고수의 협상법-서평

고수의 협상법 - 인생의 승부처에서 삶을 승리로 이끄는 협상비법
신용준 지음 / 리텍콘텐츠 / 2021년 4월

인생을 살아가면서 수많은 사람들을 만나게 된다. 사람들과의 관계에서 서로 협력하기도 하지만 서로의 이익이 부딪힐 때도 있다. 서로의 이익이 충돌할 때 필요한 것이 협상이다. 협상은 쉽지 않다. 어떻게 협상을 해야 상대방과의 관계를 이어갈 수 있을까? 신용준 작가는 ‘인생과의 협상’에 초점을 두고, 비즈니스뿐만 아니라 인생 전반에 도움이 되었으면 하는 바람으로 이 책을 썼다고 한다. 작가는 『고수의 협상법』에서 우리에게 어떤 메시지를 전달하고 있을까?

일반적인 협상의 정의는 ‘타결의사를 가진 2명 또는 그 이상의 당사자 사이에 양방향 의사소통을 통하여 상호 만족할 만한 수준으로의 합의에 이르는 과정’(5페이지)이라고 한다. 신용준 작가는 ‘협상’을 ‘구체적인 목표를 설정하고 주어진 상황들을 목표 달성에 유리하게 만들어 가는 일련의 과정’(5~6페이지)이라고 재정의한다. 협상을 위해 필요한 4가지 요소는 ‘목표, 대안, 관계, 정보’다. 『고수의 협상법』은 PART 1~4까지 협상의 고수가 되기 위해 필요한 ‘목표, 대안, 관계, 정보’를 키워드로 각 키워드 별 협상방법을 설명하고 있다. 마지막 PART 5에서는 실전에서 직접 적용할 수 있는 협상 전략을 설명한다.

<PART 1 어떤 상황에서도 협상을 유리하게 만드는 협상술_목표의 비법>

협상에서 중요한 것은 ‘무엇을 목표로’ 협상을 할 것인지 정하는 것이다.

인생의 욕망, ‘이루고 싶은 것, 가치가 있다고 생각되는 것, 간절히 원하는 것’에 집중하는 것이 인생의 협상에 성공하는 첫 번째 발걸음이라 말한다. 협상을 할 때 가장 크게 실수하는 것 중 하나가 ‘협상의 주된 목표, 즉 이익’에 집중하지 않고 부가적인 문제들에 관심을 두는 것이다. ‘상호이익’, 협상 당사자들의 공동이익이 만나는 지점을 찾아 ‘이익의 일치점’을 찾을 때 협상은 이루어진다. 유능한 협상가가 갖춰야 할 자질인 ‘협상계획 수립과 준비능력, 협상 현안에 대한 지식, 불확실성과 압력 하에서도 명쾌히 협상할 수 있는 능력, 듣는 기술, 판단력과 지적노력, 설득 능력, 인내심, 단호한 의사결정능력, 상대의 존경과 신뢰를 얻을 수 있는 능력, 감정통제능력’을 설명한다. 유능한 협상가에게 필요한 자질에 대한 설명을 여러 사례를 들어 전달한다. 이 중 ‘협상스타일’ 체크리스트는 직접 체크해 볼 것을 추천 한다.

※ 협상스타일 체크리스트

자신이 어떻게 협상을 하는지 알 수 있는 ‘협상스타일’ 체크리스트(52~66페이지)가 실려 있어 자신의 협상스타일을 분석해 볼 수 있게 되어 있다.

<PART 2 자신을 만만치 않은 상대로 여기게 만드는 협상술_대안의 비법>

협상에서는 여러 변수가 있을 수 있기 때문에 여러 가지 대안을 미리 준비해야 한다.

‘출구전략, 바트나, 니블링 전략’ 등은 협상을 할 때 ‘대안을 만드는 방법’이다. 출구전략이라는 말은 ‘어떤 상황을 벗어나는 데 있어서 필요한 전략이다. 전장에서 피해를 최소화하면서 철수하는, 전쟁을 끝내는 전략을 의미’(93페이지)한다. 협상을 할 때 출구전략이 필요한 이유는 협상이 결렬될 때를 대비하기 위한 다양한 대안을 마련할 필요가 있기 때문이다. 상대방의 ‘자승자박’을 유도하는 세 가지 방법은 ‘상대방이 자신의 논리로 문제를 해석하도록 내버려 두다가 그 안에서 논리적 모순을 찾아 공격, 상대를 압박할 때는 그가 이전에 한 말이나 약속을 이용, 상대방이 내민 조건을 일단 받아들였다가 역방향으로 사고해서 새롭게 해석하고 반박’(99페이지)하는 것이다. 이 협상 방법은 토론을 할 때도 유용한 방법이라 생각한다. 상대방의 주장을 경청한 후 그 안에서 모순과 오류를 찾아 반박해 나의 주장을 받아들이게 하는 방법은 토론에서도 적용할 수 있는 방법이다. 협상의 대안에서 ‘바트나’는 협상 당사자가 선택할 수 있는 가장 좋은 대안으로 ‘교환, 강화, 절충, 양보, 포기’로 세분화해서 생각해 볼 수 있다. 대안을 마련하는 또 다른 방법으로 ‘니블링 기법’과 그 사례를 설명하고 있다. 협상 상황에서 객관적 기준으로 활용할 수 있는 것은 ‘시세, 기존 거래 가격, 법규, 지침, 관행’이다. 객관적 기준과 사회적 기준을 협상에 잘 활용하면 협상의 판도를 바꿀 수도 있다. 협상을 할 때 여러 가지 대안을 준비하고 적극적으로 활용할 때 ‘최선의 대안’을 찾을 수 있다.

<PART 3 상대가 나를 돕게 하는 심리유도 협상술_관계의 비법>

협상은 사람과 사람이 함께 하는 것이기 때문에 ‘관계’가 중요하다.

어떤 관계를 맺고 유지하는가에 따라 협상에도 영향을 미친다. 관계의 비법으로 ‘경청, 미러링 효과, YES SET(yes가 나오는 대답의 질문을 연이어 말하게 하는 기법), I-Message, DESC 화법, 신뢰를 쌓는 다섯 가지 방법 등을 설명하고 있다. 협상을 할 때 ‘경쟁적 협상’을 하게 될 때 서로 정보를 숨기거나 과장된 정보를 전달하게 된다. 반면에 ‘협력적 협상’을 할 때는 서로의 이익을 위해 정보를 공유하게 된다. 두 협상 중 어떤 협상이 더 좋은지 선택하기는 어렵다. 협상의 종류와 상황에 따라 경쟁적으로 할지, 협력적으로 진행할지 결정해야 한다. 협상을 할 때 갖추어야 할 태도는 ‘경청’이다. ‘7:3’, 듣는 것을 7, 말하는 것을 3으로 하라는 말이다. 전문성을 갖추고 경청하는 태도로 협상에 임할 때 협상 상대방의 신뢰를 얻어낼 수 있다.

<PART 4 자원과 정보를 수집하여 최대한 확률을 높이는 협상술_정보의 비법>

협상에서 중요한 것은 ‘정보’다.

협상하려는 상대방에 대한 정확한 정보는 협상을 더 유리하게 이끄는 데 도움이 된다. 더 많은 정보를 얻기 위해서 상대방의 말을 경청하는 태도는 필수다. 정보를 파악하기 위한 비법으로 ‘5W1H 기법, 앵커링 효과(Anchoring Effect), DISC 분석’ 등에 대해 설명한다. 고객과의 면담을 통해 고객에 대한 정보를 파악하는 방법으로 ‘5W1H 기법’이 있다. ‘누구에게 결정권이 있는가(who), 현재 사용 중인 제품은 무엇인가(what), 거래의사가 있다면 언제쯤이 될까(when), 어디에서 사용하는가(where), 왜 지금 상담을 할까(why), 어떤 절차가 필요할까(how)’가 ‘5W1H 기법’이다. 우수한 협상가는 고객의 숨겨진 욕구를 파악하고 이를 자극한다. 고객의 ‘언급하는 욕구, 실제 욕구, 말하지 않은 욕구, 기쁘게 하는 욕구, 비밀스러운 욕구’를 모두 파악한 후 자극할 때 협상의 성공률은 높아진다. 상대방의 욕구와 더불어 성향을 파악할 필요가 있다. 성향 분석을 위한 ‘DISC 분석’을 해볼 수 있도록 평가표가 책에 수록되어 있다(205~208페이지 참고). 다음으로 중요한 것이 협상 결과의 결정권자를 파악하는 것이다. 이외에도 ‘협상 시간, 협상 대상자의 감정 상태, 협상 장소, 협상하기 어려운 대상 분석’ 등에 대해서 설명이 이어진다. 협상하기 가장 어려운 상대로 ‘빠꼼이와 크레믈린’을 예로 들고 있다. ‘빠꼼이’는 ‘모든 것을 알고 있는 사람’(232페이지)으로 대표적인 예가 배우자이다. ‘크레믈린’은 ‘구소련의 정책의결이 이루어지던 모스크바 성 이름으로, 정책이 아무도 몰래 핵심 인물 사이에서만 이루어졌기 때문에 크레믈린은 속을 알 수 없는 사람’(233~234페이지)이라는 뜻으로 사용된다. 나에 대해 너무 알고 있거나 속을 알 수 없는 상대는 협상하기 가장 어려운 상대라고 한다. 특히 ‘빠꼼이 이면서 크레믈린’인 상대와는 협상을 지양하라고 한다.

<PART 5 사소한 희생으로 큰 성과를 얻는 협상술_실전 협상 스킬 & 전략>

협상을 유리한 쪽으로 이끌기 위해서는 전략이 필요하다.

이 장에서는 ‘실전 협상 스킬과 전략’에 대해 알려준다. ‘당근과 채찍과 비슷한 Good Boy & Bad Boy 전략, 질문기법과 함께 사용하면 효과적인 침묵기법, 협상 중단을 선언하는 박차고 나가기 전략, 문에 발부터 들여놓기 기법인 Foot In The Door 테크닉과 면전에서 문 닫기 기법인 Door In The Face 테크닉, 상대방의 반론을 부드럽게 받기 위한 협상 방법인 쿠션 화법, Feel-Felt-Found 화법, 깜짝 놀라는 과한 반응을 보여주는 플런칭 기법, 대화할 때 이중으로 구속하여 상대가 그 구속에서 벗어나지 못하게 만드는 더블 바인드 기법(양자택일형 질문), 반대편으로 주의를 돌려 헷갈리게 만드는 레드 헤링 기법(거짓 신호, 주의 전환법), 쟁점 이슈를 부분별로 세분화해 하나씩 해결해 이익을 극대화하는 살라미 전술, 협상을 통한 계약이 기정사실화된 것처럼 보이도록 하는 기정사실 기법, 상대방 술수 간파 기법, 신뢰의 판단 기준을 세울 수 있는 ABCD 신뢰모델 기법(289페이지)’이 PART 5에서 소개하고 있는 기법이다. 협상방법은 하루아침에 익힐 수 있는 것이 아니다. 다양한 스킬과 전략을 참고해 직접 경험하고 실천할 때 여러분도 협상의 고수가 될 수 있을 것이다.

협상과 관련된 다양한 기법을 설명하고, 기법을 설명하기 위한 사례를 제시한다. 다양한 기법들은 심리학, 사회학, 수사학 등등의 여러 학문과도 연결되어 있어 읽는 동안 흥미롭게 읽었다. 협상 기법을 보면서 토론(디베이트)과 협상이 같은 맥락으로 통한다는 생각이 들었다. 토론을 할 때도 상대방을 나의 의견에 찬성하도록 설득하기 위해 발언한다. 협상 또한 상대방을 설득하는 과정이다. 그 과정에서 나의 이익과 더불어 상대방의 이익을 함께 얻는 ‘상호이익’을 이야기하는 부분이 마음에 와 닿았다. 협상이란 나의 이익을 목적으로 하는 것이지만 나와 더불어 상대방이 함께 이익을 얻을 수 있는 것도 중요하다는 것을 알려준다. 경쟁적 협상보다 협력적 협상을 통해 서로의 신뢰를 쌓아나가는 협상은 가장 이상적인 협상이라 생각한다. 『고수의 협상법』은 진정한 협상의 의미란 무엇이고, 뛰어난 협상가란 어떤 이를 말하는지 생각하게 하면서, 협상의 가치를 일깨워주는 책이다. 협상을 제목으로 한 책이지만 사람과 관계맺음을 하면서 살아야 하는 모든 이들에게 도움이 되는 책이다.

‘협상이란, 곧 사람과의 관계맺음이다.’

■ 발췌글

19

당신의 욕망을 달성하는 것, 그것이 바로 협상의 시작이다.

23

내가 생각하는 협상의 정의는 바로 이것이다.

“구체적인 목표를 설정하고 주어진 상황들을 목표 달성에 유리하게 만들어 가는 일련의 과정이다.”

30

상호이익을 추구하는 사고와 태도는 꼭 협상 상황에만 국한되는 것이 아니다. 일반적인 비즈니스 상황이나 직장생활 등에도 적용되는 인간의 가치이다.

45

조파(ZOPA)는 중요한 협상 용어이다. Zone of Possible Agreement의 약자이다. 협상이 가능한 영역으로 해석할 수 있다.

67

미국 하버드대학의 협상전문가 로저 피셔 교수는 성공적인 협상을 위해선 입장과 이익을 구별하는 것이 중요하다고 강조한다. 여기서 ‘입장’은 ‘당면하고 있는 현재의 상황’이며 직접적으로 수면 위로 나타난 정보이다. 한편 ‘이익’은 ‘협상을 통하여 실제적으로 얻을 수 있는 혜택’이며 직접적으로 나타나지 않는 경우가 많다.

81

실적이나 금전적 요인 때문에 상대방에게 강요를 한다거나 다그치는 인상을 준다면 신뢰를 잃게 된다. 아니면 딱 한 번의 계약으로 끊길 가능성이 높다. 왜냐하면 그 사람이 불편해졌기 때문이다. 모든 사람들은 그 협상의 결과, 즉 계약이나 거래가 상대방의 강요가 아닌 내가 원해서 한다는 감정을 갖기를 원한다.

92

협상은 전쟁과도 같다. 이겨야 하고 이익을 취해야 한다. 하지만 정말 전쟁처럼 상대방을 완전히 파괴하기 위한 협상은 피해야 한다. 부전승이라는 말이 있다. 싸우지 않고 이기는 것이다. <손자병법>이 강조하는 것은 ‘전’이다. 온전할 전을 의미한다. 나도 온전하고 상대방도 온전한 상태에서 목적을 달성하는 법을 찾는 것이 <손자병법>이 핵심이다.

155

1902년 사회학자 찰스 호튼 쿨리는 ‘미러링 효과’를 제기하면서 다음과 같이 말했다. “자아 관념은 타인과 교류하면서 형성되고 타인의 견해를 반영한다. 또한 자신에 관한 생각은 타인으로 인해 생기며 타인의 태도로 결정된다.” 쿨리는 <인간 본성과 사회질서>라는 책에서 유명한 비유를 들며 “모든 사람은 다른 사람의 거울이고, 그들의 모습을 반영한다.”라고 했다. 이를 ‘미러링 효과’라고 한다.

168

미국 와튼 스쿨 협상연구소에서 협상과 그 합의에 있어 결정적 요소를 조사한 결과, 이성적 부분인 전문 지식과 관련 있는 사례는 8%에 불과했고, 호감이나 신뢰라는 인간적이고 감정적인 요소와 관련된 사례가 55%였다고 발표한 바 있다.

177

진정한 관계는 맹목적이지 않아야 한다. 또한 누군가의 희생을 필요로 하지 않아야 한다. 어느 누구도 상대방을 위해 위험을 감수할 필요가 없기 때문이다.

189

앵커링 효과(Anchoring Effect)는 배가 닻을 내리면 닻과 배를 연결한 밧줄의 범우 내에서만 움직일 수 있듯이 처음에 인상적이었던 숫자나 사물이 기준점이 되어 그 후의 판단에 왜곡 혹은 편파적인 영향을 미치는 현상이다. 닻내림 효과 또는 정박 효과라고도 한다.

253~255

문에 발부터 들여놓기 기법인 Foot In The Door 테크닉과 면전에서 문 닫기 기법인 Door In The Face 테크닉

두 가지 기법은 서로 상반되어 있다. 작은 제안에서 큰 제안으로 가는 것과 수락이 어려운 큰 제안에서 작은 제안으로 가는 것이다. -중략- 상대와의 관계의 정도가 약할 때는 Foot In The Door를 상대와의 관계가 강할 때는 Door In The Face를 사용하는 것이 일반적이다.