경험을 설계하는 마케팅 비법

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

※출판사로부터 서평단 도서를 협찬받아 작성한 리뷰입니다


처음 이 책을 만난 건, 제가 블로그와 SNS 채널을 운영하면서 ‘좋아요’나 조회수 같은 숫자 이상의 의미를 찾고 싶었던 시기였습니다. 콘텐츠를 만들고 독자와 소통하면서, 이 모든 과정이 단순한 정보 전달에 그치지 않고 독자에게 ‘경험’으로 남게 하고 싶다는 갈증이 점점 커지고 있었어요. 그러던 중 『경험 설계자』라는 제목이 눈에 들어왔고, “경험을 설계한다는 건 무슨 의미일까?” 하는 호기심으로 책을 펼쳤습니다.

책장을 넘기면서 가장 인상 깊었던 건, 저자가 단순히 ‘좋은 서비스’를 말하는 것이 아니라, 고객과 브랜드가 만나는 모든 순간을 체계적으로 설계하고 다듬어야 한다는 점을 강조한다는 것이었습니다. 특히 피드백을 단순한 반응 수집으로 보지 않고, 전략적으로 수집·분석·적용하는 과정으로 풀어낸 부분이 정말 인상 깊었어요. 예를 들어, 부정적인 피드백에도 진심으로 귀 기울이고, 그 안에서 개선의 실마리를 찾는다는 설명을 읽으면서, 저도 평소 무심히 넘겼던 댓글 하나하나에 담긴 의미를 다시 생각하게 되었습니다.

이 책을 읽고 난 뒤, 가장 크게 바뀐 점은 ‘내가 만든 콘텐츠를 보는 사람들은 어떤 경험을 할까?’라는 질문을 더 자주, 그리고 깊이 던지게 되었다는 것입니다. 과거에는 단순히 내 시선으로만 글과 콘텐츠를 점검했다면, 이제는 독자가 처음 만났을 때부터 읽고 난 뒤 느끼는 여운까지를 상상하며 설계하려고 노력하고 있어요. 덕분에 글 한 편, 카드뉴스 한 장을 만들 때도 더 신중해지고, 무엇보다 즐겁습니다.

『경험 설계자』는 단순히 “이렇게 하세요”라고 말하는 책이 아닙니다. 30년간 현장에서 다듬어진 저자의 통찰과 실전 사례를 통해, 실제로 당장 시도해볼 수 있는 방법들을 알려주는 책이에요. 저는 이 점이 정말 큰 장점이라고 느꼈습니다. 이 책을 읽으며, ‘작은 경험의 차이가 결국 신뢰를 만들고, 브랜드를 성장시킨다’는 것을 마음 깊이 깨달았습니다.

콘텐츠를 만드는 사람뿐 아니라, 작은 브랜드를 운영하거나 고객을 만나는 모든 분들에게 추천하고 싶어요. 경험을 설계한다는 것은 거창한 전략이 아니라, 매일의 작은 실천과 태도의 변화에서 시작된다는 걸 이 책이 알려줍니다.

마지막으로, 제 마음에 오래 남은 한 줄을 적어봅니다.

“작고 단단한 경험 설계가, 결국 큰 신뢰와 팬덤을 만들어낸다.”