사소한 것 하나가 고객을 잃는다.

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2006년 3월

깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해서 고객이 겪은 한번의 불쾌한 경험,한 명의 불친절한 직원,정리되지 않은 상품,말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔다는 것이다.오늘날 많은 기업들이 위기를 운운하면서 분주히 변화를 꾀하고 있다.미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것 들에는 눈을 돌리지 못하고 있다.(책의 앞머리)기업 입장에서는 사소 하지만 고객 입장에서는 불쾌하기 짝이 없는 사례들을 예시하며 그것들이 미치는 영향을 설명해주고 있다.작은 것으로 인해 떠나는 고객이 있으며,그런것 들을 예방 하기 위해서는 어떻게 해야 하는지를 일러주고 있다.

요즘 들어서 인터넷 업체의 고객 유치경쟁은 전입가경 이다.약정을 하고 있어도 위약금을 물어줄테니 업체를 이동 하라고 난리이다.00패스를 사용하고 있는 나는 속도에 만족 하면서 사용하고 있었다.가격이나 콘텐츠는 만족을 못하고 있는데,장기 고객에게만 공짜로 이용하던 00패스존을 전 고객에게 무료로 개방 한다는 소식을 신문 기사에서 접하고 즉시 가입을 하려고 해당 홈페이지에 들어 가서 고객정보 사항을 가입하고 완료처리를 했으나 데이터 처리 실패가 나오는 것이다.모든일에 있어서 끝장을 보는 성격이라 홈페이지 사이버 고객센터에 글을 남겼다.가입이 안됩니다.그리고 하루가 지나서 바로 전화가 왔다.00통신 고객센타 입니다.고객님께서 입력하신대로 고객정보 사항을 불러 달라는 것이다.이름,주소,별명 등등....조금후에 상담원이 하는 말 고객님 가입이 안되시네요.부서에 문의해 본 결과 14일후에 가입승인이 된다고 하니 그 후에 다시 한번해 보시라고 그리고나서 정확히 45일후에 가입을 하려고 했더니 또 가입이 안되는 것리다.데이터 베이스 처리실패..불의를 보면 끝장을 보는 성격이라 또 글을 남겼다.확실히 해보고 연락을 하라고 그전에 전화 하지 말라고....그리고 나서 며칠 있다가 우연히 들어가서 정보를 입력 했는데 가입이 되었다.전화하지 말라고 했더니 진짜 전화를 안한다.저번에는 서비스에 만족 하냐고 해서 상담원의 잘못은 아니기에 만족 한다고 회신 메일을 보내었는데......

00통신의 이러한 안일한 대처가 저자가 말하는 00통신의 깨진 유리창 법칙이다.제대로 준비도 안된상태에서 외부에 무료 사실을 알려준 홍보팀과 사전에 관련부서와 문의도 해보지 않고 전화를 하는 상담원,마지막 서비스를 해주고도 고객에게 알려주지 않는 태도들이 고객을 떠나게 하는 깨진 유리창의 법칙인 것 이다.아무리 좋은 품질,저렴한 가격이라 해도 고객을 상대하는 마인드가 부족하면 고객 한명이 떠나는 게 아니라 그한사람의 입소문에 의하여 100명,아니1000명,마지막 에는 회사도 도산 할수 있다는게 깨진 유리창의 법칙이다.경영자 라면 회사의 깨진 유리창을 즉각 판단하고 제대로 수리해야 고객을 잃어버리지 않는다.회사 홈페이지를 방문하여 불편사항은 없는지.고객에 대한 응대는 제데로 이루어져 있는지 수시로 체크해야 하며,암행어사 고객을 두어서 고객의 불만사항을 계속 체크하여 수정해야 한다.