고객이 달라졌다

고객이 달라졌다 - 뉴노멀 시대의 장사법
현성운 지음 / 포르체 / 2020년 6월

전 세계가 코로나19로 인해 가정부터 일터, 학교, 사회, 국가 단위에서 큰 변화를 경험하고 있다.

가정, 의료, 교육, 정치 등 거의 모든 분야에서 새로운 변화가 도입되면서 새로운 기준을 만들어 가고 있다.

언젠가 질병관리본부 부본부장은 "코로나19 이전의 세상은 이제 다시 오지 않는다." 고 말하기도 했다.

이렇듯 지금 우리가 겪고 있는 이 변화들은 잠깐 스치고 지나가는 일이 아닌, 이후의 삶에도 계속 영향을 미치면서 시대의 변화에 따라 부상하는 하나의 새로운 기준이 되는 '뉴노멀(New Nomal)이 되어가고 있다.

(* 뉴노멀이란 시대 변화에 따라 새롭게 부상하는 표준을 뜻하는 말로 시대 변화에 따라 우리에게 필요한 새로운 기준이라 할 수 있다)

코로나19가 출현하기 이전부터 다양한 세대 간의 변화에 의한 고객의 소비패턴은 달라지고 있었다.

주요 소비층으로 급부상 중인 MZ세대(밀레니얼+Z세대)는 이전과는 확연하게 다른 개성과 취향을 가지고 있다.

그들은 같은 품목이라도 특이한 공간, 개성 있는 서비스를 선호하고, 취향은 보다 섬세하고 다채로워졌으며, 좋아하는 브랜드에 관해서는 '팬'을 자처하며 팬덤을 형성하기도 한다.

예상치 못한 코로나19의 출현으로 집 밖 외출을 꺼리게 되면서 사람과 접촉을 하지 않으면서 소비할 수 있는 언택트 소비가 빠르게 발전하고 있다.

고객을 대상으로 장사는 하는 많은 외식업계들은 이제 대면하지 않고도 고객들을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아야 하는 시대가 온 것이다.

이 책 <고객이 달라졌다>는 18년간 2,300개의 매장을 발로 뛴 외식 서비스 경영 전문가인 현성운씨가 전하는 고객이 찾는 매장을 만드는 서비스 경영 컨설팅을 담고 있다.

저자는 T.G.I. 프라이데이 최연소 점장으로 발탁되었었고, 이후 '본죽', '죠스떡볶이', '바르다김선생' 등의 외식 프랜차이즈 기업에 몸담으며 교육 시스템을 구축했다.

'사람들이 필요로 하는 것을 찾아 구체화하는 일'에 탁월한 능력을 발휘하며, 각 매장이 갖춰야 할 서비스 매뉴얼, 운영 매뉴얼 등을 구축하고 실행해왔다고 한다.

저자는 '언택트 시대, 더욱 섬세하고 까다로워진 고객을 당기는 법'으로 무엇보다도 '고객 만족'에 집중해야 한다고 말한다.

너무 뻔한 소리라고 할 수도 있겠지만 단순히 '좋은' 차원에서 머무르지 않고, '탁월한' 고객 만족을 창출해야 시장을 선도할 수 있다는 것이다.

외식업의 성패는 '본질'을 잃지 않고, '디테일'을 놓치지 않는 것에 있다며, 성공의 공식으로 '한 끗 차이의 디테일'을 강조한다.

책을 통해 상위 1%의 매장들이 반드시 지키는'디테일'의 핵심 포인트(종업원의 차림새, 메뉴와 서비스, 테이블, 사소한 인사말까지)들도 알려준다.

고객들은 늘 변한다.

한결같은 충성심을 보이는 고객을 만나는 것도 유지하는 것도 쉽지 않고, 맛으로만 승부를 내기에도 한계가 있다.

점점 까다로워지는 고객들은 그들의 욕구를 충족시켜주고 오감을 통한 행복한 경험을 통해 감동받기를 원하고 있다.

그들의 마음을 사로잡고 감동시킬 수 있는 새롭고 압도적인 고객 경험을 제시한다면, 단골을 넘어 충성 고객을 만들 수 있을 것이라며 인상적인 고객 경험을 설계하는 방법까지 구체적이고 명료하게 제시하고 있다.

이 책에는 서비스 경영을 통해 내 매장의 팬을 만드는 방법, 발길이 끊긴 매장에 고객을 불러오는 법 등 모든 자영업 사장님들께 필요한 현장을 소리를 담았다.

불황이 없는 매장은 결국 서비스의 '격'이 다르다고 저자는 말한다.

격이 다른 서비스는 장사의 모든 요소에 드러난다는 것을 명심하길, 그리고 시대적 환경 변화에 따라 서비스 방식에도 변화가 필요함을 인식하고 변화하길 바라는 마음도 전하고 있다.

만족(satisfactory)이란 고객의 바람이나 필요 또는 요구 사항이 충족됨을 의미한다. 탁월(excellence)이란 고객의 기대 이상을 실현하는 것을 말한다. 이제는 단지 괜찮다. 좋다는 것만으로는 충분하지 않다. 고객은 때에 따라 기분에 따라 만나는 사람에 따라 다른 선택을 하며 선택지 또한 넘쳐나기 때문에 우리는 계속적으로 고객을 만족을 넘어 탁월함을 창출해야 하는 것이다. 그래야만 고객에게 최선으로 혹은 빈번하게 선택받을 수 있다.

(83 p)

호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 고객은 배달 앱 주문 후 리뷰를 남긴다. 그리고 반드시 확인한다. 내가 남긴 리뷰에 사장님이 댓글을 달았는지 안 달았는지 내용에 성의가 있는지 없는지 오타가 있지는 않은지 말이다. 따라서 고객이 남긴 모든 리뷰에는 성의 있게 댓글 달아야 하고 특히나 불만 리뷰의 경우 더욱 세심하게 댓글을 남겨야 한다. (146~147p)

서비스업이란 무엇일까? 서비스업은 본질적으로 상대방을 기쁘게 해서 돈을 버는 구조로 이루어져 있다. 그렇다면 사장이 기쁘게 해야 할 대상은 누구일까? 크게 두 분류로 나누어 외부에 있는 '고객'과 내부에 있는 '직원'을 들 수 있다. 고객, 즉 외부 고객을 만족시키면 점차 가게를 찾는 사람의 수가 늘어나고 이는 곧 가게의 이익으로 연결된다. 그리고 이러한 외부 고객을 만족시키고 다시 찾게 만드는 사람이 내부 고객, 즉 직원인 셈이다.

내부 고객인 직원을 먼저 배려해야 매장을 찾는 고객들이 서비스에 만족하고, 고객이 만족함을 느껴야 비로소 이익이 창출되기 때문이다.

다시 말해 이익을 창출하기 위해 사장이 제일 먼저 해야 할 일은 직원들이 고객에게 좋은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 돕고 지원하는 것이다. (176p)

내가 외식업 대표들과 관리자를 교육할 때 항상 강조하는 게 있다. 직원들에게 업무를 지시할 때는 '어떻게'에 앞서 '왜'를 먼저 이야기해 줘야 한다는 것이다. "이렇게 하세요."라고 말하기 이전에 우리가 왜 이 일을 하는지 의미와 목적을 설명해야 한다. 그 이유는 무엇일까? 의미와 목적의 인식이 태도의 차이를 만들기 때문이다. 단순한 업무라 해도 어떠한 의미가 담겨 있는지 어떤 업무와 연결되었는지를 이해하면 시야가 넓어지고 더욱 주의를 기울이게 된다. 머리로 이해가 되면 행동으로도 쉽게 연결된다. (181p)