고객처럼 생각하라

고객처럼 생각하라 - 팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀
제리 애커프.월리 우드 지음, 권구혁.심태호 옮김 / 케이펍(KPub) / 2008년 7월

바쁜 시간 중 틈틈이 비즈니스 서적을 읽다 보니, 책의 도입 부분을 읽어보고 어느 정도 책의 전반에 대해 짐작해 보는 버릇이 생겼다. 책의 일독 후 나의 짐작과 실제 결과를 비교해 보면 첫 인상과 크게 어긋나는 책이 극히 드물기 때문이다. 과연 이 책이 나의 창의성을 일깨워 주고, 새로운 정보를 제공해 주고, 참신한 아이디어를 제공해 주고 있는지, 아니면 지나치게 고리타분하고 당연한 이야기들만 장광설 늘어 놓고 있는지에 대해 먼저 판단하여 시간 낭비가 될만한 책은 금새 덮어 버리게 된다.

이 책은 도입부와 전체 목차를 대충 훑어 보는 것만으로도 책의 나머지 부분들을 빨리 읽어 보고 싶은 충동과 호기심을 주었다. 또한 이 책은 세일즈의 일반적인 패러다임인 SELLING이 아니라 특이하게도 BUYING의 입장에서, 즉 판매 방식이 아닌 구매 방식에 관점을 두고 세일즈 프로세스의 처음과 끝을 소개하여 고객과의 커뮤니케이션에서 극적인 효과를 거두도록 하는 것에 목적을 두고 기존의 패러다임을 뒤집어 보이고 있다. 세일즈는 막연히 물건을 파는 행위라고만 생각했던 내게, 세일즈의 기본은 셀러가 아닌 바이어의 입장 되는 것 이라는 저자의 주장이 매우 신선해 보였다.

나 역시 한 사람의 소비자로서 저자의 말처럼, 판매의 대상이 되는 것에 대해 매우 민감하고 때로는 불쾌한 기분마저 든다. 판매의 대상이 된 느낌이란, 마치 내가 굶주린 짐승의 사냥감이 된 듯 묘한 긴장감으로 시작 된다. 쫓기 듯 불안하고 불편하다. 또한 내가 한 사람의 인격체로 존중 받고 이해 받는 느낌이 아니라, 비인격적인 존재로 취급당하는 듯한 불쾌한 기분으로 까지 발전 되는 경우도 많다. 일례로 얼마 전 명품 매장에 들러 호기심에 제품의 가격을 문의했을 때 유난히도 상냥하고 친절한 매장 직원의 답변을 떠올리게 된다.

“이 제품은 수 작업으로 만들어진 대나무 손잡이가 특징이십니다. 매우 세련된 디자인 으로 가격은 180만원 이십니다.”

매장 직원의 친절하고 상냥한 목소리와 미소에도 불구하고, 제품에 존칭을 붙여 돌아오는 대답에 마치 내가 180만원 짜리 명품만도 못한 소비자가 되어 버린 듯한 느낌이 들었다. 이게 요즘 대한민국 명품 매장들의 세일즈방식 이라니 .. 만약 소비자의 입장에서 한 번쯤 생각을 했더라면, 이와 같은 고객응대는 없었을 것 이란 씁쓸한 생각이 들었다. 그런 의미에서 이 책은 매우 중요한 세일즈의 기본을 짚어 주고 일깨워 주고 있다는 생각이 절로 들었다.

또한 각 챕터 마다 핵심정리와 포인트가 잘 정리 되어 있고, 군데 군데 시의 적절한 사례들이 잘 배치되어 있어 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 잘 배려되어 있는 느낌이 들었다. 전반적인 책의 편집도 깔끔하여 책의 요점들이 명확하게 정리 되어 있다.

세일즈맨의 최고 가치는 바로 고객의 믿음이라는 저자의 말은 실제 상황에서는 대부분 간과되는 경우가 허다하다. 그래서 세일즈맨 사이에서는 구매를 쉽게 결정하지 못하는 소비자들의 마음을 헤아리려는 노력을 찾아 보기 힘들다. 오히려, 세일즈의 실패 요인을 고객의 탓으로만 돌리는 모습이 매우 일반적이다. 그래서 종종 세일즈맨들 사이에서는 진상이라는 은어도 심심치 않게 쓰이는 듯 하다.

만약에 진정으로 세일즈의 세계에서 승부수를 띄우고 성공을 거두고 싶은 사람이라면, 이 한 권의 책을 통해 세일즈의 기본을 다시 확고히 다지고 새롭게 출발했으면 좋겠다.