엑설런트 서비스

엑설런트 서비스 - 서비스 산업에서 살아남기 위한 핵심 전략
유한주 지음 / 한국표준협회미디어 / 2020년 4월

이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.

잘나가는 기업과 그렇제 않은 기업. 출발도 시작점도 같은 기업들이 있을때 후에 사람들의 입에 회자되는 기업의 흥망성쇠에는 반듯이 이유가 있고 치열한 시장경제에서 살아남기 위한 기업의 요인중 고객이나 사회에 기업이 주는 차별화된 정책이나 서비스가 무엇인지 진지하게 논의의 장을 이끌어 낼수 있는 책이다.

사회는 매일 시간이 지날수록 복잡해지고 사람들의 니즈는 나날히 높은 방향을 추구하고 있가. 과거의 가르침에 젖어 현대사회의 마케팅이나 사람들이 바라보는 방향을 보지 못하고 다른곳을 찾아간다면 그 기업이나 사회의 구성원들은 생존의 기로에 설수밖에 없는 과정에 다가설수밖에 없다.

유한주 작가가 저술한 이 책은 서비스산업이라는 시장의 뒤에서 여러 구성원들이 뒤섞인 가운데 살아남기 위한 특별한 정책이나 서비스가 있는지 주제별로 풀어내고 있다.

이 책은 제목부터 서문의 장을 빠르게 달려 결말부의 엑설런트 서비스의 조건장의 마지막까지 오직 서비스와 마케팅이라는 큰 주제아래 책이 얼마만큼 지식을 읽는 독자에게 전해줄수 있는지 기본에 너무 충실하게 저술되어 있다.

가장 중요한 요소는 고객이다. 그리고 고객중심의 서비스 전략은 무엇인가에 대해 이 책은 과학적 접근이라는 저자의 견해가 들어간 서비스 인카운터관리및 수요 공급. 그리고 서비스의 대기행렬이란 무엇인가에 대해 질문과 답을 주며 서비스기업의 이미지가 얼마나 세상에 울림을 주는지 이야기를 풀어내고 있다.

서비스란 무엇이고 이 서비스를 만드는 주체나 여러 예시들을 읽어나가다 보면 이 분야에 특화되어 고객의 만족도가 높아지고 이런점이 기업의 가치를 증대시키는 많은 고객의 끌림에 답한다는 내용이나 서브스 스케이프 혹은 유무형의 엑셀런트 서비스에 대한 경영학적 접근이나 행동경제학적인 접근법등을 읽어나가다 보면 이 불편한 자리를 통해 이를 담당하는 직원이라면 자신이 겪었거나 생각한바를 구현하는 계기로 삼아야 하는것을 다시금 읽어볼수 있었다.

중반부의 예시되는 기업들의 사례를 통해 기업의 이미지는가 얼마나 올라가고 내려가는지 그리고 이에 대처하는 많은 이들의 이야기나 용어등은 추후 익히 알고 있는 기업의 이미지가 연상될 정도로 머릿속에서 기업의 이미지가 떠올릴수밖에 없었다.

기업의 서비스란 무엇인가에 대해 진지하게 고민하는 사람이라면 이 책을 추천하고 싶다.