[문학/에세이] 샤오미가 직접 공개하는 새로운 소비형태의 모델 '참여감' -리완창, 레이줜-

참여감 - 샤오미가 직접 공개하는 창의성과 혁신의 원천
리완창 지음, 박주은 옮김 / 와이즈베리 / 2015년 9월

‘대륙의 실수’ 라 불리는 샤오미 보조배터리. 혹자는 샤오미가 성공 할 수 있던 요인을 단순히 ‘가격 대비 우수한 품질’ 즉, 가성비가 전부라고 생각한다. 하지만 샤오미는 브랜드 이름과 도메인 상품의 생산, 포장, 서비스의 모든 과정을 직원들이 직접 담당하여 소비자들로부터 신뢰와 신임을 얻은 세계적인 기업으로 발돋움 하였다. 그 짧은 시간에 기존에 있던 대기업들을 제치고 당당히 중국 내륙의 휴대폰 브랜드 1위에 오를 수 있었던 것은 샤오미만의 새로운 소비형태의 모델이었다. 그것은 바로 ‘참여형’ 이라는 소비자가 직접 제품 개발과 개선에 참여하는 것이었다.

​샤오미가 바라본 소비형태의 변화는 이렇다. 기능형-브랜드형-체험형-참여형. 과거에는 단순히 제품의 기능만을 중요시했고 시간이 좀 흐른 뒤에는 관련제품의 브랜드가 어딘가를 따지게 된 것이다. 그리고 직접 만지고 느낄 수 있는 체험형의 모델이 나오게 되었다. 대표적으로 애플이나 삼성이 곳곳에 체험공간을 제공함으로써 신제품을 직접 눈으로 보고 사용 할 수 있게 만든 것이다. 하지만 그들은 거기서 그쳤다. 샤오미는 더 나아가 전자게시판을 통하여 소비자들과 끊임없이 소통했다. 그들은 ‘미펀’ 이라는 샤오미 팬을 갖게 된 것이다. 샤오미는 미펀을 위한 축제를 기획하고 신제품이 출시되기 전까지 지속적으로 자문을 구하며 소통을 멈추지 않았다.

많은 기업들이 제품을 ‘사용’ 이라는 관점에 두었다면 샤오미는 휴대폰을 가지고 ‘논다’ 라고 표현했다. 그들은 “우리 제품을 가지고 사용자들이 놀았으면 좋겠다.” 라고 말했다. 또한 음악이라 하지 않고 보다 편안한 느낌의 ‘노래’ 라는 단어를 택한 이유도 그렇다. 샤오미는 강압적으로 제품에 대한 홍보를 하지 않았다. 큰 비용을 들이지 않고 최소한의 비용으로 최대 효과를 낼 수 있는 방안을 직원들과 머리를 맞대며 밤을 지새웠다. 제품 발표회가 있을 때면 그들은 마지막까지도 원고를 수정했다. 소비자들이 스스로 기업에 참여 할 수 있도록 SNS 마케팅을 적절히 활용했다. 또한 부가적인 내용은 생략하고 제품을 가장 잘 나타 낼 수 있는 단어와 이미지를 간단명료하게 정의하여 홍보했다. 샤오미의 제품이 단순하면서도 세련된 이유는 바로 이런 이유다.

샤오미는 또한 직원들에 대한 적절한 보상과 조직의 중요성을 강조했다. 그들은 직원 채용을 할 때 장시간의 면접을 거쳐 인원을 뽑았다. 심지어는 미펀들 중에서도 직원을 뽑기도 했다. 그들은 한 마디로 ‘우리 제품에 미쳐있는 사람.’을 뽑는다고 했다. 회사 상품에 대해서 직원이 가장 미쳐있어야 하며 팬이 되어야 된다고 했다. 휴대폰 어플은 어떤 것을 사용하는지 어떤 불편한 점이 있었는지 본인 스스로가 알고 있어야 한다. 주인의식을 가진 직원들은 일에 대한 적절한 보상을 기대 할 수 있고 샤오미는 기업의 투명성을 위해 직원들과 소비자들과 이익금을 공개하기도 했다. 페이스북, 인스타그램 등과 같은 소셜미디어가 성공 할 수 있던 요인도 결국은 샤오미가 제시하는 이 참여형과 상통한다. 앞으로의 기업들은 소비자들을 대상으로 참여감을 이끌어내야 한다. 많은 공감과 소통을 일으키는 상품이야말로 히트 상품이며 그런 마음을 잘 읽어내는 사람은 명 MC다.  결과적으로 샤오미가 성공 할 수 있던 요인은 여러 복합적인 성공 요인들이 모여 만들어 낸 결과다. 관료주의에 익숙해진 한국 기업들 뿐 아니라 세계 여러나라의 대기업들이 이제는 샤오미의 성공전략을 연구하고 배워야 할 것이다.

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최고의 전문성이란 업계에서 충분히 쌓은 경력과 능력을 의미한다. 엔지니어 채용에서는 한 사람의 뛰어난 인재가 평범한 10명, 아니 100명의 가치와 맞먹기 때문이다. 우리 회사와 잘 맞는다는 것은 자신의 일을 한없이 즐거워하는 마음, 즉 창업 마인드를 의미한다. 직원 스스로 창업 마인드를 가지고 있으면 KPI 같은 관리제도가 없어도 스스로 고도의 자주성으로 최고의 능력을 발휘하며 일하기 마련이다. -p76- <조직이 우선 제품은 그 다음이다>

제품과 마케팅의 관계는 1과 0의 관계와 같다. 포장 광고 마케팅 보급 등은 모두 제품이라는 ‘1’ 뒤에 붙는 ‘0’ 이다. 먼저 좋은 제품이 없다면, 그 뒤에 아무리 많은 노력이 따라도 의미가 없다. 반대로 제품이 충분히 좋다면, 마케팅 수완은 다소 부족하더라도 크게 문제되지 않는다. -p154- <업계 선두가 되어 헤드라인을 차지하라>

샤오미의 브랜드 발전 과정은 ‘호감도-충성도-지명도’ 순이었다. 우리도 다른 인터넷 기업들과 마찬가지로 샤오미의 제품이 좋다는 것을 알리면서도 호감도를 먼저 내세웠지만, 곧바로 지명도를 쌓는 데 매달리지 않았다. 오히려 초기 사용자들의 충성도를 높이기 위해 더욱 노력했다. 여러 커뮤니티에서 활동하는 핵심 사용자들과 끈끈한 관계를 유지하면서 점점 팬을 늘려갔다. 우리는 창업 3년째인 2013년에 처음으로 브랜드 광고를 하면서 지명도를 확대시켰다. 우리를 신뢰하고 높이 평가하는 열혈마니아들이 만들어낸 위치에너지 덕분에 우리의 브랜드 광고는 더욱 효과적으로 퍼져나갔다.

이 기자 친구는 마지막으로 나에게 미래의 꿈을 물었다. 나는 오랫동안 뜨거운 사랑을 간직하고 싶다고 대답했다. 더 구체적으로 말하면, 모든 일이 안정되었을 때 그동안 찍어둔 사진을 하나하나 인화해보고 싶다. 진정으로 시공을 초월하는 것은 결국 비즈니스가 아니라 철학이나 문학, 예술이라고 믿기 때문이다. -p343- <카메라에 빠져들면서 얻은 입소문 마케팅의 시사점>