서비스의 저력

서비스의 저력
아이자와 켄지 지음, 박승현 옮김 / 위드유북스(윤내경) / 2011년 3월

서비스의 저력

“타사에서는 비상식적인 것이 우리회사에서는 상식이 되어 있습니다.”

작가의 서언에 씌여진 말이다. 과연 이말은 어떤 의미일까?

내가 근무하는 회사의 비상식(?)과 어떤 차이점이 있는 것이길래 이 회사는 사람들이 견학을 오는 것이고, 우리 회사는 사람들이 욕하며(?) 떠나는 것일까?

포인트를 고객에게 두는것, 그것이 어떤 프로세스에 의해 움직이는 것이 아닌 생각의 초점을 이동하여 이뤄지는 고객만족. 이것이 이 책의 핵심이었다.

*기억하고 싶은 구절

"다른 사람의 안색과 속마음까지 살펴 헤아린다는 것, 이것이 바로 CS의 원점입니다

고객에게 최선을 다하는 것이 서비스며 고객만족이라고 생각하고 있는 사람들이 매우 많은 것 같습니다. 그러므로 내가 고객만족은 고객을 위한 것이 아니다라고 말하면, 사람들은 무슨 말도 안되는 바보같은 소리를 하는가 하며 의아하게 생각하는 모양입니다. 하지만 이것은 저의 기본중의 기본인 사고방식입니다........... 그것은 바로 자기 자신을 위한 것입니다.

적어도 5년 정도는 근무하지 않으면 신용이라고 할까, 인내력을 평가받을 수 없다고 생각했기 때문입니다.

고객은 약자(弱者)다.

CS란 (고객의) 얼굴을 살펴 헤아리는 것이다..........중략......다른사람의 안색과 속마음까지 살펴 헤아린다는 것, 이것이 바로 CS의 원점입니다.

방문판매는 하지 않는다.....방문을 희망하는 고객은 거의 없다.....

고객이 가장 기뻐할 때에 돈을 받는다.

팔리지 않는 것은 상품이 좋지 않기 때문이다.......중략.....상품에 대한 매력으로 인해 사는 사람은 오히려 적다. 고객은 대고객서비스라든지 사원들이 열심히 응대해주는 모습이 마음에 들어서라는 평가를 해준다......중략....여러분이 생각하고 있는 것 이상으로 고객이란 상품 그 자체보다도 점포와 사람을 매우 중요시하며 보고 있다는 사실입니다.

www.weceo.org

이곳에 오시면 공부와 좋은 책에 관해 이야기 하실 수 있습니다.