좋은 서비스 디자인

좋은 서비스 디자인 - 끌리는 디지털 경험을 만드는 15가지 법칙
루 다운 지음, 윤효원 옮김 / 유엑스리뷰 / 2021년 7월

<좋은 서비스 디자인>은 책제목 그대로

좋은 서비스 디자인을 하기 위해 필요한

원칙이 무엇인지 친절하게 알려주는 책이다.

변화된 시장 환경에 새로운 기술과 

서비스, 고객가치로 무장한 기업들이 

기존 시장을 파괴하고 새롭게 정의하고 있고,

이런 변화를 주도하기 위한 수많은 기업들의 

경쟁이 치열하게 벌어지고 있다.

이렇게 고객들에게 더 나은 서비스를 

제공하면서 시장의 주도권을 차지하기

위한 기업들의 경쟁 덕분에 우리는 

온라인에서의 몇 번의 클릭,

스마트폰에서의 몇 번의 터치를 통해 

원하는 모든 것을 간편하게 즐길 수 있게 되었다.

그동안 우리가 매일 편리하게 이용하고 있는 

다양한 형태의 서비스들이 어떤 과정을 

통해 만들어졌는지, 많은 사람들로부터

인기를 얻고 있는 강력한 서비스의 비결은

무엇인지에 관한 궁금증을 가지고 있었다.

<좋은 서비스 디자인>은 서비스의 기본적인

개념과 좋은 서비스를 만들기 위한 필수적인

조건이 무엇인지에 대한 내용과 함께 

서비스의 가장 중요한 요소인 좋은 서비스를 

디자인 하기 위한 법칙을 15가지로 나누어서

알려주기 때문에 많은 도움이 되었다.

좋은 서비스란 서비스 사용자 입장에서는

사용자가 필요로 하는 것을 적합한 

방식으로 제공을 하는 것이고,

서비스를 제공하는 조직의 입장에서는

수익성이 있는 동시에 운영이 쉬운 것이고,

사회 전체적으로 봤을 때는 우리가 

살고 있는 세상을 파괴하거나 사회

전체에 부정적인 영향을 미치지 

않는 것을 의미한다는점을 알 수 있었다.

여러가지 법칙 중 가장 중요하고 도움이 됐던 

부분은 '서비스의 목적' 과 관련된 내용이었다.

서비스의 목적을 분명하게 설명하기 위해서는 

서비스가 사용자를 위해 정확히 어떤 일을 

하는지 (서비스의 역할과 이유),

해당 서비스를 어떤 방식으로 서비스 

할 것인지 (서비스의 방식),

해당 서비스에 적합한 사용자는 누구인지

(누구를 위한 서비스인지) 등을 명확하게 

전달해야 한다는점을 이해할 수 있었고,

이 네 가지 사항을 바탕으로 서비스의 목적이 

무엇인지에 관한 전반적인 그림을 그리면서 

사용자가 서비스를 사용하며 겪는 모든 지점에 

명확한 설명을 제공해야 한다는점을 배울 수 있었다. 

좋은 서비스 디자인을 하기 위해서는

고객 입장에서 공감, 생각할 수 있어야 하고,

사용자의 편의를 위해 끊임없이 개선하고 

싶은 의지를 가지고 있어야 하며,

서비스 본질에 가까운 것을 우선 순위화 하고

빠르게 실행할 수 있는지를 중요하게 여기고

실행 해야한다는 생각 등을 자연스럽게 할 수 있었다.

<좋은 서비스 디자인>에 담긴 법칙들을 제대로 

이해하고 업무에 적극적으로 활용하면서 

새로운 혁신과 변화를 만들어 낼 수 

있는 좋은 서비스를 만들어야겠다.