데이터로 경험을 디자인하라

데이터로 경험을 디자인하라 - 고객 경험을 극대화하는 DCX 혁신의 비밀
차경진 지음 / 시크릿하우스 / 2022년 4월

 

◆ 소개

▷ 데이터로 경험을 디자인하라

▷ 차경진

▷ 시크릿하우스

▷ 2022년 04월 25일

▷ 396쪽 ∥ 682g ∥ 148*220*30mm

▷ 경제경영

◆ 후기 

▷내용《中》 편집《中》 추천《中》

UX(User Experience)는 뭘까? 사용자가 어떤 시스템, 서비스 등을 직·간접적으로 이용하며 느끼고 생각한 총체적 경험을 말한다. 지각 가능한 모든 면에서 사용자가 참여, 사용, 관찰, 소통을 통해서 가치 있는 경험을 창출하는 과정이다. UX는 컴퓨터 공학에서 비롯된 만큼, 소프트웨어, 웹서비스, IT 기기의 UI 디자인 등 다양하게 적용될 수 있다. 우리가 스마트폰 화면을 보면 디자인된 화면을 UI(User Interface)라고 하는데, UI와 UX의 차이점은 무엇일까? 스마트폰에 배치된 기능, 아이콘, 화면 등 사용자를 위해 디자인된 실제적인 환경이 UI이고, 스마트폰을 구매하려는 관심을 가진 시점부터, 구매하여 직접 제품을 사용하고, 다시 사용하지 않을 때까지의 일련의 과정에서 경험하고 만족하였다면 좋은 UX 디자인을 한 것이다.

CX(Customer experience)는 기업들이 고객 경험을 최우선으로 생각하는 것을 말한다. 경험이 본질은 ‘시간이 지나도 기억에 남고, 다시 해보고 싶고, 사람들에게 이야기하고 싶은 가치를 지닌 것’이다. 이런 경험을 고객에게 준다면? 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하게 하려면 고객의 니즈를 찾아내야 하고, 그 출발선에 고객에 대한 이해가 필요하다. 다양한 고객을 이해하고 공감하기 위해서는 데이터가 필요하고, 저자가 개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer experience) 프레임워크’를 책에서 설명하고 있다.

P.08 “지금은 경험의 시대다. 이제 사람들은 ‘물건’을 구매하기보다 ‘의미’를 구매하기 시작했다. 인류 역사상 물질적으로 가장 풍요로운 시대, 선택할 수 있는 상품과 서비스가 넘쳐나는 세상이다. 필요해서 하게 되는 소비는 최소화되고, 의미와 경험을 위해 하는 소비가 점점 늘어나고 있다.”

P.051 “무엇이 이들을 이토록 충성심 강한 애플의 팬으로 만들었을까? 단순히 호환성과 같은 제품의 기능, 또는 애풀이 주는 감성적인 디자인 때문만은 아니다. 그랬다면 카메라 성능이 아주 좋은 삼성이나 선명한 디스플레이로 유명한 LG도 그만큼 엄청난 팬을 형성했어야 했다. 물론 편리함과 디자인이 주는 감성 때문이기도 하지만, 애플을 쓴다는 것에는 애플이 스티브 잡스 때부터 가지고 있었던 ‘혁신의 가치를 공유’한다는 의미가 숨어있다. 애플의 팬덤은 혁신이라는 가치를 함께 공유하는 ‘신념의 공동체’와 같아서, 그 의미 때문에 애플 제품을 들고 일하는 사람은 혁신의 가치를 공유하는 사람이라고 인식하고 왠지 모르게 다른 사람보다 더 혁신적인 아이디어를 가지고 있을 거라는 기대를 하게 된다.”

한양대 DCX연구실이 연구·개발한 ‘데이터 기반 고객 경험(DCX, Data driven Customer experience) 프레임워크’는 ‘기존 시장 내에 존재하는 가치를 어떻게 더 강화하는가’가 아니라, 시장 내에 일반적으로 통용되던 기본 가치를 넘어 ‘고객의 맥락에서 발견된 잠내니즈와 그와 연결되는 새로운 의미적 가치’를 설계하는 방법론이다. 즉, 기업에 대한 충성심과 팬덤을 만들어 내기 위해서는 시장만 연구해서는 안 된다. 고객의 삶 속에서 그들의 생각과 환경을 변화시키는 요인이 무엇인지 파악해야 한다. 대량생산 속에 제품의 성능은 대동소이해졌다. AS도 웬만해서는 대기업 사이에서는 크게 차이가 없다. 20년 전만 하더라도 가전은 무조건 삼성이었다. 왜냐하면, 삼성의 서비스센터는 곳곳에 존재했고, 99% 만족감을 주었기 때문이다. 하지만 애플의 AS는 정말 지독하기로 정평이 높다. 그럼에도 애플에 충성하는 고객의 삶을 이해해야 한다. 물질이든 아이디어이든 콘텐츠이든 무엇을 팔아야 하는 사람이라면 이 책을 읽어 볼 만하다.