"고객경험을 감동으로 바꾸는 전략, 왜 아마존과 애플이 강한지 알게되는 바이블"

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

‘고객 경험(CX)’이라는 말이 점점 더 중요하게 다가오는 요즘,
이론에 그치지 않고, 실제 사례와 전략으로 가득 찬 실전형 안내서를 일주일 내내 읽게되었다. 교육회사를 다니는 내게도 고객 경험이라는 키워드는 중요했기 때문이다.

이 책은 3,500개 브랜드의 서비스 혁신 사례를 바탕으로, 고객 중심 경영을 어떻게 설계하고 실행할 것인지에 대한 지침을 담아 알려주고있다.

아마존, 애플, 이케아처럼 우리가 자주 접하는 글로벌 브랜드들이
어떤 방식으로 고객의 불만을 처리하고, 위기 상황을 기회로 바꾸며, 단 한 번의 경험으로 고객의 마음을 사로잡는지를 세밀하게 보여준다.

단순한 응대 매뉴얼이 아니었다. 고객의 ‘기대’를 넘어서는 놀라움이 어떻게 감동으로 이어지는지 생생한 사례와 데이터로 설명해주는 점이 특히 인상 깊었어요. 그 중 리츠칼튼의 사례가 가장 기억에 많이남았다.

이 책을 읽다 보면, 고객의 입장에서 "작지만 강력한 디테일"이
어떻게 브랜드 충성도를 만들어내는지 절로 느껴졌다.

단순히 CS나 클레임 대응만을 위한 책이 아니라, CX, 마케팅, 세일즈, 기획, 그리고 브랜드 전략을 고민하는 모든 사람에게 꼭 필요한 책이라 생각이 들었다.

진심으로 고객을 이해하고,
그 마음에 오래도록 남을 경험을 설계하고 싶은 분이라면
반드시 한 번쯤 읽어봐야할 책이라고 생각했다.

이 책을 한마디로 요약하자면,
"고객의 경험은 곧 기업의 미래다"

설득은 하는 것이 아니라 되는 것이다!

설득의 언어 - 공감을 무기로 소리 없이 이기는 비즈니스 심리 전략
유달내 지음 / 인플루엔셜(주) / 2025년 6월

"YES를 이끌어내는 사람들의 언어의 원리! 비지니스의 성패는 논리보다 흐름에 달려있다!"

『설득의 언어』는 단순히 “말 잘하는 법”을 알려주는 책이 아닙니다. 이 책은 설득이라는 행위의 '정교한 구조'와 '숨은 전략'을 드러냅니다. 설득은 재능이 아니라, 치밀한 설계라는 진리를 이 책은 조용히, 그러나 강력하게 우리에게 알려줍니다.

작가는 설득을 네 가지 질문으로 비지니스의 흐름을 이어간다.
1️⃣ 무엇을 어디까지 공유할 것인가 (공유),
2️⃣ 언제 누구에게 논의의 기회를 줄 것인가 (논의),
3️⃣ 어떤 피드백을 어떻게 받아야 하는가 (피드백),
4️⃣ 언제 결정을 내려야 하는가 (결정).

이 네 가지는 단순한 단계가 아니라, 말로써 하는 설득이라는 큰 건축물을 세우기 위한 기둥입니다. 말이라는 벽돌을 아무렇게나 쌓기보다, 구조를 세우고 문맥을 이해하는 사람이 더 큰 신뢰를 얻는다는 것을 알려줍니다.

회의에서 말할 타이밍을 놓치고, 발표에서 마음을 사로잡지 못했던 저에게 이 책은 말의 순서, 말의 무게, 말의 리듬을 가르쳐주는 따뜻한 조력자였습니디.

내 말이 흩어지지 않게, 내 설득이 부드럽게 스며들게 하고 싶은 분들에게 꼭 권하고 싶은 책입니다. 말 한마디가 중요한 비지니스 현장에서, 언어의 전략이라는 무기를 선사해줍니다.

• 이 책은 인플루엔셜(@influential_book)으로부터 제공받았습니다.

[100자평] 설득의 언어

설득의 언어 - 공감을 무기로 소리 없이 이기는 비즈니스 심리 전략
유달내 지음 / 인플루엔셜(주) / 2025년 6월

『설득의 언어』는 단순히 “말 잘하는 법”을 알려주는 책이 아닙니다. 이 책은 설득이라는 행위의 ‘정교한 구조‘와 ‘숨은 전략‘을 드러냅니다. 설득은 재능이 아니라, 치밀한 설계라는 진리를 이 책은 조용히,

아이들을 품는다는 건 그들의 가능성을 믿는 것이다.

열아홉 담장을 뛰어넘는 아이들
문경보 지음 / 마음의숲 / 2025년 4월

열아홉, 그들은 담장을 넘고, 세상을 만나고 있었다.” 35년간 아이들과 함께 걸어온 문경보 선생님의 이야기는 그 자체로 하나의 교육 철학서였다. 이 책을 읽으며, 나의 열아홉이 떠올랐다. 이 책을 읽는 시간동안 23개의 새싹들과 함께 세상을 따뜻하게 바라보는 가슴 뭉클한 시간들이었다.

그저 문제아라 불렸던 아이들, 그 이름 뒤에 숨겨진 사연과 진심,그리고 그들을 믿고 기다려준 한 사람의 이야기가 나의 마음을 잔잔히 울렸다. 어른이 되는 시기를 가기전 그 누구도 빼놓지 않고 겪어야 하는 혼란과 혼돈의 시기. 세상 혼자라고 느껴질 때 문경보 선생님의 말 한마디는 아이들에 가슴속에 따스히 퍼진다.

"더 어려운 것이 분명한데, 포기가 안되고 마음이 가면 어려워도 너의길 이란다",
"헤어진다는 것은 사라지거나 단절되는 것이 아니다",
"졸업은 끝인 동시에 새로운 시작이다",
"받지 않아도 주인공이 될 수 있는 것들이 있단다"

아무것도 아닌 이 말 한마디들이 모이고 모여, ‘아이들을 포기하지 않는 교육’이 얼마나 깊은 울림을 줄 수 있는지 보여준다. 교사로서, 어른으로서, 그리고 한 사람으로서 문경보 선생님이 쓴 이책은 나의 열아홉 그 혼란의 시기였던 그 때 잔잔한 위로를 받는 느낌이 들어 책을 읽을 때마다 마음이 뭉클했다.

열아홉, 누군가의 보호가 아닌 성인이라는 담장을 넘어 세상 밖으로 나가야하는 시기에 삶은 바꾼 한 선생님의 이야기.

• 이 책은 마음의숲(@maumsup) 으로부터 제공받았습니다.

혼자였던 마케팅 전략에, AI라는 친구가 생겼다.

AI는 어떻게 마케팅의 무기가 되는가 - 현업 마케터의 인사이트로 읽는 AI 마케팅 오늘부터 시작하는 법
서양수 지음 / 김영사 / 2025년 5월

AI가 단순한 기술이 아니라, 브랜드와 소비자 사이를 연결하는 ‘말’이자 ‘무기’라면 믿어질까요? 이 책은 그런 상식을 뒤집는 통찰로 가득하다. 현업 마케터의 생생한 경험과 실제 기업들의 다양한 함께, AI 도입이 단순한 유행을 넘어서 전략이 되는 과정을 차근차근 보여줍니다.

AI 마케팅, 어디서부터 시작해야 할까? 막막했던 그 시작점에 따뜻한 불빛처럼 다가왔던 책. 사례 중 맥도널드와 버거킹, 서브웨이까지 프롬프트로 AI 답변했던 부분을 기술적으로 알려준게 인상깊었다. 실제 사례들을 통해 AI를 대체 수단이 아닌 실무에서 어떻게 적용하고 발전시킬 수 있는지 친절하게 설명해주고 있어서 마케팅 초심자부터 현업 전문가까지 모두에게 인사이트를 선물해준다.

특히 좋았던 부분은 ‘AI가 마케터의 자리를 위협하는 게 아니라, 오히려 마케터를 더 전략가답게 만든다’는 메시지였다. 변화가 빠른 시대, AI는 위기가 아니라 기회라는 걸 이 책을 통해 느낄 수 있었다.

💡 이런 분께 추천합니다!
✔ AI 마케팅에 관심 있는 모든 사람
✔ 디지털 시대에 브랜드를 효과적으로 알리고 싶은 마케터
✔ 전략적 사고를 키우고 싶은 콘텐츠 기획자
✔ 새로운 흐름에 발 빠르게 올라타고 싶은 크리에이터

• 이 책은 김영사(@gimmyoung )로부터 제공받았습니다