만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다

만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기한다 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 7
피트 블랙쇼 지음, 김정혜 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2015년 1월

만족한 고객은 친구3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3000명에게 이야기한다.

손님이 왕이다. 라는 말을 개인적으로 좋아 하지 않는다. 이른바 갑질이라는
횡포가 나올 가능성이 많은 의미를 내포하고 있기 때문이다. 하지만 여러
가게를 다니다 보면 손님을 왕은 커녕 잡상인 취급하는 곳이 종종보이는
것 같아 빈정상하는 곳이 많다. 손님이 물어봐도 시큰둥 웃음기 없는 얼굴로
응대하거나 손가락으로 지시하거나 아예 대꾸도 안하는 종업원도 있다.
아니 그 정도면 그나마 다행이다. 손님에게 성질내는 곳도 있으니 돈을
벌려고 장사를 하겠다는 건지 아니면 돈을 많이 벌어서 이른바 배짱장사를
하는 건지 이해할수 없다. 하긴 모 자동차회사 처럼 에어백이 터지지 않아도
그건 고객 잘못이라는 곳도 있으니... 그런 사람들에게 또는 창업을
준비하는 사람들에게 권해주고 싶은 책이 있다
'만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기
한다'이다. 이책을 통해 무엇을 얻을수 있을지 살펴보았다.

책에서는 고객에게 신뢰성을 주는 것이 가장 중요하다고 한다.
차에 결함이 있다면 숨기기 보다 리콜을 하는 것이 더욱더 고객에게
신뢰를 주는 데 일조할것이다.21세기의 소비자들의 관심과 신뢰는
하딘이 주장하는 공유 목초지와 비슷한 개념이라고 저자는 이야기한다.
하루가 멀다하고 새로운 제품이 쏟아져 나오는 시대에 소비자들은
좀더 멋지고 좀더 기능적인 상품에 시선이 옮겨가기 마련이리라.
특히 요즘처럼 인터넷이 발달한 시대에는 소비자들을 기만하는 기업은
바로 도태되어지기 마련이다. 도대체 배짱장사하는 곳들은 무엇을 믿고
그렇게 영업을 하는 지 모르겠다. 아직도 세상에는 '호갱'들이 많은걸까?

저자가 이야기하는 것처럼 요즘은 sns가 발달하다보니 '토크 트리거'가
발생할 가능성이 더욱더 커진것같다. 부작용으로 '파워블로거지'가 생성
되었으니 소비자들의 자성도 필요한것 같다. 기업들은 이러한 CGM을 측정
,분석하고 활용 하고 있다. 책에서는 다양한 기업들의 사례를 통해
다양한 광고방법을 설명하고 있다. 또한 기업들은 점차적으로 소비자
들을 지원하는 부서와 콜센터를 많이 만들고 있다. 이는 이제 단순히
제품만으로 승부하는 시대는 지났다는 것을 이야기하는것 같다.

얼마나
소비자들의 의견에 피드백을 하고 트러블슈팅을 하느냐에 따라 기업들의
운명이 닥친것이다. 이러한 세계적인 흐름에도 불구하고 일부 대기업,
중견기업,공기업들의 안하무인격인 소비자 무시행태가 아직도 버젓이
벌어지고 있는것 같아 아쉽다. 한번 떠나간 고객은 다시 오지 않는다는
것을 깨달았으면 좋겠고 한국에서도 불매운동이 흐지부지 되지 않고
큰힘을 발휘 할수 있는 날이 왔으면 좋겠다. 불만족한 고객의 마음을
돌리기 쉽지 않기에 불만을 주기전에 미리 만족을 줄수 있는 방법을
이 책을 통해 배우고 활용하였으면 좋겠다. 나도 앞으로 창업을 할
계획이 있는데 이 책을 여러번 읽고 고객서비스에 대해 고민해봐야겠다.

생각하는 십대를 위한 토론 콘서트 문화편

생각하는 십대를 위한 토론 콘서트 : 문화 - 청소년이 꼭 알아야 할 12가지 사회 쟁점 ㅣ 꿈결 토론 시리즈 2
윤용아 지음, 유영근 그림 / 꿈결 / 2015년 2월

생각하는 십대를 위한 토론콘서트 문화편

주입식 교육이 팽배한 한국에서 가장 필요한 수업이 무엇일까? 바로
토론이라고 생각든다. 외국에서는 토론을 통해 자신의 의견을 적극적
으로 이야기하고 또 나와 다른 의견도 수용하는 자세를 가진다.
하지만 한국에서는 자신의 표현을 밝히는 것은 무례하다는 인식이
있어서 인지 학생들이 적극적으로 자신의 의견이나 감정을 남에게
표현하지 못하는 것 같다. 굳이 흑백논리가 아니더라도 세상에는
토론해야 할 쟁점이 무궁무진하다. 어려서부터 토론하는 습관을 들인다면
회사에 가서도 회의시간이나 어떠한 협상을 할때도 남을 존중하고 자신의
의견을 설득시키는 능력을 키울수 있을것이다. 하지만 시중에 10대를 위한
토론책을 그렇게 많지 않다. 그래서 생각하는 십대를 위한 토론시리즈가
있어 매우 반갑다. 이번에는 문화편을 대해 읽어보았다.
이 책은 최근의 흐름에 맞추어 최신 쟁점이 많이 보인다. 예를 들자면
18세 이상의 선거권이라든지, 안락사 ,베이박스 ,화학적 거세,담뱃값
등등 최근 다루어지는 이슈사항을 안건으로 삼아 책으로 먼저 이슈에
대한 의견을 읽어보고 실생활에서 친구들과 선생님들과 토론,의논해
볼수 있는 주제였던것 같다.

최강중학교 2학년 5반의 토론 수업을 통해 학생들의 자신의 의견을
적극적으로 이야기 하는 것 보니 나도 이 학생의 말을 들으면 이 학생
의 말이 맞는것 같고 또 다른 학새의 말을 들으면 또 그 학생 말이 맞는
것 같을 정도로 설득력이 뛰어났다. 마치 현실에서 토론하듯이 매우
뜨거웠다. 올 컬러로 중간중간 사진과 일러스트를 통해 자칫 지루해
질수 있는 부분에 있어 신경을 매우 쓴점이 보인다. 물론 내용이 지루
하지는 않지만 토론의 습성상 흥미위주의 책만 읽는 아이에게는 약간
낯설수 있을 수도 있음에 신경쓴것 같았다. 중간 중간 글을 읽으며
나라면 이렇게 했을텐데 라는 생각이 들었다. 특히 베이비 박스는
매우 찬성이다. 베이비박스가 있더라고 아이를 키울사람은 키울것이고
정말 아이를 키우지 못하는 사람은 엄한데 아이를 버리는 것보다
베이비박스를 통해 자칫 위험할수 있는 아이의 생존권을 존중해주는 것이
좋다고 생각한다. 특히나 최근에 단통법으로 뜨거운 감자였던
휴대전화 단말기 보조금 규제등을 이슈는 아이에게 자연스럽게 사회에
관심을 갖도록 해주는 역할을 해주는 것 같아 매우 적절하다고 생각들었다.
토론을 하다보면 자칫 자신의 의견만 피력하고 남을 외면하는 외곬수가
될수도 있는 데 이 책은 남의 의견은 존중하도록 안내하고 있어 매우
공감이 되었다. 이 책을 통해 아이가 자신의 가치관형성에 기여가
되었으면 좋겠다. 그리고 자신의 감정과 의견에 솔직할수 있는
아이로 컸으면 좋겠다.

리더십 PQ 경영

리더십 PQ 경영 - 정치 지수가 어떻게 성공적인 리더를 만드는가
발레리 워크 & 제리 레포 지음, 송하성 옮김 / 북스타(Bookstar) / 2015년 1월

리더십 PQ경영

라인이란 말이 유행인적이 있었다. 이제는 유행어에 그치지 않고 라인,즉
줄을 잘 타야만 회사에서 높은곳까지 올라가는 것이 기본이 되어 버렸다.
줄이란 즉 사내 정치를 말한다. 누구의 라인에 서면 그 줄로 같이 승진이
되고 라인을 잘못 타면 결국엔 승진누락으로 팽당하는 것이 한국 회사의
현실이다. 하지만 단순히 윗 사람에게 손바닥 비비고 아부만 잘한다고
회사에서 임원이 될수 있는 건 아니다. 위에서는 존중과 인정을 받고
아래에서는 존경과 인정을 받아야만 라인에서도 돋보일수 있는것이다.
이럴때 이러한 정치력을 키울려면 어떻게 해야할까? 물론 선척적으로
눈치가 빠른 사람도 있지만 대부분은 그렇지 못한다. 그럴때 '리더십
PQ경영'으로 그 노하우를 습득하면 좋을것 같아 이책을 읽어 보았다.

책에서는 PQ를 [세계 경제속의 미래를 구축하기 위해 정부,기업,사회가
힘을 공유하는 세상에서 전략적으로 상호작용 할수 있는 리더십능력]
이라고 설명하고있다. 이책은 단순히 이론에만 치우지지 않은 각종
사례를 통해 PQ모델을 설명하고 있다. 예를 들면 버진 애틀랜특 항공
,라스타마일 의 비전과 혁신 그리고 성과에 대해 설명한다.
또한 리더십 능력을 위한 다섯개 영역의 PQ모델에 대해 설명한다.
1.미래, 2.파워 3.목적에 대한 공감 4.신뢰 5. 융통성
책에서 말하는 것과 같이 리더라면 위의 다섯가지 항목에
대한 능력이 있어야 한다고 나는 생각 한다. 특히나 리더가 신뢰와
융통성이 없다면 회사에서의 파워는 미미할것이다. PQ를 가진 리더들은
미래세대가 필요한 것을 예상하고 필요를 충족시키기 위한 아이디어를
가져야 한다고 한다. 회사의 팀장들을 보면 현실에 안주하는 사람이
많은 것 같다. 회사에서 시키는 것만 하고 도무지 아이디어를 내지
않는다. 그런 사람이 팀장이라면 밑에 팀원들이 과연 신뢰를 보낼수
있을까?

또한 책에서는 사고방식에 대한 설명도 나온다. 나는 분석적
사고와 창의적사고에서 창의적사고에 더 가깝다고 생각한다. 하지만
한가지에만 치우치면 안된다고 생각한다. 진정한 리더라면 한가지
뛰어난 점을 가지고 다양한 사고력을 가질수 있어야 한다고 생각한다.
리더십에 대한 많은 책을 보면 단순히 저자의 생각만 줄줄이 나열하는
책들이 많고 검증되지 않는 책들이 많다. 그냥 자신이 생각난 점을
글로 쓰는건 누구나 할수 있다. 하지만 리더십PQ경영은 다르다.
많은 사례를 통해 실용적인 노하우를 얻을수 있다. 다양한 기업이나
인물의 사례에서 교휸을 배우고 매뉴얼을 익히는 동안 점점 리더십
그리고 정치에서 승리할수 있는 비법이 머리속에 잡히는 것 같았다.
단순히 회사의 일개 사원뿐만 아니라 임원 그리고 회사의 CEO까지
리더십과 사내 정치에 대해 생각해볼수 있는 책인것 같아 매우 큰
도움이 되었다. 이제 손바닥 비비기로 정치를 하지말고 PQ리더가 되어
음지의 정치력이 아닌 양지에서의 정치로 성공할수 있는 인물이
될수 있을것 같아 힘이 된다.

천 개의 소원

천 개의 소원 - 천 개의 마음이 모이면 꿈이 이루어진대 ㅣ 북멘토 가치동화 11
전용호 지음, 가아루 그림 / 북멘토(도서출판) / 2015년 1월

천개의 소원

우리가 흔히 보는 미생물에도 생명이 있지 않을까? 흔들거리는 나무, 단단한
바위에도 우리가 알지못하는 생명이 깃들여져 있어 그들도 감정이 있고
감각이 있다면? 어쩌면 좀더 예상치 못한 세상이 올것만 같다.
여기 말할줄 알고 생각할줄 아는 바위들이 있다. 바위들은 매일 같은 곳에서
망부석 처럼 굳어져 움직이지 못함에 답답해 한다. 그렇게 매일매일 애원하다보니

하늘은 이들이 불쌍하다는 생각이 들었다. 그래서 밤에만,사람에게 들키지 않는

조건으로 이들의 이동을 허락해준다. 대신 사람에게 들키면 생명을
잃는 무시무시한 벌이 기다리고 있다.

바위들의 일화를 보며 얼마나

자유라는 것이 소중한것인지 깨달을 수 있다. 생명을 잃더라도 자유를
얻기 위해 , 독립을 위해 자신을 희생하셨던 애국지사들이 불현듯 떠올라
매우 숙연해졌다. 떠돌이 바위, 말굽바위 ,영감바위들이 사람을 무서워 하는
것을 보면 역시 제일 무서운건 귀신도 아니고 호랑이도 아니고 사람이라는
생각이 든다. 최근 뉴스를 보면 참으로 사람이란 존재는 잔인하고도 냉정
하다는 생각이 든다. 바위가 사람을 피하듯이 사람도 사람을 피해야 하는
세상이 도래한것 같아 씁쓸했다. 스님과 사람들이 바위를 조각내어 부처로

 탄생시키는 장면을 보며 사람을 한곳으로 모으는 것은 역시 무언가를 할수 있다는
희망이 아닐까 생각이 들었다. 희망이 있는곳에 웃음이 있고 희망이 있는 곳에
미래가 있다.

부디 아이들이 천개의 소원을 보며 아무리 어려운 일이 있더라도
서로 힘을 모으고 희망을 가지면 못 이룰 일이 없다는 것을 깨달았으면 좋겠다.
그리고 죽은 사람에게까지 세금을 매기는 위정자들을 보며 한국이 겹쳐 보이는
것은 나만의 착각일까? 부디 나랏님들이 정신차리고 백성들을 위하는 정책
이나 활동을 했으면 하는 바람이다. 높으신 양반들만 잘먹고 잘 살면 끝이
겠는가? 모든 시민들이 잘먹고 잘 살아야 그것이 정상적인 나라가 아니겠는가?
부디 우리의 어린세대들이 어른이 되었을때 쯤에는 바위가 사람을 무서워 하고
사람이 부처를 무서워하듯 나랏님들이 백성을 무서워하는 세상이 왔으면 좋겠다

사람이 이윤을 만든다

사람이 이윤을 만든다 - SHRM 경영교과서 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 3
켄 캐리그, 패트릭 라이트 지음, 조자현 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2014년 12월

사람이 이윤을 만든다.

사람이 경쟁력이다 라는 광고를 본적이 있는가? 아무리 기술이 발전하고
모든것이 첨단이 되어도 그것을 운영하는 것은 결국 사람이다. 사람이
능력이 있어야 컴퓨터에 인풋을 제대로 넣을수 있고 결국 아웃풋이
제대로 나오는 것이다. 이러한 사람을 뽑고 활용하는 것이 쉽지 않다.
물론 악덕경영주도 많지만 책임감없고 사고를 일삼는 직원이 있는것도
사실이다.또한 능력있는 자를 뽑아도 그의 적성에 맞지 않는 직무에
배치시키면 오히려 마이너스가 될수도 있다.

'사람이 이윤을 만든다'를 통해 사람을 위하고 사람의 능력에 맞춘
업무 환경을 만들기 위한 노하우를 얻을수 있을것 같아 이책을 읽게
되었다. 시스코식품이나 콘티넨털 항공의 실적을 급반전 시킨것은 무엇
일까? 이 회사들은 물론 다른회사처럼 고객도 중요시 했지만 특히나
직장동료,공급업체(하청업체),지역사회,주주를 중요한 가치로 놓았다.
뉴스를 보면 한국 업체들의 갑질은 대단하다. 하청업체 단가후려치기,밀어내기
직원을 노예취급, 대주주만 챙기기 등등 이 얼마나 갑질이 만연한지 정말
화가 날 지경이다. 왜 이런 현상이 나오는걸까? 단기적인 이익에 급급하고
기득권들의 야욕에만 눈이 멀어 사람에 대해 경시하는 풍토가 만연하기 때문이다.하지만 유한양행을

보듯이 사람을 중시하고도 얼마든지 회사는 커가고
존경받을수 있다. 중요한 것은 결국 사람인것이다. 앞서본 두 회사는
가치이윤사슬의 원칙으로 적자에서 흑자로 돌아서는 것에 성공했다.
[만족도 높은 직원은 고객 충성도를 끌어올리는 추진제 역할을 한다.]
자기회사 직원도 만족시키면서 어떻게 고객을 만족시킬수 있겠는가?
우리 회사 사장이 이글을 좀 봤으면 좋겠다. 아니 사장에게 이 책을
추천하고 싶다. 유능한 직원을 뽑든지, 직원의 동기부여를 높여서
유능학 직원으로 키워내야 한다. 그걸 왜 한국의 사장들은 모를까?
오히려 유능하고 경력많은 직원은 돈이 많이 든다고 꺼려하는 사장도 있다.
어디서부터 잘못된것일까? 한국 회사들이 이책에서 말하는 5-스타 아니 3-스타까지만 되어도 소원이 없을것 같다.

 직원의 입장에서 이 책을 본 생각은
내가 만약 창업을 해서 직원을 고용한다면 '사람이 이윤을 만든다'와 같은
방식으로 직원의 만족도와 충성도를 높혀 그 감정이 그대로 고객에게
이어지도록 만들고 싶다. 단기적인 이익에만 급급한것이 아닌 장기적으로
회사를 경영한다는 마인드로 회사를 운영하고 싶다. 이 책은 유능한 직원의 유치부터 회사의 브랜드 개발,

고객만족도까지 고민스러운 HR의 해결책을
보여준다. 단순히 인사담당자뿐 아니라 회사의 발전을 고민하는 모든 직원
들이 읽어 보아야 할 책이라고 생각된다.