상에서 느낄 수 있는

보편적인 생각인다. 그런  감정들도 노동을 한다. 다른 사람들도 그럴지도 모르겠지만 요즘 감정이 예민한 나로써

이 책의 제목이 큰 의미로 다가온다. , 말로 다 표헌 할 수 없지만 강한 이미지를 받았다.

이 책 절반은 서비스업에 근무하는 사람들에 대한 이야기이다. 사실 몸으로 하는 일 보다 서비스업이 더 힘들다고 생각한다.

몸이 아프면 병원이라는 휴식쳐가 있지만 감정은 보이지 않는 개인적인 데이터이다. 기쁨, 행복, 즐거움, 등 긍정적인 마인드는

많이 분출 낼수록 더 많은 힘을 얻는다. 그 반대의 슬픔 우울 분노 등에 감정들을 느끼고 오랜 기간 지속이 되면 몸에도 신호가 온다. 그런 감정도 쉴 수 있는 안식처가 있다면 "감정노동"이라는 충격적인 말이 왜 나왔을까? 생각해 본다.

서비스업은 고객들의 대상으로 제품을 판매하는 업부이다. 거기에는 콜센터도 포함이 된다. 콜센터는 감정을 떠나 정신적으로 힘들다. 상태방 얼굴도 보지 않고 전화 목소리로만 제품을 설명하기 때문에 말을 일반인들 보다 잘 해야한다. 그러나 간혹가다 갑질, 진상 고객에게 걸려 욕을 먹기도 하고 낭페를 받는 직원들이 수두룩하다. 내가 이 책을 보고 놀라운 사실 하나를 발견했다 콜센터 한 직원의 예다. 욕설은 물론이고 한 직원의 가정교육까지도 비판하는 진상 고객에게 전화가 걸려왔다. 이 직원은 간만히 듣다가 상대방이 도가 지나쳐도 너무 지나친 말 폭력을 받고 있어서 "이만 끓겠습니다."하고 수화기를 내려놓았다. 상대방은 어처구니 어이없고 "감히, 고객인 나한테"라고 무례하다고 여길거다. 그러나 콜센터 직원들에게는 얼마나 대단한 용기이다.

대형쇼핑매장, 콜센터, 음식점을 포함한 각종 상가들의 책임자가 직원들을 교육시킬 때 "고객은 왕이다. 고객을 만족해야 한다."이런 인식을 심어 주고있다. 이 매장에 들어오면 자신이 진짜 왕인거 마냥 사소한 것에도 직원을 난처하게 만들곤 한다.