사람을 움직이는 피드백의 힘 [TELL ME HOW I’M DOING]

사람을 움직이는 피드백의 힘
리처드 윌리엄스 지음, 고원 옮김 / 글로벌브릿지 / 2021년 11월

 

「피드백」 (feedback, 軌還, 되먹임) ‘되먹임’이라는 우리말이 있지만, 실제 사용되지 않고 ‘궤한’이라는 한자어도 잘 사용되지 않는다. 되먹임, 환류, 송환, 궤한, 반결합 등 각종 용어에서 알아보자면 결국, 입력(원인)에 의한 결과가 다시 작용해 되돌려 출력하는 과정을 가르치는 것을 의미한다. 피드백은 결과에 따라 ‘양성 피드백’, ‘음성 피드백’으로 나뉘는데 이는 기계적, 생물학적, 사회학적 모든 부분에서 사용된다. ‘행복’이라는 개념은 서양에서 수천 년의 역사를 가진 개념이지만, 동양에서는 알려진 지 얼마 되지 않은 개념이다. 피드백 또한 우리가 일상에서 상습적으로 사용하지만, 진정한 근원적 의미에 관해서는 모르고 있는 게 일반적이다.

“물과 공기가 없으면 인간은 살아갈 수 없듯, 피드백이 없으면 사람과 사람 사이에 어떤 유의미한 관계도 형성되지 않는다. 물과 공기가 인생의 밑바탕을 이루는 뿌리 역할을 한다면, 피드백은 인생의 밑바탕을 이루는 뿌리 역할을 한다면, 피드백은 인생을 풍요롭고 매력적으로 만드는 물관과 체관의 역할을 한다. 결국, 인생이란 사람과 사람 사이의 다양한 관계를 통해 꽃을 피우는 것일 테니까 말이다.”「p.5」 우리가 생각하는 예능에서 ‘오~’, ‘와~’ 하는 반응을 보이는 것이 피드백은 아닌 것은 명확하다.

피드백은 2차 세계대전 당시에 미국 공군의 전술 용어에서 비롯되었다고 한다. 적의 시설에 정확하게 폭탄을 투하하려면 조종사에게 정확한 경로를 주어야 하는데, 이때 서로 경로를 주고받으면서 조정하는 단어가 피드백이라고 한다. 그러니까, 피드백은 한 방향이 아니라 쌍방향이며, 일회성이 아니라 다회성의 성격을 가진다고 하겠다. 책에서는 ‘지지적 피드백’, ‘교정적 피드백’, ‘학대적 피드백’, ‘무의미한 피드백’으로 구분하여 유의미한 피드백과 해서는 안 되는 피드백에 관해 이야기한다.

『피드백의 힘』 “피드백의 궁극적 목적은 ‘개선’과 ‘변화’에 있다. 제아무리 뛰어난 피드백이라 할지라도 상대방을 움직이지 못하면 무용지물이다. [중략] 피드백이 전혀 먹히지 않는 사람이 있다면, 더는 그에게 공을 들이지 마라. 그를 우리의 팀에서, 우리의 일과 삶에서 분리해낼 방안을 찾는 게 훨씬 더 현명하다. 어떤 결과를 얻을 수 있을지 차분하게 생각하라. 그러고 나서 피드백을 해라.” [p.242] 우리가 피드백할 때 유의해야 할 50가지 중 7번째에 해당하는 내용이다. 이처럼 피드백은 불가능한 것을 가능하게 하거나, 무의미한 노력이나, 비효율적인 낭비를 하는 것이 아니다.

사회의 많은 시스템이 자동화되고, 무인시스템에 인공지능까지 사회가 발전하고 있지만, 언제나 최종 결정은 인간에 의해서 이루어진다. 자동화된 컨베이어 시스템에서도 불량검사는 인간의 손을 거치게 되어있다. 결국, 비즈니스나 사회의 현상 대부분은 사람에 의해 발생하고, 사람이 하는 일이다. 상업적인 성공이나 사회적인 인기를 얻기 위해서 무엇이 가장 중요할까? 획기적인 과학기술일까? 재미있는 영상을 만드는 것일까?

동영상 플랫폼에서 유튜브의 입지는 독보적이고 독점에 가깝다. 페이스북과 인스타그램을 운영하며, 세계에서 가장 많은 사용자를 확보한 곳이 페이스북이다. 기술과 인기를 모두 가지고 있지만, 중국의 ‘ByteDance 社의 숏폼 동영상 플랫폼 ’TikTok‘이 세계시장을 독점적으로 장악했다. 페이스북보다 10년이나 빠른 한국의 싸이월드는 세계적인 SNS가 되지 못했을까? 반면에, 기술과 사용자 모두를 보유한 세계적 기업을 상대로 절대적인 자리를 차지한 틱톡의 비결은 무엇일까? 구글의 ’쇼트‘ 인스타그램의 ’릴‘ 등이 틱톡에 도전했지만, 현재 거의 소리소문없이 사라지는 것이 현실이다.

기술과 자본과 문화까지 모든 것을 가졌다 하더라도, 결국은 사람을 움직이는 것이 비즈니스에서 승리하는 것임을 알게 되었을 것이다. 틱톡이 승리한 비결은 나는 피드백의 힘에서 찾을 수 있다고 생각한다.