깨진 유리창 법칙 - 범죄 이론과 경영의 만남

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점
마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김 / 흐름출판 / 2019년 1월

photographed by 캔 ⓒ 흐름출판

photographed by 캔 ⓒ 흐름출판

깨진 유리창 이론이란 1982년에 윌슨과 켈링에 의해 주창된 이론으로, 깨진 유리창을 방치하면 범죄율이 올라간다는 것이다. 깨진 유리창은 감시나 통제가 느슨함을 암시하고 결국 범죄자들에게 범죄를 일으켜도 좋다는 신호를 주게 된다. 여기서 깨진 유리창은 말 그대로 깨진 유리창일 수도 있고 여러 가지 다른 사소한 문제들을 가리킨다. 저자는 깨진 유리창 이론이 비즈니스에도 적용될 수 있다고 말한다. 사소한 것들이 범죄를 유발하듯 사소한 것들이 고객에게 구매 단념을 유발할 수 있다.

수많은 기업들이 깨진 유리창을 소홀히 여기다 위기를 맞는다. K마트와 아메리칸 에어라인즈처럼 말이다. 대기업이라고 해서 예외는 아니다. 자신들의 제품과 서비스에 대한 자만에 빠지고 고객의 문제에 대해서는 안일하게 대처하다간 큰코다친다. 그러지 않기 위해서는 고객의 특성을 이해해야 한다.

먼저, 고객들은 고객은 100번 잘해도 1번 실수한 것만을 기억한다. 충성적인 고객도 긴 콜센터 전화 대기 시간이나 직원의 불친절한 응대 한 번에 떠나가 버릴 수 있다. 또한, 고객은 첫인상이 선택을 좌우한다. 크리스피 크림 도넛이나 던킨 도넛같이 비슷한 제품의 경우, 어떤 제품의 고객이 되냐는 어떤 제품이 먼저 좋은 인상을 남기느냐이다. 던킨 도넛을 먹어본 적이 없더라도 크리스피 크림 도넛을 처음 구매했을 때 좋은 기억이 남아 있다면, 그 고객은 크리스피 크림 도넛을 계속 선택한다. 마지막으로, 고객은 약속을 저버리는 것을 싫어한다. "질 좋은 제품을 싸게 제공한다"라는 사명 걸어 놓았다면, 그것을 어떠한 경우라도 끝까지 지켜야 한다. 만약 어느 경우라도 고객이 질 낮은 제품을 비싸게 제공한다는 생각이 든다면 기업은 그 고객을 잃게 된다.

저자는 깨진 유리창을 제거하기 위해 조금은 강박적일 필요가 있다고 말한다. 그만큼 사소한 문제를 해결하기 위해 최대한의 노력을 기울여야 한다는 것이다. 또한, 모든 부문의 직원이 깨진 유리창 수리에 동참해야 하며 단 한 명의 깨진 유리창을 용납해서는 안 된다. 고객 만족 센터나 콜센터와 같이 고객 응대를 담당하는 부서뿐만 아니라 주차 정산원, 매장 안내 직원같이 고객과 접촉이 이뤄지는 모든 사람이 고객이 마주하는 문제들을 제거하기 위해 노력해야 한다. 기업의 규모가 클수록 조직을 의도대로 운영하기는 힘들겠지만, 앞서 말했듯이 작고 미미한 문제들은 기업의 생명과 직결된 문제이므로, 전 사원이 해결하는 데 동참해야 한다.

비즈니스의 영원한 클래식이라는 띠지 속의 말이 내포하듯이, 경영계에서 '깨진 유리창 법칙'이란 말을 들어보지 않은 사람은 없을 것이다. 범죄 이론으로서의 '깨진 유리창 이론'은 그 자체로 의미가 크지만, 거기에서 파생된 저자의 책 "깨진 유리창 법칙"은 기업을 운영하는 기업가들에게 시사하는 바가 매우 크다. 고객을 바라보는 관점에 대한 모든 것을 정리해 놓았다고 해도 과언이 아니다. 추상적으로 고객을 먼저 생각하라고 말하기 보다 고객이 만족할 수 있도록 사소한 것까지 통제할 수 있어야 함을 가르쳐 주는 책이었다.

※리뷰어스 클럽의 소개로 출판사로부터 책을 제공받아 주관적으로 작성한 글입니다.