상대에게 감사하는 마음을 표현하거나 그들이 우리나 다른 이의 삶을 풍요롭게 해주었다고 이야기하거나 하이파이브를 하거나 엄지를 치켜드는 등의 행동으로 우리는 그들을 온종일 기분 좋게 만들어줄 수 있다 - P116
갈등 상태에서 누군가의 사기를 떨어뜨리려는 일은 대개 불필요하다. 상대와 공감하다 보면 서로의 욕구가 무엇인지 대화를 나눌 수 있고 그로부터 해결책이 생겨난다. - P96
천천히 하면 말이나 행동이 앞서지 않고 침착해지는데,이럴 때 우리는 자극에 어떻게 반응할지 의식적으로 선택할 수 있다. 이 상태에서는 자유를 경험하는 한편 자신을잘 통제할 수 있다. 또한 이 상태에서는 욕구를 충족하기위해 우리가 가진 자원을 더욱 효과적으로 사용할 수 있다. - P92
마음을 느긋하게 가지면서 화를 내지 않을 수 있는 비결중의 하나는 상대가 어떤 행동을 하는 데는 언제나 이유가있다는 사실을 기억하는 것이다. 로젠버그는 그 이유가 충되지 않은 욕구라고 말한다. 우리의 모든 행동은 어떤 욕구를 충족하기 위한 시도이다. 그들이 그렇게 행동한 건 절대 개인적 감정이 있어서가 아니다. - P90
"어떻게 하면 다르게 행동할 수 있었을까?"라고 묻거나한걸음 나아가서 "다음번에는 어떻게 하면 다르게 행동할수 있을까?"라고 질문을 던져보는 게 특히 중요하다. 이 물음에 답을 내놓을 수 없다면 우리를 실망하게 했던 과거의방식에 도로 기대게 될 가능성이 높다. 우리는 그런 과거의방식이 우리를 어디로 데려갈지 안다. 그건 더 이상 우리가추구하는 길이 아니다. - P81