˝HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼 : 사례편˝ 서평

HOW TO 디즈니 시스템 & 매뉴얼 사례편 - 지속 가능한 효과를 얻을 수 있는 기업 경영의 비밀
오스미 리키 글.그림, 손나영 옮김 / 도슨트 / 2017년 4월

​오늘 만나 볼 책은 "HOW TO 디즈니 시스템&매뉴얼 : 사례편"입니다.

이 책은 2014년 7월에 출판된 '디즈니의 최강 매뉴얼'이란 책을 좀 더 알기 쉽도록 만화로 풀어쓴 책입니다.

90% 이상의 직원이 정직원이 아닌 아르바이트생인데도 모두가 자기 일처럼 일하고 최고의 서비스를 제공하는 디즈니랜드의 사원들, 그 비밀은 바로 독특한 디즈니식 교육 시스템과 매뉴얼에 있다고 하는데요, 패밀리레스토랑을 배경으로 쉽고 재미있게 설명하고 있습니다.

주요 등장인물은 디즈니랜드 출신의 경영시스템 개선부장 '아키야마 토오루'와 책의 배경이 되는 패밀리레스토랑 'Forest's의 부점장 '사야카'입니다. 

지점의 부점장 이토 사야카는 어느 날 갑자기 본사의 신설 부서인 「경영시스템 개선부」로 보직 이동을 하게 되고, ' 가격경쟁 탈피', '서비스 품질의 평준화와 효율화', '고객 응대의 질적 강화'라는 세 가지 미션을 받으면서 이야기는 시작됩니다. 사야카는 디즈니랜드 출신의 상사 아키야마 토오루와 함께 디즈니식 시스템과 매뉴얼을 점포에 도입해, 레스토랑이 안고 있는 문제점들을 개선해 나가게 되고 그 후, 레스토랑은 생각지도 못한 놀라운 변화를 맞이하게 된다는 것이 이 책의 주요 스토리입니다.

​목차에서와 같이 디즈니식 매뉴얼과 시스템을 이해하고 자신의 직장에 어떻게 도입시키고 교육시켜 나갈것인지 등을 배우게 됩니다.

​월트 디즈니는 스튜디오 스태프의 파업을 비롯해 경영자로서 힘든 경험을 수차례 극복했었고 그러한 경험을 바탕으로 조직의 질서가 무너질 때, 팀이 제 기능을 하지 못하는 원인을 세 가지로 정의했습니다. 이 세 가지 원인만 제거한다면 조직은 제 기능을 하게 되고, 설령 그 중에 업무능력이 떨어지는 조직원이 있다 하더라도 팀 전체가 지속적으로 평균 이상의 결과를 낸다는 사실을 알게 되었습니다.

그 세 가지 원인은 바로

1. 스트레인저-자신이 맡은 역할이 무엇인지 모르는 사람

2. 디스리가드-정해진 규칙을 충실히 따르지 않는 사람

3. 마인드리스-서비스 정신없이 기계적으로 일하는 사람을 말하는데요,

이들을 바꿀 수 있는 ​매뉴얼은 어떤 방식으로 만들어야 할지를 Chapter1에서 이야기합니다.

일반적인 매뉴얼이 개인의 능력을 끌어 올리기 위해 만들어진 반면, 디즈니의 매뉴얼은 팀 전체의 기능을 끌어 올리기 위해 만들어져 있습니다.

앞서 언급한 '스트레인저'의 경우엔 그들이 일할 생각이나 협력할 마음이 없는 것이 아니라 해야할 일이 무엇인지 모를뿐이라고 정의하고, '디스리가드'의 경우엔 개인의 판단으로 중간과정을 생략하여 견고히 지켜 온 규칙을 변질시키는 것이라 정의하고, '마인드리스'의 경우엔 익숙함에 따라 사고가 정지되었다고 정의하고 있습니다. 그런데 '이러한 조직원을 내치는 것이 아니라 심플하고 명확한 매뉴얼을 만들어 조직원을 바꾸면, 개인의 능력에 좌우되지 않고 팀은 지속적인 결과를 낼 수 있다'는 것이 디즈니 매뉴얼의 핵심입니다.

그렇다면 심플하고 명확한 매뉴얼이란 무엇일까요? 그것은 바로 '구체성'에 있습니다.

예를들면, 단순히 '화장실 청소를 할 때는 세면대의 물기를 닦는다'로 매뉴얼을 정하는 게 아니라, 1.세제와 스펀지로 세면대 안쪽을 닦는다. 2.걸레를 물이 흐르지 않을 정도로 짜서 반쪽 면으로 세면대 안쪽을 구석구석 닦는다. 3.물기를 꽉 짠 걸레의 나머지 부분으로 세면대 바깥쪽을 구석구석 닦는다. 4.마른 걸레의 반쪽 면으로 세면대에 남은 물기를 닦는다.와 같이 예외를 둘 수 없도록 세분화된 내용을 마련하는 것입니다.

세면대 물기 하나를 닦는데도 이렇게 구체적인 매뉴얼을 만들어 누가 그 일을 하든지 같은 결과를 내도록 만드는 것이 바로 디즈니 매뉴얼의 차이입니다.

다음 Chapter들을 통해 매뉴얼 뿐만 아니라 디즈니의 시스템들을 이해하게 되면, 디즈니식 시스템은 리더로서 또 부하직원으로서 본인이 속한 곳에서 무엇을 해야 할지를 구체적으로 이해하고 실행할 수 있게 만든다는 것을 배우게 됩니다.

본인의 상황에 맞게 배우고 익힐 수 있는 좋은 경영서가 아닌가 합니다.