MOT 진실의 순간 15초

MOT 진실의 순간 15초 - 고객 중심 경영의 12가지 원칙
얀 칼슨 지음, 박세연 옮김 / 현대지성 / 2023년 7월

흔히들 고객중심의 경영이라는 말을 많이하고 또 많이 듣기도 하는데 진정 고객중심 경영은 무엇을 말하는 것일까

책의 저자 얀 칼슨은 스웨덴 사람이고 팩키지 여행사의 사장을 시작으로 스칸디나비아 항공 최연소 CEO로 적자에 허덕이던 기업을 흑자로 전환시킨 사람입니다.

그가 기업구조를 혁신시킨 법칙들에 관한 내용이 담겨 있습니다.

책 제목에 적힌 15초는 승인권에 관한 내용인데 회사의 시스템이라는 이름에 갇혀 어떤 결정도 못 한다면 결국 피해는 고객을 넘어 회사가 입게 된다는 것입니다.

고객을 현장에서 직접 상대하는 현장직원에게 큰 권한과 책임을 부여하여 진정 고객 중심의 경영이 고객에게 피부로 느껴지게 하는 것이고 회사를 핑계로 고객에게 불쾌감을 주지 않게 하는 것이 핵심 사항이다.

그리고 보면 그런 첫인상이 회사의 성패를 결정짓는 요인이 된다는 것이다.

대부분의 회사가 문제가 생기면 그 책임을 전가하는 모습만을 보아왔던 터라 고객을 직접 상대하는 현장직원이 그의 판단에 따라 어는 정도의 선까지 문제를 즉시 해결해 준다면 그 회사는 아마도 고객에게 진정한 감동을 주는 기업이 될 것이고 그것이 얼마나 필요하고 중요한 문제인지를 이 책을 통해 다시한번 느끼게 되었다.