마케팅에 과몰입이 필요한 이유

필립 코틀러 마켓 6.0 - AI시대, 고객 경험을 진화시켜라!
필립 코틀러.허마원 카타자야.이완 세티아완 지음, 방영호 옮김 / 더퀘스트 / 2024년 5월

고객과 브랜드 사이에서 몰입형 상호작용이 강화 되었다. 이 변화는 디지털 네이티브 세대 즉, Z세대와 알파세대의 등장으로 촉진됐다 

- 필립 코틀러 책 [마켓 6.0] 중 에서

어릴 때 내 삶에서의 

인터넷의 비중은 그리 크지 않았다.

나이를 먹어가며 스마트폰이 나왔고

아날로그의 세계가 디지털로 대체되는 걸

실시간으로 바라보았던 세대였다.

잘파(Z+Alpha)* 로 불리는 요즘 세대는 다르다.

태어나서 부터 스마트폰과 연결되었으며

거의 평생을 디지털 자극에 시달려왔다.

*90년 중반~ 10년대까지 Z세대, 그 다음 세대를 알파 세대라 칭함.

이렇게 단련된(?) 이들은 

메세지를 선택적으로 받아들인다.

즉, 개인화 콘텐츠를 선호하며 매스 광고는 무시한다.

전 세계 40억명에 달하는 이 세대는

곧 소비 주체로 부상할 것이며 이들이 친숙한 

AI, 숏츠, 메타버스 등의 변화는 어느 때보다 빠르다. 

이 시대에 마케팅은 어떻게 변해야 할까?

세계적인 마케팅 구루인 필립코틀러는 

[마켓 6.0]에서 ‘메타 마케팅’을 이야기한다.

‘메타마케팅’이란 물리적 세계와 

디지털이 융합되는 시대에 고객과 상호작용하며 

몰입적인 경험을 제공하는 것을 말한다.

왜 몰입적인 경험이 필요할까? 

먼저 인터넷의 투명성으로 비교가 쉬워졌다. 

좋은 제품은 바로 카피할 수도 있게 되었다.

즉, 마케터는 차별화를 강조하기 보다는

특별한 고객 경험을 제공해야 한다.  

다만 고객은 인터넷으로 검색을 하면서도 

현실의 상호작용 역시 중요시 하기 때문에

이를 아우르는 몰입된 경험에 집중해야 하는 것이다

대표적인 예시가 애플스토어다. 

단순함과 유용성에 초점이 맞춰진 

애플의 제품처럼 매장 역시 미니멀리즘하다.

직원들은 상호작용을 통해 제품을 직접 만지게

유도하고 매장 어디서나 모바일 기기로 결제 해준다.

그들의 장점인 제품 디자인 원칙을

그대로 소매분야로 확장한 것이다. 

한번 더 생각하기

몰입된 경험을 만드는 5가지 원칙.

1) 상호적 경험 : 양방향 대화 포함하기

2) 참여형 경험 : 적극적 참여 요구하기

3)마찰 없는 경험 : 집중을 방해하는 요소 최소화

4)스토리텔링 경험 : 응집력 있는 이야기 구성하기

5)다감각 경험 : 오감 자극하기

‘핫‘한 서울을 편집하는 힘_서울의 라이프 스타일 기획자들

서울 라이프스타일 기획자들
유지연 지음 / 책사람집 / 2023년 6월

서울이 어떤 곳인가. 물리적으로 1천만 아니 위성도시를 포함하면 거의 2천만 인구를 배경으로 한 메가톤급 도시이다. 해외 여행을 가장 많이 나가는 사람들의 도시이며 스마트폰과 SNS로 24시간 생중계 되고있다. 최고급 오마카세와 가성비 국밥이 격돌하며 대기업의 복합 쇼핑몰과 '00단길'로 대비되는 골목형 핫플레이스가 공존한다. 맛집으로 검색되지 않는 곳을 찾기 힘들며 즐겨찾기 해두었던 공간들은 1년을 채우지 못하고 없어지는 치열한 곳이기도 하다.

온라인은 코로나라는 페달을 밟았다. SNS와 유튜브가 등장하면서 수많은 취향들이 전시 되었으며 개인은 키워드별로, 채널별로 여러 자아를 가져 기호를 누릴 수 있어 졌다. 메이저한 트렌드는 없다. 대중은 잘개 쪼개지며 쪼개진 대로 뭉쳐지고 소비가 일어난다. 온라인의 장점은 여러 공간을 무료로, 빠르게 넘나들며 서칭과 액션이 가능하다는 것이다.  인스타 태그나 특정 유튜브를 구독하는 것으로 충분한 소속감을 가지고 자신의 기호를 표현할 수 있다. 필요한 것은 최저가를 검색하고 터치 몇번으로 시각적, 청각적 즐거움을 충족시킨다. 이것으로 충분히 효능감을 느낄수 있지만 너무 쉽고 저렴하게 할 수 있는 행동이기에 추가의 부가가치를 창출하기가 쉽지 않다. 

오프라인은 어떠한가. 폰화면에 고정된 눈때문에 모두 잊을 뻔 하지만 내 신체는 여전히 '리얼 월드'에 있다. 손으로 쥘수 있는 것, 코로 맡는 향기와 맛있는 음식, 느껴지는 습도와 날씨는 여전히 중요하다. 오프라인은 결국 경험이다. 우리는 오감의 총합에 대해서 가치를 더 지불할 용의가 있다. 단적인 예로 생필품을 온라인에서 살때는 10원단위 최저가를 검색하지만 오마카세에서 몇만원은 쉽게 쓰게 되는 것 처럼 말이다. 온라인에서 사람을 모으고 오프라인에서 돈을 쓰게한다 라는 말이  진실일 수 있다. 

이 책은 서울이라는 전세계에서 가장 뜨거운 오프라인 공간에서 비즈니스를 성공시키려면 어떻게 해야하는 지에 대한 인사이트를 뽑아 낸다. 전통의 유산들을 새로 디자인하거나 (호호당, 레몬서울)  레가시 비즈니스를 다른 장소에 가져다 놓거나(후암주방, 농부시장 마르쉐, 보마켓) 신선한 것들을 조합해 익숙한 것을 만들어 낸다 (아틀리에 에크리튜, 프로젝트 렌트) 

'기획자들'이라고 제목에 명명한 것 처럼 이것들은 모두 편집의 힘이다. 편집이란 일정한 방침 아래 여러 가지 재료를 모아 하나의 작품(신문, 책 ,영상 따위)을 완성하는 것이다. 책에 나온 기획자들은 모두 좁고 깊은 취향을 가진 것으로 보인다. 잘 익은 취향들은 컨셉이 확실했으며 기획자들은 그걸 꾸준히 밀어부쳐 하나의 장소에 구현했다. 다만 오프라인이라는 물리적인 특성을 고려해 시간과 공간이라는 차원을 이리저리 바꾸며 '편집' 했다. 과거의 시간을 현재로 가져오고 익숙한 장소를 생경한 장소로 또 그 반대로 옮겨본다. 새로이 편집된 공간은 온라인에서 쉽고 빠르게 공유되고 다시 오프라인으로 회귀한다. 물리적으로 모인 사람들 사이에 또 스파크가 일어난다. 이것이 기획과 편집의 힘이고 크리에이티브라 부를 수있는 것이 아닐까. 

솔직함과 진정성이 쌓아올린 ‘팬‘ 의 가치

행복을 파는 브랜드, 오롤리데이 - 좋아하는 것을 의미 있는 일로 만드는 사람들의 일과 삶을 넘나드는 브랜딩 철학
박신후 지음 / 블랙피쉬 / 2022년 4월

누군가 성장하는 모습을 지켜보는 것은 기분 좋은 일이다. 특히 개인이 집단과 함께 성장하는 성공 스토리는 더더욱 그렇다. 오롤리데이는 개인 인플루언서에서 하나의 기업으로 9년을 넘게 이끌어온 박신후 대표의 브랜드 다. 이 책은 1~2명이 타는 '카약'일때 부터 수십명이 함께하게된 '크루즈'로 도약하게된 과정을 솔직하게 담아냈다. 

특히 내가 인상 깊었던 부분은 장애물을 만났을 때 해결책을 고민하는 방법 이었다. 저자는 시작하는 것에 대한 엄청난 열정을 보이지만 지속력이 약한것이 흠이었고 이럴 때 번아웃이 찾아오곤 했다. 이러한 과정에서 저자가 자주 시도하는 것이 바로 "스스로에게 질문을 던지고 답해나가는 과정" 이다.

나의 경우도 시작하는 건 많은 데 일을 마치는 것이 약하고 그 과정에서 걱정만 많이 하는 편이다. 열정에 불타올랐다가도 어느 시점이 되면 (주로 일의 본질에 접근하게 되는 때이다. 어렵고 시간을 꾸준히 들여야 되는 시점) 포기해버리거나 핑계를 대면서 또 다른 관심사로 옮겨 간다. 이때 내 머릿 속에서 모든 걸 결정하고 합리화해버리는 것이다.

저자는 어려움이 닥칠때 자문자답을 통해 그 과정을 기록하고 있었으며 자칫 휘발되거나 정리되지 않은 생각들을 직접 하나하나 적어가며 답을 찾아 나간다. 이를 통해 동료들과 부족한 점을 메우거나 목표설정을 뚜렷이 하는 등의 방법을 도출하고 대안을 모색한다. 이런 부분들은 내가 일을 할때 적용해 보면 좋을 것 같다는 생각이 들었다. 

또 하나 인상 깊었던 것은 오롤리데이 라는 브랜드의 '미션' 이었다. "당신의 삶을 더 행복하게" 라는 미션은 추상적이면서도 확실하다. 행복이라는 것은 필연적으로 주관적일 수 밖에 없어 모호하다. 하지만  '행복'은 누구나 느끼고 있으며 또 추구하려고 한다. 말 자체의 확장성도 커서 '행복을 위해, 행복하려고' 등등 행복에 붙혀 나올 단어들은 긍정적일수 밖에 없다. 쉽게 얻기 어려운 것이라 노력이 필요하지만 누구나 확실하게 가지고 싶어 하는 것 = 행복. 그리고 이것을 '꾸준히' 원하는 것. (더, more 라는 비교급 형용사가 중요하다) 어찌보면 단순해보이는 철학이 영리하게 느껴진다. 

 이 '미션'을 달성하기 위한 과정에 솔직함과 진정성이 있어야 한다. 이는 최근에 읽은 브랜드 관련 서적에서 모두 강조하는 내용이다. 왜 이 제품과 서비스를 만들었는지, 뽐내고 싶어하는 것은 어떤 것인지, 어려웠던 점과 극복했던 것은 무엇인지를 고객에게 모두 공유한다.

때로는 어설프거나 부정적인 측면들도 있지만 그것을 고객과 이야기하며 개선 방안을 함께 고민하고 성장해 나간다.  그 과정에서 브랜드를 진정으로 응원하는 '팬'이 생긴다. 팬은 단순히 매출을 만들어 주는 고객이 아니며 브랜드의 철학에 공감하고 지지해주는 사람들이다. 이 공감은 절대 이벤트 등의 반짝 행사로 만들어 지는 것이 아니며 작지만 진정성 있는 소통으로 차곡차곡 모여 완성된다. 그리고 이 팬들은 어려운 일이 있을 때(sns 계정 이슈, 저작권 문제, 코로나 등) 진정으로 빛을 발한다. 어쩌면 '팬'을 만드는 것이 브랜드에 있어서 그 어떤 것(디자인, 가격 등등)보다도 우선순위가 되지 않나 싶다. 

최근 몇 년간 욜로나 파이어족같은 키워드가 유행한 적이 있었다. 지금 당장의 즉각적인 행복을 추구한다는 점에서 욜로는 과거와 미래에 대한 책임감이 없으며 '일'과 같은 가치에 집중하는 사람들을 비웃는다. 파이어족 역시 현재의 '일' 에 대해서수단에 불과하다고 생각할 지 모르며 은퇴 후에 무엇을 할 것인가의 과제가 남는다. 또 그 '무엇'을 찾는 다고 해도 지속적으로 추구하지 못한다면 욜로와 다를 것이 없다. 

일이라는 것은 개인의 하루에서 가장 많은 시간을 쏟는 시간중 하나이다. 그리고 사람은 생각보다 길게 살며 생각보다 오랫동안 일을 하면서 살아간다. 거기에서 가치를 느끼지 못한다면 그 사람은 필연적으로 불행해 질 수 밖에 없다. 생각을 바꾸어 일에 집중해보자. 일은 가치를 만들어 내는 도구이자 자아를 실현, 성장시킬 수 있으며 이것으로 행복도 추구할 수 있는 것이다. 오롤리데이는 일에서 부터 행복을 추구하며 이를 구성원들이 먼저 느끼고 그것을 고객에게도 전파하려고 한다. 그리고 그것을 솔직하고 진정성 있게 알린다. 이를 조금이라도 경험하게된 이들은 영원히 그들의 고객, 아니 팬이 될 것이다. 

각자의 방향으로 뛰면 각자의 영역에서 1등이다

이것은 작은 브랜드를 위한 책 - 우주에 흔적을 남겨라, 2022년 세종도서 교양부문 선정도서
이근상 지음 / 몽스북 / 2021년 12월

TV에서 유튜브로, 연예인에서 인플루언서로, 큰 영향력과 권력이 잘개 쪼개지고 있다. 그리고 쪼개진 소수는 개성과 특별함으로 다시 뭉쳐지고 있다. 그 변화의 중심에는 작은 브랜드 들이 있다

회사에서 일하면서 숫자와 그 규모만 이야기를 하고 집착 하는 경우가 많았다. 점유율, 1등, 만족도 등의 수치는 언제나 보고서에 들어가고 실제 고객에게도 자주 전달 된다. 하지만 변화를 주도하는 요즘 고객들에게는 임팩트도 주지 못한다.   

사람들은 이제 가격이나 이름값으로만 소비 하지 않기 때문이다. 책을 만드는 데 몇개월이 걸리더라도(타라북스), 일반 다리미보다 몇 배 비싸더라도(로라스타), 기존 제품과 전혀 다른 새로운 제품이라도(쵸바니) 열렬히 지갑을 열 준비가 되어있다. 

그리고 레거시 회사들은 이에 속수 무책이다. 몸집이 크다 보니 기존에 영역에서 잘해오던 것을 놓치 못하고 새로운 시도를 하는 것에 둔할 수 밖에 없다. 기존 권력이 느슨하게 장악하고 있는 영역에서 작은 브랜드들은 틈을 비집고 새로운 시장을 개척해 맹렬히 진격한다.

기존의 것을 따라서 경쟁하지 않는다. '쵸바니' 처럼 다른 카테고리를 만들어 자신 만의 것을 한다. 모두가 한 방향으로 뛰고 있는 마라톤에서 1등이 되긴 어렵다. 하지만 각자의 방향으로 뛰면 모두가 각자의 영역에서 1등이다 (이 말은 교육이나 진로결정에도 도움이 되는 이야기 같다) 

좁고 깊게 진정성을 더해 브랜드를 구축한다. 본질은 유지한채 트렌드에 맞게 새로운 시도를 한다 넓히는 것은 깊게만 파져있다는 언제든 할 수 있는 것이다. 본질에 집중하고 흔들리지 않되 외부와 항상 소통해야 한다. 

어쩌면 작은 브랜드들의 활약은 필연인 것 같다. 크기가 아닌 존재감, 영향력이 더 중요시 되는 사회. 이것은 개인에게도 기회일 것이다. 셀프 브랜딩이 유행하는 요즘, 소수가 어떻게 행동해야 하는 지도 알려 준다는 측면에서 자기계발서 같다는 생각도 들었다. 어떤 성공을 추구할 것인지를 스스로 정하고 내가 1등이 될수있는 나만의 형용사를 찾는 것, 그것이 퍽퍽한 요즘 시대를 살아갈 지침인지도 모른다. 

[100자평] 말하다

말하다 - 김영하에게 듣는 삶, 문학, 글쓰기 ㅣ 김영하 산문 삼부작
김영하 지음 / 문학동네 / 2015년 3월

김영하씨의 오랜 팬으로 그의 생각을 들을 수 있어 좋았다.