고객감동...삼형제의 병원경영이야기

삼형제의 병원경영 이야기 - 대기업도 주목하는 서비스경영 1위 선병원 ㅣ 삼형제의 병원경영 이야기
선승훈 지음 / 매일경제신문사 / 2011년 5월

지금까지 살아오면서 이런 저런 서비스를 받아왔지만, 느끼기에 가장 권위적으로 느낀 곳이 몇 곳 있다.
개인적으로는  관공서, 병원이 가장 그렇다고 느껴졌다.
그 중에서도 가장 자주 이용하는 병원이 그러한데, 주로 병원의 규모가 클수록 더욱 그런 경향이 짙다.
서울에서 생활하다보니 주위에 대규모 병원인 대학병원이나 종합병원이 많이 있다. 물론 미약한 질병인 감기 등은 주위의 개인병원을 이용하지만, 병의 증세가 커지면 대학병원을 이용하는 편인데, 너무도 복잡한데다가, 지금은 많이 친절해졌다고는 하지만 아직도 안내에 가서 물어보면 말로 이리가라 저리가라 하는 경향이 많다. 
젊다고 하는 나도 그러할 진대, 연세가 있으신 분은 어떻겠는가?
또한, 진료를 받으러 가면 친절은 커녕, 죄지은 사람같은 느낌을 받을 때가 많고, 주눅이 많이 든다.

병원에 가는 사람들은 거의 대부분이 아픈 사람들이다. 
아마도 모든 사람들이 크고 작은 질병으로 아파 본 경험이 있을 것이고, 그 때의 느낌을 다 알 것이다.
그 느낌은 너무도 '힘듬'인데, 그래서 찾아가는 곳이 병원인데, 그 곳에서조차 그런 느낌을 받으면 더 힘들 것이다.

물론, 지금의 병원은 많이 개선되고, 좋아졌다. 하지만, 아직도 그런 느낌을 받는 것도 사실이다.

이러한 병원시스템에 일대 혁신을 몰고 온 병원이 있다는 이야기를 어렴풋이 들은 적이 있는데, 그 병원에 관한 이야기가 책으로 나왔다. 삼형제의 병원경영이야기.

대전에 위치에 있는 '선병원'이야기인데, 저자가 그 병원의 경영자이다. 
문득 이런 생각을 해본다. 얼마나 병원에 자신이 있으면 책으로 병원 자랑을 할까...
책을 읽는 내내, 와~! 이런 병원이 있구나 싶었다.
권위적인 분위기가 아니라 진정으로 환자를 위한 그런 병원. 앞으로도 지금보다 더 개선이 기대되는 병원. 병원 경영자의 의식이 깨어있는 병원.
이 병원이 지금의 병원이 되기 위해 얼마나 노력을 했는지, 그리고, 앞으로도 얼마나 노력을 할 것인지를 충분히 느낄 수 있다.
또한, 많은 비용을 지출하고 해외의 선진적인 병원을 견학하고, 그것을 도입하려는 그러한 것 만으로도 기대가 된다.
병원의 직원들이 이러한 연수를 가기위해 기다리고 있다는 사실에 또 한번 놀란다.
직장생활을 해보면, 해외출장이나 연수가 얼마나 사람을 힘들게 하고, 고된지 안다. 그다지 가고 싶지 않은 것이 해외출장인데 말이다...

최근 병원과 관련된 사건 사고가 많이 보도되고 있다. 의료사고에서부터 병원 내 감염사고 등등...솔직히 병원가기가 두려워지는 그러한 내용들이다.
하지만, 선병원 같은 곳이 많아진다면 과장을 보태 아프지 않아도 차 한잔 하러 들리지 않을까 싶다.

병원도 어떻게 보면 환자라는 고객에게 서비스하는 곳이다. 만약 아픈 사람이 없어 환자가 없다면 병원의 존재이유가 없어질 것이고, 곧 경영악화로 이어질 것이다.
아픈 사람은 단순하다. 내 아픔을 잘 고쳐주고, 조그마한 부분이라도 신경써주면 더 감사해하고, 더 감동한다.

비단, 병원 뿐 아니라 이 책의 내용은 일반 기업에서도 충분히 활용할 가치가 많다.
고객만족이라는 부분과 고객을 응대하는 직원만족이라는 부분에서 좋은 내용의 책을 한 권 읽은 것에 감사한다.