경험 설계자

경험 설계자 - 고객을 끌어당기는 입소문 전략
브래드 클리브랜드 지음, 윤태수 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

* 출판사로부터 도서만을 제공받아 작성된 글입니다

 경험, 특히 고객경험에 대한 이야기는 작은 사업체를 잘 꾸리고 싶은 나에게 솔깃한 내용이었다. 특히나 공예를 선택한 만큼 직접적인 경험을 필요로 하는 부분도 있기 때문에 더욱 필요하다고 생각했다. 지금 나의 사업체는 말품을 잘 팔고 입소문을 내고 싶지만 소극적인 운영자에게 부족한 것이 무엇인지 제대로 파악하지 못하는 문제점을 안고 있다. 이러한 점들을 개선해보고 싶어 읽어보고 싶었다.

 고객의 입소문을 관리한다는 것은 어떤 것일까. 나의 주변의 작은 사업체들만 보아도 입소문이 얼마나 대단한 역할을 하는지 느낀다. 그런데 그것을 내가 관리한다는 것에 대해서는 어렵게 느껴졌다. 어떻게 알려야 하는가부터가 난관처럼 느껴졌기 때문이다. SNS가 활발하기에 온라인시장을 타겟으로 삼으면 잘 알릴 수 있을거라 생각했지만 정작 근처의 입소문을 어떻게 관리하면 좋을지에 대해서는 고민해 보지 못했던것 같다. 그렇기에 이 책에 끌렸다.

 이 책은 대화형식으로 구성되어 쉽게 접근할 수 있도록 구성되어 있다고 설명하고 있다. 5가지의 테마를 2개의 장으로 나누어 설명하고 있는데 그 단계마다의 특징을 살펴보는 것도 좋지만 단계의 과정들의 유기적인 연관성을 염두에 두며 읽어보면 좋을것 같다.

 이 case study는 대화형식으로 이 상황의 문제점에 대해 살펴보았다. 고객경험으로 가기 전 먼저 관리팀을 운영하기 위한 팀 운영의 주의점에 대해 살펴볼 수 있었는데 직원의 사기를 북돋아주는 방법은 생각보다 더 정교하게 이루어져야 함을 알 수 있다. 생각해보면 직원으로 일할 때 내가 한 일에 대한 칭찬이 가장 좋았었고, 사람이 하는 일이다보니 사적인 감정이 들어갈 때가 가장 억울함을 느꼈던 것 같다. 고객을 관리하기 전 고객을 상대하게되는 직원들의 업무를 잘 파악하고 제대로 인정해 주는 것이 중요하다는 것을 배웠다.

 책에서 제시된 고객 여정 지도는 고객을 파악하는데 많은 도움이 될 것 같다. 처음에는 고객의 지도를 어떻게 만들지 궁금했는데 저자의 방법이 예시로 실려있을 뿐 아니라 단계별로 어떻게 파악하고 보완해 나갈지에 대한 실질적인 조언이 담겨있다.  단순한 정보수집이 아닌 정확한 고객 파악을 위해 해야할 것들이 무엇인지 짚어주는 부분이 특히 유용한데, 접점, 기대치 그리고 고충점에 대한 자세한 설명은 앞으로 적용하는데 있어 많은 도움이 될 것이다. 이 지도를 작성해 나갈 때에는 모든 직원이 한 눈에 파악할 수 있도록 교육하고 실습할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 느꼈다.

 고객 관리를 하는 여러 이유가 있지만 그 중 하나는 비용문제이다. 개선을 통해 회사가 얻을 수 있는것이 무엇인지 파악하는 것 뿐만 아니라 수치화 하는 것의 필요성을 짚어준다. 단순히 이용 고객의 수를 늘리는 것에 그치는 것이 아니라 그로 인한 비용 변화를 명확히 하는 것이 장기적으로 얼마나 큰 이익이 되는지를 생각한다면 수익의 부분까지 고려하며 관리하는 과정들을 잘 숙지할 수 있도록 해야겠다.

저자의 서문에서 이러한 문장이 있다. "이름과 라벨은 언제든지 바뀔 수 있다. 하지만 고객 경험을 선도하고자 하는 목표와 원칙은 사라지지 않을 것이다.p19" 지금 이 사업에 세워야 할 원칙와 지켜야할 것들이 무엇인지에 대해서 먼저 확실히 해두어야겠다고 생각했다. 특히 고객과 관련된 원칙에 대해서는 제대로 생각하지 않았다는 것을 깨달았다.

 이 책은 이러한 고민이 있는 분들께 도움이 될 책이다. 고객관리를 위한 여러 과정들의 연관성과 중요도에 대해서 익힐 수 있고 또 실천할 수 있도록 다양한 예시가 담겨져 있다. 또 여러 도표들을 통해 직접 활용할 수 있다는 점도 고객경험 관리 능력을 향상시키는데 도움이 될 것이다. 지금 당장 모든 것을 세팅할 수도, 실천한다고 해서 결과를 바로 얻을 수 없을 것을 안다. 그렇지만 꾸준하게 기획하고 설계하여 활용한다면 분명 목표한 것들을 이룰 수 있을 것이라 믿는다.