넷플릭스 - 통찰의 기술 1 결핍과 해결
시간과 구색 결핍 - DVD를 간편하게 보고 싶다
Netflix는 미국에서 성공한 대표적인 온라인 DVD 대여비즈니스입니다. Netflix는 1998년 사업을 시작한 이후, 놀라운 성장세를 보이며 전국적 네트워크를 구축하여, 2003년에는 200만 가입자, 2007년 5월 현재 670만 명의 고객을 확보하고 있습니다. 도대체 어떤 장점이 있어서 이렇게 빠른 성장을 할 수 있었을까요? 그것은 Netflix가 기존 서비스에 대한 고객들의 결핍을 정의하고 이를 해결하였기 때문입니다.
Netflix가 상정한 기존제품에 대한 문제점은 2가지가 핵심이었는데, 첫째 요즘의 고객은 너무 바빠서 오프라인 매장을 찾아가기 힘들다는 것이고, 둘째 조금만 늦게 반납하면 연체료를 내야 한다는 것입니다. 이 점에 고객들은 불만을 느끼고 있었는데, Netflix가 이 점을 해소시켜주었습니다.
기존 경쟁사들이 서비스하는 절차를 생각해보겠습니다. 기존 서비스에서는 고객이 비디오를 빌리기 위해 오프라인 매장을 우선 방문해야하고, 집에서 감상한 후에 다시 매장에 와서 반납해야 하는 절차였습니다. Netflix는 이러한 불편함을 해소하기 위하여 22달러를 지불하면, 인터넷을 통해 원하는 DVD를 신청할 수 있고, 고객은 감상 후 동봉된 반송용 봉투에 넣어 반환하게 해주었습니다. 이때 고객이 느끼는 장점은 매장을 찾아갈 필요도 없고, 연체료도 없고, 또한 22달러만 내면 무한정으로 그리고 대여기간이 정해져 있지 않은 감상을 할 수 있는 것입니다.
소비자들은 이 점에 매력을 느꼈고, Netflix는 빠른 시간 안에 미국에서 가장 큰 온라인 DVD 대여 비즈니스로 성장할 수 있게 된 것입니다. 고객이 직접 매장에 와서 가져가고 다시 가져다주는 대신 우편으로 배달시켜주고 다시 우편으로 돌려받는 서비스. 언뜻 보기에는 작은 차이지만 그 불편함이 채워지는 순간 수요는 놀라운 수준으로 변할 수 있습니다. 이처럼 소비자의 결핍을 찾는 것은 이처럼 중요합니다.
정리)
발견 : 매장을 찾아가기 힘들고 연체료가 짜증난다
대응 : 이것을 해결하기 위해 Netflix를 만들었다
결과 : 짧은 시간 내에 높은 소비자 반응을 유도하여 사업에 성공하였다.