<호텔리어의 말센스>제목을 보고 말을 잘하는 법이나 서비스 직종의 어투에 대한 책인 줄 알았는데 그런 부분도 있지만 전체적으로 호텔리어로 겪은 여러가지 에피소드로 구성되어있다.덕분에 더 흥미롭게 읽었는데 호텔을 이용하면서 내가 궁금했던 것과 경험했던 일들을 실감나게 볼 수 있었다. 처음 호텔을 이용하면 궁금할 수 밖에 없는 미니바에 있는 음료나 간식을 어떻게 프런트에서 아는 것인지, 체크 아웃 연장이나 고층 배정을 어떻게 이루어 지는 것인지 등 역시 호텔을 이용하는 입장과 호텔의 입장 차를 보는 재미가 있다.신입으로 들어가서 고객의 말에 뒤에서 눈물을 흘리기도 하고 어느덧 후배를 이끌어 나가야 되는 선배입장이 되기도한 저자의 이야기를 보니 호텔리어라서가 아니라 사회 생활을 하는 모든 이들이 겪는 일이라는 공감대도 생겼다. 단지 예상치 못한 요구를 하는 고객들이 좀 더 많다고 할까. 호텔리어의 고충과 함께 고객의 한 마디로 감동을 느끼는 것을 보면 역시 사람 다 비슷 비슷하다.다정함이 다정함을 낳는다는 저자의 말처럼 타인에게 다정한 사람이 되어야겠다.*그때 나는 호텔에서 후배의 실수에 조금의 질책 없이 보듬어 준 선배였을까, 내 마음보다 후배의 마음을 우선하고 진정시켜 주었을까.*실수했을 때 당사자에게 왜 그랬냐며 다그치는 사람이 있는가 하면, 벌어진 상황을 먼저 수습한 후 실수한 사람 에게 어떻게 해결되었는지 얘기해주고 더 이상 그 일로 왈가왈부하지 않는 사람도 있다.