경청과 찬성이 서로 다른 것이며, 이해와 동의가 확연한 차이를 갖는다는 점을 생각하라. 머릿속의가위를 떠올리라는 말이다. 상대방의 이야기를 귀 기울여 듣고 그의 입장을 헤아려보고 공감하려 노력하자. 충분히 듣고 난 다음에도 얼마든지 당신의 주장을 펼칠 수 있다. - P64