만족한 고객은 친구3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3000명에게 이야기한다.
손님이 왕이다. 라는 말을 개인적으로 좋아 하지 않는다. 이른바 갑질이라는
횡포가 나올 가능성이 많은 의미를 내포하고 있기 때문이다. 하지만 여러
가게를 다니다 보면 손님을 왕은 커녕 잡상인 취급하는 곳이 종종보이는
것 같아 빈정상하는 곳이 많다. 손님이 물어봐도 시큰둥 웃음기 없는 얼굴로
응대하거나 손가락으로 지시하거나 아예 대꾸도 안하는 종업원도 있다.
아니 그 정도면 그나마 다행이다. 손님에게 성질내는 곳도 있으니 돈을
벌려고 장사를 하겠다는 건지 아니면 돈을 많이 벌어서 이른바 배짱장사를
하는 건지 이해할수 없다. 하긴 모 자동차회사 처럼 에어백이 터지지 않아도
그건 고객 잘못이라는 곳도 있으니... 그런 사람들에게 또는 창업을
준비하는 사람들에게 권해주고 싶은 책이 있다
'만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고, 성난 고객은 3,000명에게 이야기
한다'이다. 이책을 통해 무엇을 얻을수 있을지 살펴보았다.
책에서는 고객에게 신뢰성을 주는 것이 가장 중요하다고 한다.
차에 결함이 있다면 숨기기 보다 리콜을 하는 것이 더욱더 고객에게
신뢰를 주는 데 일조할것이다.21세기의 소비자들의 관심과 신뢰는
하딘이 주장하는 공유 목초지와 비슷한 개념이라고 저자는 이야기한다.
하루가 멀다하고 새로운 제품이 쏟아져 나오는 시대에 소비자들은
좀더 멋지고 좀더 기능적인 상품에 시선이 옮겨가기 마련이리라.
특히 요즘처럼 인터넷이 발달한 시대에는 소비자들을 기만하는 기업은
바로 도태되어지기 마련이다. 도대체 배짱장사하는 곳들은 무엇을 믿고
그렇게 영업을 하는 지 모르겠다. 아직도 세상에는 '호갱'들이 많은걸까?
저자가 이야기하는 것처럼 요즘은 sns가 발달하다보니 '토크 트리거'가
발생할 가능성이 더욱더 커진것같다. 부작용으로 '파워블로거지'가 생성
되었으니 소비자들의 자성도 필요한것 같다. 기업들은 이러한 CGM을 측정
,분석하고 활용 하고 있다. 책에서는 다양한 기업들의 사례를 통해
다양한 광고방법을 설명하고 있다. 또한 기업들은 점차적으로 소비자
들을 지원하는 부서와 콜센터를 많이 만들고 있다. 이는 이제 단순히
제품만으로 승부하는 시대는 지났다는 것을 이야기하는것 같다.
얼마나
소비자들의 의견에 피드백을 하고 트러블슈팅을 하느냐에 따라 기업들의
운명이 닥친것이다. 이러한 세계적인 흐름에도 불구하고 일부 대기업,
중견기업,공기업들의 안하무인격인 소비자 무시행태가 아직도 버젓이
벌어지고 있는것 같아 아쉽다. 한번 떠나간 고객은 다시 오지 않는다는
것을 깨달았으면 좋겠고 한국에서도 불매운동이 흐지부지 되지 않고
큰힘을 발휘 할수 있는 날이 왔으면 좋겠다. 불만족한 고객의 마음을
돌리기 쉽지 않기에 불만을 주기전에 미리 만족을 줄수 있는 방법을
이 책을 통해 배우고 활용하였으면 좋겠다. 나도 앞으로 창업을 할
계획이 있는데 이 책을 여러번 읽고 고객서비스에 대해 고민해봐야겠다.