병원 운영에 필요한 실질적인 서비스와 마케팅 정보

환자가 몰리는 병원은 서비스가 다르다 - 그 병원의 서비스 비밀 노트
전희진 지음 / 굿웰스북스 / 2023년 1월

요즘 병원들은 다양한 앱이나 SNS를 통해서 홍보 경쟁이 치열한 것 같다. 치과도 최근 3년간 폐원율이 67%라고 한다. 개원하면 무조건 돈 버는 시대는 지난 것 같다. 피부과도 시술을 위해 방문해보면 간호사나 상담 실장님들이 매우 친절하고 고민 상담에도 깊이 공감해주곤 한다.

  예전의 병원은 무조건 차갑고 의사선생님 위주로 돌아가야 한다고 여겨졌다면, 요즘은 깔끔한 인테리어와 손님을 위한 다양한 편의시설, 친절한 직원, 저렴한 가격까지 병원들이 서로 앞장서서 환자 위주의 서비스에 신경을 많이 쓰는 것 같다.

  내가 병원 서비스에 신경을 쓸 일은 별로 없지만 남편이 병원을 운영하는 입장이라 서평단을 신청해서 읽어보게 되었다. 물론 병원의 종류가 조금 다르기는 하지만, 책에서 소개한 '키즈카페의 안마의자를 벤치마킹하는 병원'의 사례처럼 조금 다른 분야에서도 배우고 적용시킬 부분이 있을 것이라 생각했기 때문이다.

  손님 입장에서, 아파서 병원에 방문했는데 시스템이 정리되지 않아 너무 복잡하거나 시끄럽고 대기시간이 너무 길다면, 혹은 직원이 너무 업무적으로만 자신을 대한다면 다시는 그 병원에 가고 싶지 않을 것이다. 그래서 긴장한 손님이 조금이라도 편안함을 느끼고 재방문 하도록, 직원들의 친절하고 따뜻한 서비스와 업무가 꼬이지 않도록 하는 체계적인 시스템 구축이 필요하다.

  직원의 역할이 중요하기 때문에 피로도를 줄여주기 위해서 우선, 병원의 목적과 비전을 먼저 설정하여 공유하고 상황별 매뉴얼을 만들어 업무 파악이 쉽도록 하며, 업무가 겹치지 않는 시스템을 만들고, 서로 협력하고 업무를 공유하는 분위기를 만들어야 한다.

  저자가 실제 여러 병원에서 근무하면서 느꼈던 부분이나 실제 코칭했던 병원의 사례, 환자로서 겪었던 경험 등을 바탕으로 병원을 경영하는 입장에서 놓치기 쉬운 사소한 부분이나 보이지 않는 부분까지 꼼꼼하게 코칭해주고 있다.

  어느 업종이든 고객을 대하는 마인드가 '손님 입장에서 생각한다.'는 것이 가장 기본인 것 같다. 저자도 MOT(고객에게 짧지만 강렬한 인상을 주는 순간)를 특히 강조하고 있다.

  서비스 제공자의 마음가짐과 감정관리, 체력관리, 이미지 메이킹과 같은 CS에 필요한 요소들에 이어 병원 콘셉트 설정과 스토리를 담은 마케팅, 브랜딩, 건물 외관디자인까지, 병원을 운영할 때 CS란 무엇이고 마케팅이란 어떤 것인지 기준을 잡을 수 있었고 저자의 프로의식이 강하게 느껴졌다. 조용히 남편 손에 이 책을 쥐어줘야겠다.