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커뮤니티 마케팅 - ‘소속감’을 디자인하라
마크 W. 셰퍼 지음, 구세희 옮김 / 디자인하우스 / 2024년 1월
평점 : 
Mark W. Schaefer
세계적으로 인정받는 강연자, 교육자, 비즈니스 컨설턴트.
세계 최고의 마케팅 블로그 중 하나인 'grow'와 팟캐스트를 운영하는 작가이기도 하다.
델, 존슨앤존슨, 아디다스, 미합중국 공군과 같은 세계적인 브랜드들을 상대로
마케팅 컨설팅을 30년 이상 경험한 마케팅 분야의 베테랑이기도 하다.
그의 이전 저서로는
<인간적인 브랜드가 살아남는다>, <슈퍼커넥터> 등이 있는데
책들이 일관되게 소통하는 마케팅을 강조한다는 점에서
아마존 마케팅 분야 1위 신간, <커뮤니티 마케팅>은
언뜻 시리즈의 완결처럼 느껴지기도 한다.
왜 커뮤니티에 주목하는가?
작년 말, 구글이 써드파티 쿠키를 차단한다고 선언했다.
고객의 정보를 바탕으로 타게팅 광고를 발행하는 수단이 사라지고,
(애초에 광고에 대한 반발은 점점 심해졌고)
콘텐츠 마케팅도 과열경쟁으로 고객의 피로도가 높아져왔다.
하지만 커뮤니티는 다르다.
사람이 어딘가에 소속되도록 만드는 것은
'궁극의 마케팅 성취'라고 할 수 있다.
팬데믹 이후로 소셜미디어를 통한 대화는 쉬워졌지만
아이러니하게도 사람들은 외로워졌다.
정신건강 문제가 대두되었고,
그래서 대안으로 떠오른 '커뮤니티'가 트렌드가 되었다.
이 책은 최초로 마케팅 관점에서 그런 커뮤니티 개념을 다룬다.
커뮤니티의 3가지 요소
1. 구성원 간의 연결
커뮤니티 내의 구성원들은
이웃처럼 서로를 돕고, 유대감을 느낀다.
2. 목적의식
커뮤니티가 가진 목적은 비슷한 생각을 가진
구성원들을 한데 끌어모은다.
절차와 전통으로 정체성을 강화하기도 한다.
3. 관련성
핵심 가치관을 공유하는 동시에,
구성원들의 시간과 맞춰 움직이고 변화하는
커뮤니티는 더욱 번창한다.
이 세 가지의 특징을 갖추는 건
일견 간단해 보이지만 쉽지 않다.
브랜드 커뮤니티가 필요한 이유
앞서 말한 것처럼 퍼포먼스와 콘텐츠가 지고,
커뮤니티 마케팅이 뜨고 있다.
이제 기업은 더 이상 커뮤니티를 거부할 '선택권이 없다'.
왜일까?
1. 브랜드의 차별화
콘텐츠를 발행하고, 브랜딩을 하는
목적은 '경쟁사와의 차이'이다.
저자는 그 방법으로 '고객과의 소통'을
기반으로 하는 커뮤니티의 유대감을 추천한다.
2. 고객과의 관련성 / 빠른 정보 수집
빠르게 변화하는 고객의 취향을
반영한 브랜드만이 오래 살아남는다.
그 취향 변화를 캐치하려면?
역시 커뮤니티다.
고객과 소통하면 그들의 필요를 알아채는데
커뮤니티보다 훌륭한 시장조사 도구가 있을까.
3. 브랜드의 신뢰감 및 충성도 상승
2번처럼 커뮤니티에서 정보를 얻을 수도 있지만
역으로 커뮤니티 내에서 기업에 관한 정보를 퍼뜨릴 수도 있다.
또한 커뮤니티 내에서의 제품 추천은
고객 스스로를 마케터로 탈바꿈 시킨다.
이외에도 유대감, 제품개발 참여, 인맥 형성, 문화 형성 등
커뮤니티의 이점은 셀 수 없을 만큼 많다.
마케터와 커뮤니티
마케팅 관점에서 커뮤니티는 만만한 일이 아니다.
이메일을 보내고, 행사를 개최하고, 콘텐츠를 홍보하는 등
회원 수를 늘리는 작업을 모두 수작업으로 진행해야 한다.
커뮤니티는 통제가 어렵기 때문에
전통적인 마케팅 방식으로 접근하기 어렵다.
커뮤니티 관리자는 구성원에게 적절한 지위를 부여하고
권위를 적절히 일임하는 방법을 고민해야 한다.
사업의 목적은 고객을 창출하고 지키는 것이다.
광고비를 무한정 지출하는 파워에이드와
고객과 감정적 연결을 기반으로 시장을 압도하는 게토레이.
우리는 어떤 브랜드가 되어야 할까?