[ 좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 ] 고객과의 원만한 관계를 만들어가는데 필요한 지침서.

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 - 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정 관리 프로젝트
최환규 지음 / 전나무숲 / 2011년 10월

지금의 기업 현실은 소비자에 초점을 둔 사회적 풍토가 자리를 잡고 있다.

우선, 백화점을 비롯한 마트와 흔히 보는 광고에서도 꼭 빠지지 않는

단어가 “고객님”에서 시작해서 고객님으로 마침표를 찍는다.

지금 각 기업들은 살아남기 위해서 서비스분야에 많은 비중을 두고, 그들 나름의

친절 직원교육에서부터 소비자에게 더 친근감으로 다가서기 위한 마케팅을 연구..,

요즘은 고객이라고 할때  내부고객과 외부고객으로 나눠서 이야기한다.

기업의 내부고객은 직원을 말하고, 기업의 외부고객은 고객은 물건을 구매하는

소비자를 칭한다. 직원은 기업을 대표하는 얼굴이기에 경영주는 이전의 사고방식에서

탈피하여 경영주와 직원이 한 가족이고, 더불어 사는 공동체 인식이 강조되고 있다.

또한 기업뿐만 아니라 공무원 사회, 공공분야, 사회 각 조직사회에서 볼 수 있다.

오늘도 개인과 가족, 사회를 위해 소속된 삶의 현장에서  스트레스 받고, 좌절을

겪기도 하면서  힘들게 살고 많은 사람들이 있다.

그들이 좀더 활기차고 즐겁게 일하는 직장인으로 즐겁게 고객과 소통하는 바램에서

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어는 서비스직종에 근무하는 직장인들을 포함한

조직에서 갈등을 겪으며 감정조절에 힘겨워 하는 이들을 위해 도움이 되는 책이었다.

감정노동은 미국의 교수인 앨리 러셀 흑실드가 만든 사회저 용어로 직업적 필요에

따라 진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 얼굴 표정과 몸짓을 하는 것을 말한다.

감정노동을 하는 사람들을 가리켜 감정노동자라고 하는데, 좁게는 서비스업에 종사하며

고객을 직접 상대해야 하는 사람을 가리키고 넓게는 사무실에서 상사, 동료들과 갈들을

겪으며 일하는 사람들까지 포함한다. 즉 우리는 모두 감정노동을 하고 있다고 말하고 있다.

각  다양한 스트레스로 인한 감정들을 객관적으로 분석하고 이해시켜주는 감정케어는

하는일과 부딪치는 일에서 상황을 악화 시키는 부정적인 감정을 알아보고,  느끼는 감정과

행동과 영향을 이해하고 그에 맞는 대처법 찾아주고 있다.

또한  부정적 감정에서 벗어나는 기술을 모두 3단계( 생각(1단계)-  감정(2단계)

-행동(3단계)로 진행된다고 말해주고, 모두 거치고 나면 감정노동에 대한 새로운

시각을 갖게될것이라고 말해준다.

또한, 지금 우리가 눈 앞에 있는 사람에게만 초점을 맞춘다면 그의 생각과 욕구를 쉽게

파악할 수 있고, 더블어 문제도 원만히 해결할 수 있을 것이다.라고 말한다.

그리고 소개된 평점심, 되찾기, 감정노동의 극단을 막는 방법등..

상대의 마음을 이해하고, 감정노동의 극단을 막는 방법들 통해서 불만고객인 소비자와

상사,동료,..등 자신에게 스트레스를 주는 불만고객과의 문제점을 원만히 해결하고

효과적인 고객 응대방법 담고, 5부의 각 부 끝에는 다시 한 번 포인트를 확인 시켜준다.

이 책은 힘겨운이들에게 긍정적인 생각을 갖게 하여 즐겁게 일하는 행복한 직장인이

되고자 하는 이들을 위해 도움을 주는 책이라 본다.