친절하게 <처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹>

처음부터 다시 배우는 서비스 디자인 씽킹 - 차별화된 서비스 경험과 비즈니스 혁신을 만드는 고객 중심 접근법
배성환 지음 / 한빛미디어 / 2017년 6월

 '서비스 디자인 씽킹'은 무엇이고, 이 책을 읽어야 하는 이유는 무엇인가? 

 이에 대한 대답은 본문을 들어가기 전에 있는 지은이의 말만 읽어 봐도 알 수 있다.

 서비스 중심의 시대에 대응하기 위해 많은 기업, 조직이 사람들이 원하는 진정성 있는 경험을 제공하기 위한 방법으로 디자인 씽킹, 서비스 디자인, 경험 디자인을 꼽으며 실무 현장에 도입과 적용이 꾸준히 늘고 있다. 

 그 중 '서비스 디자인 씽킹 프로세스'는 비지니스 흐름이 기술에서 사람 중심으로 바뀌면서 혁신을 위한 관점이나 문제 해결을 위한 접근에 변화가 필요한 상황에 고객, 사용자를 중심에 두고 새롭고 의미 있는 경험을 전달할 수 있는 해결 방법을 제공하고 있으므로 충분히 이해하고 현장에 적용할 가치가 있다고 한다.   

 책은 2부 11장으로 구성되어 있는데, 저자는 이 책으로 세미나를 한다면 1부는 세미나 형식으로, 2부는 케이스스터디 형식으로 진행할 것을 권한다는 말을 밝혔다. 

 지식 전달과 이해를 높이는 딱딱한 부분이 될 수 있는 1부도 많은 사례, 직접 내용에 맞게 만들어진 삽화, 도표, 사진등 으로 주의를 환기하고 효과적으로 정보를 전달하기 위한 노력으로 가득 차 있었다.  

 이는 서비스 디자인 씽킹은 고객 중심의 접근과 관찰을 기초로 아이디어의 시각화, 협업, 빠른 실행 등의 과정을 통해 더 의미 있고 가치 있는 구체적인 경험을 고객이 접할 수 있도록 전달해야 한다고 책에서 이야기했듯이, 책의 독자들이 어떤 사람들이 될지 고려하고, 전하고 싶은 내용을 충분한 시각화 등으로 책 자체가 서비스 디자인 씽킹 과정의 산물인 것으로 보인다.

[ 책에는 이렇게 직접 책을 위해 디자인 된 삽화가 많이 있다. ]

[ 책을 읽는 독자에게 효과적으로 정보를 전달하기 위해 잘 정리된 시각화가 돋보인다. ]

 

 1부 1장, 2장에서 해외의 유명사례등을 통해 디자인 씽킹의 기초를 쌓은 후 3장에서 실전 사례를 살펴보는데, 앞에서 서비스 디자인 씽킹이 큰 규모의 비지니스에서만 변화를 가능하게 하는 것이 아니라는 것을 반증하듯 외국이나 대기업의 성공 사례가 아닌 IT 하드웨어 기반의 스타트업 '리틀보이사이언'의 두 번째 사업 아이템 '캣치캣츠'의 사례를 살펴보는 부분이 마음에 들었다. 

 저자가 제한된 자원안에서 현재 상황을 혁신하고 새로운 기회를 찾는 사람들이 분명 살펴볼 만한 사례로 꼽았는데, 이 책을 읽는 독자가 대부분 그런 상황일 것임을 파악한듯 하다. 

 2부는 단계별 이해와 실제 활용에 도움을 주고자 2014년부터 꾸준히 진행 중인 놀이터 개선 활동인 '놀 프로젝트'의 사례를 살펴 보고 있다. 매 장마다 지식 전달이 이루어진 후에 마지막에는 '놀 프로젝트'의 실제 사례를 들어 앞서 언급한 내용들이 실제 프로젝트에 어떻게 적용이 되었는지를 확인 할 수 있었다.

 책은 서비스 디자인 씽킹 프로세의 적용 결과를 분석하고 학습해 반복 개선하는 과정이 혁신과 장기적 관점에서의 성장을 가능하게 해줄 것이라는 말을 끝으로 마무리 된다.

  책을 읽고 나니 '처음부터 배우는' 이라는 말을 제목에 들어 있는 이유를 알 수 있었다. 꼭 서비스 기획자, 서비스 디자이너, 서비스 마케터, UX 디자이너, CX 디자이너, 학생들 뿐만 아니라 나와 같은 개발자, 스타트업에 있는 구성원이라면 누구라도 자신의 서비스에 대해 고객 중심의 새로운 생각을 할 수 있게 도와주는 책이었다.  

 아래의 저자의 말이 거짓되지 않음을 완독한 독자라면 이해할 것이다.

사람 중심의 새로운 경험을 제공하고 싶은 모두에게 이 책이 다루는 서비스 디자인 씽킹 프로세스는 반드시 도움이 될 것이다. -  9페이지