-
-
어긋난 대화 - 1분 만에 바로잡는 45가지 기술
요코야마 노부히로 지음, 황혜숙 옮김 / 밀리언서재 / 2024년 5월
평점 :
저자 요코야마 노부히로
경영자와 리더 연수 이외에 현장에서 직접 사원들 간의 커뮤니케이션을 원활하게 조정하는 역할을 함으로써 정체되어 있던 많은 조직의 개혁을 성공시켰다.
글쓰는 방법처럼, 상대와 적절하게 말하고 대화하는 방법도 연습하며 익혀야 합니다.
상대의 말을 듣는 방법, 상대가 말하고자 하는 내용을 확인하는 자세, 정보를 얻거나 대화를 계속 이끌어나가기 위한 질문 기술, 상대의 기분이나 상황을 공감하며 말하는 방법 등
이 책을 읽으며 제 회사 동료(후배)가 떠오르기도 하고, 제 자신의 모습도 되돌아보게 되었어요. 후배는 다른 동료들과 계속 마찰을 빚고 있는데, 물론 여러 가지 해결하기 힘든 문제들이 산재되어 있지만, 대화 기술에도 문제가 있다는 생각을 계속 했거든요. 말 한 마디로 관계나 신뢰를 잃을 수도 있으니, 조심 또 조심해야죠

<목차>
파트 1. 신뢰를 잃었다면 이렇게 말하고 있지 않은가?
파트 2. 상대방의 말이나 지시를 경청해야 엉뚱한 대답을 하지 않는다
파트 3. 인식의 차이를 없애는 '확인'의 기술
파트 4. 이야기가 장황하고 탈선하기 쉬운 사람은 더 꼼꼼히 말하자
파트 5. '뭘 좀 아는 사람'이라는 평가를 듣는 질문력
파트 6. 중요한 사람에게 신뢰를 얻는 한 수 위의 화법
저도 제 대화 모습을 떠올리며 여러 조언을 얻었는데요. 기억나는 내용 중 두 가지를 가지고 왔어요.
125-128쪽의 <언어의 장벽은 관계의 장벽이 된다>에 이런 내용이 나오더라고요.
업계에서는 일상적으로 쓰이는 말, 즉 '업계 용어'와 자주 듣지만 정확한 뜻을 잘 모르는 '비즈니스 용어'에는 주의하는 것이 좋다. (중략) 구체적으로는 상대방의 머릿속 사전을 고려한다.

해외유심 상세페이지를 보면은 '사용기종 안내'라는 표현이 있어요.
젊은 세대에게 '기종' 하면은 아이폰, 갤럭시, 샤오미 등을 떠올리는데요. 제가 서비스직으로 여러 고객을 본 결과, 40대 이상의 고객에게 사용기종을 여쭤보면 3명 중 2명은 'SK/KT/LG'를 대답하시더라고요. 즉 기종과 통신사 구분이 어려우신가봐요.
이런 경우 '사용 기종 어떻게 되나요?'라고 여쭤보기보다는, '어떤 핸드폰 쓰세요?'라고 여쭤보는 게 더 빠를 때가 많습니다.
대화 용어 하나 바꾼 건데 대화 효율성이 높아지죠
의학 또는 수사물 드라마, 대하 드라마를 보다 보면 생소한 용어들을 화면 아래에 설명해주곤 하죠. '당연히 알겠지'라는 사고방식은 상대방과의 대화를 어긋나게 하는 것 같아요.

146-157쪽에는 '이야기가 자주 탈선하는' 사람을 위한 조언이 나옵니다. 구체적으로는 SDS법, PREP법, DESC법이 있는데요.
SDS는 요점(Summary) 상세(Details) 요점(Summary)
PREP는 요점(Point) 이유(Reason) 예(Example) 요점(Point)
DESC는 묘사(Describe) 설명(Express) 제안(Suggest) 결과(Consequence)
SDS는 결론 먼저 말하고 마지막에 결론을 한 번 더 반복하는 형태로 자기소개나 상품 소개를 하기에 좋습니다.
예를 들어
요점 : "저희 서비스로 귀사의 통신비용을 20% 삭감할 수 있습니다"
상세 : "포인트는 크게 나누어 3가지, 선택 약정 변경, 사용 방법 지도, 통신 상황 관리입니다"
요점 : "이 3가지로 귀사의 통신비용을 20% 삭감할 수 있습니다"
이거의 확장판이 우리가 취업할 때 내는 자기소개서(자소서)의 형태가 아닐까 하는 생각이 드네요.
PREP는 이유와 예시가 있죠. 그래서 설득력을 더하는 기법입니다.
PREP법으로 말하려면 익숙해지도록 연습하고 준비해야 합니다. 사전 준비로 생각을 정리한 후 PREP 법으로 말하면 쉽게 설명할 수 있겠네요.
DESC법에는 '제안(Suggest)'이 눈에 띄네요. 네, 맞습니다. 제안할 때 추천하는 기법이죠.
묘사 - '이런 일이 있었습니다'
설명 - '이대로 가면 이렇게 됩니다'
제안 - '이렇게 하면 어떨까요?'
결과 - '이런 결과가 됩니다'

저도 후배에게 이런 대답 자주 합니다.
"나한테 묻기보다 ***에게 물어봐"
라는 말을요. '나한테 질문해도 답이 안 나오는' 경우죠.
생각나는대로 마구잡이로 대화를 하려다 보면 이야기가 자주 탈선되곤 하죠. 비즈니스 상에서는 시간 낭비가 되고 일의 방해가 될 위험도 있습니다. 또한 친한 사람과의 대화라고 하더라도 이야기의 주제가 자주 탈선된다면 상대방 입장에서는 '대화하기 싫다'라는 인상을 줄 수도 있죠.
내 대화 기술을 더 키우고 싶으신 분
상대방과 대화를 나누며, '내가 눈치/센스가 없나?' 고민되시는 분
대화가 어긋나 힘든 경험을 해보신 분들께
권해드리는 도서입니다
☆ 서평단 도서로 제공받아 읽고 쓴, 저의 주관적인 리뷰입니다.
#어긋난대화
#대화기술
#밀리언서재
#요코야마노부히로
#서평단
#신간도서
#추천도서
#자기계발